销售情景1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看
错误应对
1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。(然后对顾客不理不睬)
2.哦，好的，那您随便看吧。
问题诊断
在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客?90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。
哦，好的，那您随便看吧和那好，您先随便看看，有需要再叫我吧属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。
那好，您先看看，喜欢可以试试这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。
导购策略
顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。
就本案而言，当顾客说随便看看的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。
语言模板
导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧?不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来(利用好奇心理引导顾客思维)
导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是?小姐，我们品牌(适用于好沟通的顾客)
导购：(介绍品牌后立即提问)请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服?
导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧?这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。 (给顾客适当空间并关注其动向)
导购：(一旦接近时机出现立即过去)小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵?
顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。
销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看
错误应对
1.不会呀，我觉得挺好的。
2这个很有特色呀，怎么会不好看呢?
3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?
问题诊断
有一些品牌邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧?请问你有没有像上面那样说过呢?如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。
不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀，怎么会不好看呢纯属导购自己找打的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。
这是我们这季的重点搭配则属驴唇不对马嘴。甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是?
导购策略
服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方面人手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。
第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在统一战线，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子，有鉴于此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。
第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。这句话会给顾客压力，因为她不好直接说衣服难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款衣服，当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服，顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：先生，您女朋友应该很喜欢这件衣服。因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。因为这样等于是说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给陪伴者造成心理压力。
第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。
语言模板
导购：(对顾客说)您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。 (对陪伴者说)这位小姐，您是她的朋友， 自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?
导购：(对陪伴者说)这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心!请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢，我想听听您的看法。 (拉拢陪伴者)
陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。
导购：您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚I 抱歉，我刚才忽略了这款裙子。 (对顾客说)这位小姐，要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧? (顾客不试显得不给朋友面子， 从而巧妙改变了 敌我力量对比)
导购：(对顾客说)您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好! (对陪伴者说)谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法， 然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。
服装门店销售要学会巧妙地引导顾客，陪伴着可以成为朋友，也可以成为敌人。
销售情景3 犹豫不决的顾客说：我先考虑(比较)一下再说吧
错误应对
1.这款真的很适合您，还考虑什么呢?
2.真的很适合，您就不用再考虑了。
3(无言以对，开始收衣服)
4.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
问题诊断
服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢?我的答案是自己都不知道自己怎么死的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她我到底哪里不好，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗?其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤?
这款真的很适合您，还考虑什么呢，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。 真的很适合，您就不用再考虑了，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。
无言以对地收衣服显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。
那好吧，欢迎您考虑好以后再来则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
导购策略
顾客说考虑考虑、商量商量、比较比较等，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利予业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如，把利益说够，把痛苦说透。
第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。
语言模板
导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解， 只是我担心自己什么地方没有说清楚， 所以请教下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢?(引导顾客说出顾虑)
导购：(继续深度询问)小姐，除了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗?
导购：(顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步)小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧， 因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。(客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思)
导购：是的， 小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧?这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下(延长留店时间，了解情况并建立信任)
明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。
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