家具销售技巧和话术

精英家具导购员销售技巧

顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是为人民服务  

一、迅速的建立信任：  

⑴看起来像这个行业的专家。  

⑵注意基本的商业礼仪。  

⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）  

⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）  

⑸权威见证（荣誉证书）   

⑹问话（请教）  

⑺有效聆听十大技巧：  

①态度诚恳，用心聆听。  

②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）  

③眼神注视对方鼻尖和前额。  

④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）  

⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）  

⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）  

⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）  

⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）  

⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）  

⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）  

⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）  

①真诚发自内心。  

②闪光点（赞美顾客闪光点）  

③具体（不能大范围，要具体到一点）  

④间接（间接赞美效果会更大）  

⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）  

⑥及时  

经典语句：  

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽  

您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）  

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。  

二、问问题的方法  

①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？  

②对那套家具满意吗？买了多长时间？  

③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？  

④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？  

⑤当时购买的那套家具，在现场吗？  

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？  

⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？  

问问题的顶尖话术举例：  

①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）  

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？  

③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。  

④有带图纸过来吗？我帮您看一看。  

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。  

⑥您是看沙发还是看床。？  

⑦您是自己用还是给家里其他人用？  

问问题的步骤：  

①问一些简单容易回答的问题．  

②问YES的问题．  

③问二选一的问题．  

④事先想好答案．  

⑤能用问的尽量少说．  

三、顾客异议通常表现的六个方面：  

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）  

②家具的功能  

③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）  

④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。  

⑤支持（是否有促销、是否有活动）  

⑥保证及保障。  

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。  

⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：  

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。  

模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。  

成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。  

社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。  

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服  

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四、如何回答异议：（肯定认同法）  

先认同，再反问，认同不是赞同。  

动作上时刻保持点头，微笑。  

处理异议时要用热词，忌用冷词  

热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈  

我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈  

我很同意（认同）┈┈其实┈┈  

冷词：但是、就是、可是。  

反问技巧练习：  

这套家具多少钱啊？  

反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？  

这套沙发打几折啊？  

反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？  

有深色的吗？  

反问：您喜欢深色的吗？  

服务有保障吗？  

反问：您需要什么样的特殊服务？  

多快能到货啊？  

反问：您希望我们在什么时候到最合适？  

⑸回答价钱不能接受的方法：  

①多少钱？  

多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）  

②太贵了  

a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）  

b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。  

c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？  

d.塑造价值  

e.从生产流程上讲来之不易。  

f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）  

g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）  

h.大数小算法。  

③产品本身贵：  

a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？  

b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？  

c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。  

d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。  

④一般面对贵，常用的方法：  

a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？  

b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？  

c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？  

d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。  

e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。  

f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。  

g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）  

h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。  

i.打电话给经理。  

五、肯定认同的技巧：  

①您说的很有道理。  

②我理解您的心情。  

③我了解您的意思。  

④感谢您的建议。  

⑤我认同您的观点。  

⑥您这个问题问的很好。  

⑦我知道您这样做是为我好。  

这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。  

六、成交的语言信号：  

a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。  

b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。  

c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。  

d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。  

e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。  

除此之外还有一些问话信号：  

a.这种家具销量怎么样？  

b.你们的最低折扣是多少？  

c.你们将如何进行售后服务？  

d.现在有促销吗？有赠品吗？  

e.还有更详细的资料吗？  

f.订货什么时候可以送货？  

g.我想问一下老婆的意见？  

⑤成交的行为信号：  

a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。  

b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。  

c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。  

d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。  

e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。  

f.第二次来看同一产品。  

g.关心产品有无瑕疵。  

h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。  

⑥成交的方法和技巧：  

a.大胆成交（反正不会死）  

b.问成交  

c.递单法（点头、微笑、闭嘴）  

d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）  

e.成交后，转移话题。 

如何做销售？我想对于做过销售的人可能感悟颇多。比如：在A产品上非常成功的方法，换做销售不同类产品的B竟然如此糟糕；在此时段验证的非常好的销售方法，到彼时段就不见效了，自觉做了多年销售的精英人才，也会发现老革命会碰到新问题，常常一筹莫展，到底原因何在？

拨开迷雾

人生短暂，改变别人很难，改变自己也很不容易！所以准备或已踏入职场去做销售的人们，首先应该知彼知己，找到适合自己的岗位，你才能发挥才能，收获成功。笔者拜读《卖轮子》后，有一种恍然大悟的感觉，它好比是销售的启蒙教育，寓教于乐，让新手少走弯路，让做销售感到迷茫的人找到原因，让企业管理者能因才使用。

能够适应所有客户的完美销售人员是不存在的。现如今，科技快速发展，市场瞬息万变，特别是经济危机下，更加强了人们的忧患意识。创新突破，冲出同质化的瓶颈，是大多数企业家夜思梦想的事，但如何突破才真正具备竞争优势，我想不会是大家心知肚明的事。否则，有了坚定的目标和解决问题的优良办法后，没有理由还继续等待而饱受煎熬。

其实，包括质量、技术或精干组织在内的等等这一切，都不会永远成为竞争优势，只不过是进入市场的一些必备资格。今天，取得竞争优势的趋势性资源，不是你所销售的产品，也不是你所附加的保证，而是负责销售这一产品的销售团队。这个销售团队应该是动态的，是顺应产品市场的发展而齐步前进的，如何打造适时的、有竞争力的团队呢？如果你有心或经历了销售寓教于乐的启蒙教育，或许，你会思路清晰，眼前别有洞天。这才是《卖轮子》所给予我们的另类思考。

动态品味销售

所有的产品都有从新科技产品到传统产品的演变过程。所以销售策略也必须做相应的改变。我们说，一开始，销售可能需要冒险尝试，需要销售的缔结者，去找那些喜欢求新和有能力求新的客户；接着销售可能需要技术指导和维护，需要销售人员提供信息和解决疑难问题；再后来可能只销售产品就好，其他都不是客户所关心的。比如手机的销售演变过程就是如此，从现在人们换手机的频繁程度可以觉察到手机维修已是夕阳产业了。所以，销售工作在不同的时期和产品的不同阶段，还是有规律可循的。

对于趋于成熟的市场，如何开发新客户，如何让竞争对手的客户变为自己的客户？这是需要耐心的。当然耐心不仅仅是等待，而是建立广泛联系。要相信，把他们视若客户，他们最终便会成为我们的客户。我们要等待竞争对手犯错误的机会，那些微不足道、但关系重大的细节，可能就是我们获胜的关键。

维系和增强与客户间的关系，需要我们有强大的工作热情和尽其所能地帮客户解决面临的问题，我们要善于学习，始终与行业最新科技发展保持同步，既是自己不是技术方面的专家，可是当客户提出要求的时候，我们知道从哪里以及如何获得。

而对于已经成熟的市场，竞争是惨烈的。如果你还在这样的血雨腥风的红海中挣扎，可能谁也没有耐心再等待机会了，在时间就是效益、人人都可能是客户的情况下，你还有精力去一一开发新客户吗？那时的销售需要就变成了铺天盖地、四面开花，五花八门的小变更都可以是你销售产品的好理由，真所谓八仙过海各显神通。这时的销售团队的建设就又是另一番滋味了。

在大多数产品同质化的今天，需要强调的是，能为客户提供最便捷的购买流程，可能决定了客户的最终选择。

周而复始

就如一年四季的轮回，尽管今年的春天和明年的春天并不相同，但并不影响其周而复始；也如大海的波涛，总有不同的波谷和波峰；但其形状总是相同一样。所有的科技新产品也终将变为传统产品，交错更替，不会停止。

那么，销售工作也将随着新科技产品的推出周而复始。企业销售如何在市场的万变中找到定海神针，让自己可大可小，可长可短。正如序者科特勒中国总裁曹虎所总结：《卖轮子》涵盖了长达25年营销实证研究的精髓，并以寓言的方式生动地展现给了读者。书中融入诸多关于市场发展、客户类型、销售员类型、营销策略与模式等问题的真知灼见，相信会给营销人士带来启发。

2010年充满变数之年，暗藏挑战之年，我们如何从不确定中发现未来？营销界如何破解市场迷局？或许我们该多些卖轮子的思维与智慧。但，无论这个世界如何变化无常、波诡云魅，从长远看，那些发现规律、敬畏规律、顺应规律的企业将是最终的赢家；而明晰趋势者，以正合，以奇胜，营销亦然。