【灯饰门店销售话术】之顾客常问解答语言模板

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【灯饰门店销售话术】之顾客常问解答语言模板

年底了，搬新家业主会相对多一些，灯饰这个在居家生活中必不可少的物件，在作为我们从事灯饰照明这个行业的人来，你是否能抓得住进店顾客呢？

真的不要去抱怨，其实我们从事的这个行业，所服务的人群在当下社会也是中上等阶层，买灯的人必有房吧？有多少人还在为有个家而努力奋斗？

未来实体灯饰门店生存下去，一定会越来越专业化、越来越规范化、越来越平台化。之前的运营模式，销售模式不是不能用了，而是已经成为最为基本的标配了。

当下实体灯饰门店运营过程中面临的十大核心痛点：

1、门店氛围和整体形象不够，灯还卖不上价；

2、团队建设无效招人难，门店管理机制缺失，店员状态和能力不够；

3、好不容易招到人，又不会教，来了顾客还害怕她去接待搞不定，就自己上；

4、产品、营销模式同质化，也许会去模仿会去干，但不会去创新；

5、差不多月月有促销，天天有活动，好不容易邀约进店，可是还是很难成交；

6、销售通路不够，客流量很少，更不主动整合各种能整合的资源；

7、拓客、获客、蓄客方法差，更不会去做精准营销和创新促销；

8、店主或店长带队能力欠缺，整个门店风气不好；

9、联盟活动、异业带单、终端拦截等都做过，辛苦了钱也花了，效果却一般；

10、门店运营缺乏战略，更没有明确目标，走一步看一步。

一个门店最大的成本不是房租水电，而是用没有经过专业培训就上岗的员工！

作为灯饰照明实体门店的导购最难回答4类问题，今天整理分享给正在卖灯的你。

灯饰照明实体门店遇到客户最多的一句话：这个多少钱？这个怎么卖？接下来就是，你们太贵了！这句话让导购员太头痛，怎么破解？

谈价格是门大学问，如果价格谈得好，顾客满意导购成交，下面我们来一起学习下吧！

『如何不被价格问题困扰？』

价格谈判是一门大学问，导购人员每天都会遇到，处理好价格谈判问题需要注意以下几个方面：

1、不要被顾客的购买习惯吓倒

俗话说买家没有卖家精，顾客不知道产品价格中包含的成本和利润等要素，为了不吃亏就会大幅度讲价，无论导购说什么，都以太贵了挡回来，这已经成为了消费者的习惯，导购人员不要被顾客的这种习惯吓倒。

2、不要抱怨顾客随便砍价

有些导购听到顾客随便砍价就会抱怨，其实消费者并不知道产品的价格底线和成本底线，不知者不怪罪，随便砍价不是消费者的错。

3、提高价格应对能力，增强价格信心

价格应对能力是导购人员应具备的重要能力。导购要清楚产品价格所对应的价值，明白产品的卖点、优势和差异化，对产品价格有信心。

价格信心来源于三个比较：

一是和产品成本相比较；

二是与同行的产品相比较；

三是从硬件、软件、服务态度、产品质量上相比较。

『如何让顾客觉得不贵』

耳听为虚，眼见为实，看上去值才是真的值。顾客最相信的是自己的眼睛，因此产品要想卖出好价钱，就要让顾客觉得值。

1、让店铺看上去值

让店面看上去值表现在以下几个方面：门头形象，店铺的装修要到位；门头干净，店铺和样品要整洁、干净；灯光、软装到位，真的就是一个温馨的家感觉；导购的精神面貌积极向上。

【要点提示】

门头形象良好，橱窗要到位；

门头、门口干净整洁，有氛围；

导购精神面貌积极向上。

2、让导购看上去值

让导购看上去值包括两个方面：

第一，导购的精神面貌良好；

第二，导购的专业化程度要高。

对于专业化，形式比内容更重要，顾客判断导购是否专业，会从外表、穿着、道具、话术、微笑等方面考核。

3、让软装搭配看上去值

软装搭配是一门大学问，强调生动化、体验化。技巧还包括灯光的使用、POP海报的使用、堆头的使用、中岛的使用以及道具元素的衬托等。

4、让道具看上去值

导购要学会使用道具营销，即使用相应的道具衬托和证明产品的价值。道具包括产品手册、客户的留言和表扬信等。

5、让话术听上去值

话术营销非常重要，特、优、利、证是话术营销中常用的一种方法。

『价格应对实战策略』

1、价格一定让你满意

当顾客刚刚接触导购，对产品还不是非常了解，就与导购谈价钱的时候，导购可以使用这句话术。

当顾客看到产品价格标签后依然询问导购价钱时，说明顾客觉得产品价钱有点贵，想和导购确认一下，如果导购就事论事，回答产品价格，就是不科学的做法。

应该说价格一定让你满意，这样回答的好处是，顾客不会因为价格问题与导购谈崩，谈判还能进行下去。随着顾客对产品的需求越来越强烈，对价格的敏感度就会下降。

2、进行价值塑造

价值塑造得越成功，顾客的满意度越高，成交的可能性就越大。进行价值塑造时，导购可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分，比如先进的工艺、央视上榜品牌、板木定制等，告诉顾客产品值得这个价格。

3、节奏掌控

导购与顾客进行价格谈判时，一定不能先着急。比如，产品的标价是1080元，最终可以降到800元，导购可以分为三个梯度降价：880元、830元、800元。刚开始让步可以大一点，后来让步越来越小，掌握好让步的节奏。

导购每让出一小步，都要提出相应的条件，比如可以要求顾客常来，或者是介绍其他消费者；而且每让出一小步，都要死死地顶住，不能让顾客觉得还有讲价的空间。

4、让顾客看到努力

如果顾客觉得导购在价格让步中很轻松，就会进一步与导购进行价格谈判，因此，在价格谈判时，导购要通过语言、表情、肢体动作等让顾客觉得已经尽力了。

『如何解决五类价格异议』

第一类：认可产品，但觉得价格太高

有些顾客认可产品，但坚持认为价钱太高。其实在本质上，产品贵不贵就是值不值的问题。因此遇见这种异议时，导购就要进行价值塑造，让顾客觉得产品有卖点。

如果已经进行了价值塑造，顾客依然觉得产品价钱高，导购就可以考虑给顾客一些小赠品或者其他服务项目。

第二类：挑剔产品，与其他产品比较

顾客如果总是挑剔产品，说明他属于分析型，导购此时要摆事实、讲道理、引用数据与顾客进行充分的沟通。

当顾客将产品与其他品牌进行比较时，导购不能贬低其他品牌，而应该找出产品的差异化，并且强调、放大该差异。

第三类：讨价还价是纠缠不清

当顾客总是在价格问题上纠缠不清时，导购要让顾客明白产品的价格底线不能再降了，还要照顾顾客的情绪，用小赠品进行贿赂。

第四类：以老客户为条件要求降价

有些顾客以老顾客为条件，要求进一步降低价格。店铺对于老顾客的优惠往往是比较大的，如果老顾客依然要求降价，导购可以在个人能力所及的范围内给顾客一些服务，并且提出其他相应条件，比如介绍其他顾客等，这叫做捆绑销售。

第五类：企图放弃赠品来降低价格

有些顾客宁愿舍弃赠品也要降低价格，此时导购一定不能妥协，因为一旦降价，就会导致老客户之间没有被公平对待。导购要让顾客明白，选择赠品比降价更有优势，因为赠品只有特定群体才能获得。

价格类异议如何应对？

1、价格类异议应该说是我们每一次销售都必定会遇到的异议，由于家居建材行业的特殊性，价格透明度不高，客户对价格没有明确的认知，总是担心自己花了冤枉钱，因此在成交之前一定会多次提出各种价格异议，但价格异议也分为前期和后期，客户提出异议的目的也是不一样的。

2、一般来说，初期的价格异议是带有明显的试探性的，客户想看看销售人员对于价格的反应，而后期的价格异议则是在强购买意向下，想要争取拿到最低的价格而提出来的，争取优惠赚到便宜是客户最明确的目的。

3、初期价格异议的处理采用转移话题法即可，不用明确的回应客户对于价格提出来的问题，有时候我们可以反问为主。而后期的价格异议处理需要销售人员保持价格的底限和个人底气，与客户进行拉锯战，见机周旋。

4、比如客户没有离开店面的信号，那么我们就应该始终坚守价格底限并向客户灌输品牌、产品及服务的价值，如果客户有离开店面的信号，我们就应该调整策略，给与客户相应的台阶。

犹豫类异议如何应对？

1、犹豫类异议是我们在销售过程中非常容易碰见的一种，客户对产品是有一定购买意向的，也对产品有相对全面的了解，不过担心现在决定买有点过早，怕自己会出现后悔的情况。

2、总是担心自己决策太匆忙，往往这类客户从性格上来说，也是比较纠结的。他们通常会说：让我再考虑考虑吧？品牌和产品我觉得其实挺好的，但是我觉得现在这么着急买没必要，再对比对比更加放心。

3、面对这种犹豫类异议的客户，尝试多次逼单他们也不会出现太反感的表现，因此我们要主动进一步逼单说服，帮助并引导客户下决心做决策，要详细地列出现在买或不买的利益得失点，弱化客户的纠结点，还要通过各种工具的运用给与客户足够多的信心。

4、有时候我们也可以做出保证承诺让客户放心，一般主要从品质保证、价格保证两个方面做为切入点。

借口类异议如何应对？

1、往往到了主动成交逼单的环节，就非常容易碰到客户的借口类异议，而所谓借口类异议就是客户故意找了一个不真实的理由来拒绝销售人员，好给自己台阶下。之所以客户会提出这样的异议，主要是客户的目前购买意向或决心还不大，为了给自己脱身找的临时性借口。比如我们经常听到的：我要回去和家人商量商量，或者说我刚开始转，让我再多对比几家。

2、面对这种情况，我们也不能轻易放弃，因为我们知道很大可能性是客户找的借口，我们要做的就是把客户抗拒的真实理由给找出来，我们可以尝试性的主动进一步提问，甚至直接问客户的真实顾虑点是什么？

3、比如我们可以这样说：除了回去和家人商量以外，其他方面您还有什么不清楚或者担心的吗？我希望通过这次就能把您所关注的点都能有效的说明清楚，这样您也能更好地回去和家人一起对比商量。

4、一般通过这种进一步提问的方式，就有可能挖出客户背后的真实想法，也许是客户觉得价格比较贵，也有可能是客户对产品的兴趣不是很大，没有完全满足自己想要的感觉。这时候我们就应该抓住关键点做灵活的应变。

误解类异议如何应对？

1、我们在面对各种类型的客户异议情况下，也会常常碰到一些客户误解类的异议，所谓误解类异议指的就是客户根据自己对行业的经验或认知或道听途说妄下定论，对我们的产品或品牌提出不正确的说法。

2、比如客户说：你们的产品会不会挂羊头卖狗肉呀？到时候我买了之后你就给我到当地的一些小厂给我生产产品，我又看不出来。

针对这种情况我们一定要有自信有底气的强势给客户做解答说明，千万不能没有底气，否则很容易让客户没有信心。

3、当然除了自信和底气以外，也必须要提供相关证据材料，让客户相信我们所说的话，总之要让客户感受到我们对自己品牌的这份自信。

客户得到的一些行业资讯往往是比较片面的，甚至是竞品恶意为之的，所以出现误解类异议也是非常常见的一种情况。

4、面对这种异议我们的沟通语气和态度也必须严正以待，甚至可以表现出一点点着急，让客户感受到我们对品牌和产品的捍卫信心。而往往这时候，客户可能会感受到这是对我们产品的一种误解。

硬伤类异议如何应对？

1、有时候我们在销售的过程中，会碰到客户提出一些硬伤类的异议，什么是硬伤类的异议呢？就是产品本身的确存在的某个劣势，被客户专门提出来。比如客户说：你们家产品，对内壁管道的防腐处理就不是很重视，主要注重的是外观，时间久了容易出问题。

2、客户之所以能提出这样的异议，可能是因为客户本身很懂行，或者是竞品抓住我们的劣势不断地灌输给客户，让客户来做比较。针对这种情况，我们该如何有效应对呢？

3、我们不需要直面的去解释客户的异议，因为说再多给客户的感觉也是在找借口，我们建议先积极的赞美客户，然后巧妙的转移话题即可。比如：看来刘姐还是做了不少功课的，蛮了解我们这个行业的产品，不过您知道这类产品其实最核心的点是在哪里吗？

4、您应该主要看以下两个地方

通过这种方式把话题巧妙的弱化，进而转到其他我们有优势的地方去，做重点阐述即可。

沉默类异议如何应对？

1、有一类客户在销售过程中经常碰见，就是全程不怎么说话，是一种典型的沉默类异议，这类客户如果处理不好，就很难找到客户的关注点并与其产生有效的沟通。

2、客户为什么会保持沉默并不乐于交流呢？有一种可能就是客户怕暴露自己对行业不懂，之后处于被动状态，还有一种可能就是目前客户的购买意向并不大，只是转转市场了解下行业，所以就不愿意花太多时间和精力去交流。那么我们该如何去应对呢？

3、其实只要解决客户的顾虑点就好了，我们要主动积极地去打消他的担忧，告诉客户这个行业的特殊性，非从业人员很难搞清楚这里面的门道的，需要多咨询多了解才行，让客户知道今天买不买不重要，一定要多对比，心里也不需要有什么压力，我们做为专业的家居顾问必须要提供专业的咨询服务。

4、为了让客户开口，我们初期也应该多提一些简单易答的问题，比如一些关怀类的、开玩笑类的，不建议直接进入挖掘客户需求的提问阶段，这样很容易造成客户的心里压力，进而很快的就离开店面了。

处理客户异议的基本逻辑是什么？

1、当客户出现各种各样异议的时候，我们该如何科学有序的去应对并处理呢？掌握科学的方法能够提高异议处理的效率，具体的步骤有以下五步：

第一步，确认异议。无论客户提出什么样的异议，我们首先应该和客户确认一下是不是这个异议，因为有可能客户只是随口提的，并没有需要得到解答，同时确认异议的技巧还在于可以缩小客户的问题范围，让问题点更加聚焦。比如：您没听过我们品牌是因为从没有看过任何广告宣传还是没有人跟您提过呢？

2、第二步，转移话题。如果客户提出的异议不方便解答，也不便于初期去纠结这个问题，那么就应该立刻巧妙转移话题，或者通过提问的方式掌握主动权去向客户发问。

3、第三步，价值展现。转移话题之后，引导客户关注我们品牌和产品的价值优势，并尽可能提供多的信息让客户去感知判断。

4、第四步，找出动机。价值展现之后，我们再回过头询问客户提出异议的真实原因是什么？往往这个原因就是客户的核心关注点。

第五步，解决方案。找到客户的真实动机之后，我们应该根据实际情况提出合理的解决方案，尽可能满足客户的需求，从而促进成交。

客户为什么会提出异议？

1、我们要有效的解决客户的异议，就必须要知道客户为什么会提出异议，客户提出异议一般有以下四种原因：

第一种，自身原因。当我们的产品或方案与客户需求不匹配的时候，会引起客户的异议，或者客户根据自己的主观经验判断，出现的一些固有认知的异议，也有可能是客户不具备购买决策权，但为了面子而故意找的借口异议。

2、第二种，商品原因。客户对品牌的认知不够，或了解的信息不足而产生的异议，也有可能是因为对产品的质量和价格产生质疑而出现的异议。

3、第三种，导购原因。客户对销售人员的专业能力和服务不信任而产生异议，也有可能仅仅是因为销售人员的服务态度和沟通过程让客户不满意而产生了异议。

4、第四种，时间原因。促进成交时最容易出现客户异议，一般情况下客户有可能因为装修的时间进度而不着急，也有可能是因为客户的综合信息和信心都不足还需要多对比一下，这些都会使客户对产品的购买产生异议。

最后，我们要综合全方面分析客户为什么会提出异议，针对性的找到关注点，并提出解决方案消除异议，才能更好的促进成交。

客户怀疑承诺的后续服务做不到？

1、有时候导购员为了促进成交，会和客户承诺非常多的后续服务，并把后续服务的价值包装的非常大，客户往往会持怀疑态度，甚至说：交完钱之后，你们说的和做的就不一样了。此时我们应该如何去应对呢？

2、我们可以这样说：刘姐，您这样说是不是您以前经历过这样的事情？还是您朋友跟您说的呢？您说的这个现象也不是不存在，有少部分销售人员为了促进成交，可能会过多的承诺一些做不到的服务，最终导致客户会有不好的体验。

3、但这毕竟是极少数的情况，您也不能因为个别情况就给这个行业大多数品牌都贴上这个标签，您说是吧？但凡是想要做品牌的企业，都不会拿自己未来的发展开玩笑的，更何况像我们这样在行业发展这么多年的品牌了，我们深知服务才是获得客户口碑的关键所在，如果我们说一套做一套，恐怕两年不用，我们品牌在当地市场可能就消失了。

4、您过来看看，这些都是我们服务的客户，他们不仅给我们写好评，还愿意出镜成为我们的品牌代言人，这足以说明我们的服务是超客户预期的。如果您还是担心，我愿意在合同单上写上服务承诺保证，如果后期出现不满意的服务，或者投诉，我们可以全额退款。我敢说这话，就是因为对自己的服务是充分自信的，您也尽管放心。

客户说从来没听过你家的品牌怎么办？

1、在日常的销售当中，我们会碰到有些客户说：我怎么从没有听过你家的品牌啊？针对这样的客户我们该如何应对呢？

我们可以这样说：刘姐，您没听过我们品牌是很正常的事情呀！其实很多客户都没有听过我们家的品牌。灯饰照明行业本来就是一个受客户关注度较低的行业，您如果没有深度调研过本行业，很多在国内灯饰照明行业内知名且优秀的品牌您可能都没听说过。

2、也许您有听过其他一些品牌，这也很正常，每个品牌的运作理念和方式都存在着一些差异，有的品牌特别擅长做宣传推广，投入大量的资金在广告上面，让很多消费者都或多或少知道品牌的名字，然后通过品牌的知名度来吸引消费者。

3、但也有一些品牌，比如我们家的，在广告宣传方面投入的确不多，甚至可以说很少，我们品牌的运作理念是在产品品质和服务的投入上，大量的资金都用在这些方面了，所以从品牌知名度来说可能并没有那么高，但对于行业内人士来说都是有口皆碑的了，这也是多年坚持品质化运作的成果。

4、所以，对您来说，听没听过某个品牌不重要，重要的是要仔细辨别和筛选，什么是品质好的产品，什么样的品牌能带来好服务才是最重要的，您说是吗？

顾客进店不说话，怎么办？

顾客性格内敛，不但不会主动搭腔，甚至还会一言不发，有的顾客一进店就让人能感觉到他的疲惫面对这些顾客，导购该怎么撬开他的金口呢？

01. 用服务打动他

顾客进店通常都处于比较疲惫的状态，很可能顾客在来到你的店里以前，已经在其他门店逛了很长一段时间，这种情况下他不爱说话是因为他累了。

这样的顾客进店，如果是一个人来店，他们看起来很疲惫而且情绪不高，任何产品都难以引起顾客的兴趣，因为他已经逛了很多家店了，所以店员再滔滔不绝地介绍产品通常会遭到顾客的逆反，甚至挑衅。

如果是两人以上顾客结伴来店的情况，就要认真倾听顾客之间的对话，他们两人之间会有一人表现出很不耐烦的状态。

顾客进店虽然不说话，但是递一杯水给他，他总是要接的。在为某家电连锁企业培训的时候，他们公司就推广了叫做一杯水工程的顾客服务项目，在这个项目推广的过程中，有一位卖彩电的店员给我们讲了这样一个故事：有一位女顾客带着小孩来到店里，起初她一言不发，谁知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水洒了小孩一身，他大声哭了起来，由于当时是冬天，天气很冷，店员担心湿衣服会让小孩感冒，便从三楼跑到一楼的小家电专柜借了个电吹风来，把小孩的衣服给吹干了。

女顾客被店员的这个举动深深地感动了，没有和店员兜圈子直接说出了自己的购买要求和预算，最终在他们家买了一台彩电。这名店员总结说，有的时候，真诚服务才是打开顾客心门的一把钥匙。

02. 用赞美取悦他

有些强势型的顾客进店同样不喜欢说话，原因就是他们根本就没把销售人员当回事，这些人都有强烈的占有欲和控制欲，他们看中的产品马上就能做出购买决定，因为他们从来就不差钱。

但是这些强势型的顾客有一个很大的问题，就是他们其实并不专业，有些时候买产品完全是一时冲动，如果他觉得不好在店里逛上一圈马上就会走，你要知道这种单子的销售金额很大，作为销售人员应该想尽各种办法挽留顾客让他开口说话。

肖大姐是某门店的导购，她曾经这样搞定了那些不爱讲话的强势型顾客。一天，一位中年妇女走进了门店，肖大姐仔细观察了一下这位顾客的穿着打扮，判断出她是位有钱的主儿，便热情地上前打招呼，谁知道被顾客冷冷地回了一句，你不要跟着我，我自己先看看，有需要了我叫你。一副领导吩咐下属的样子，没办法，肖大姐只好不紧不慢地跟在了顾客后面。

可是逛了一圈，这位太太一句话也没说，看样子对肖姐家的哪款产品都不太满意，肖姐再不出手顾客就要出门了。怎么办?情急之中，肖大姐张口说了一句，美女，你这玉镯是在哪里买的啊?

一句话终于打开了顾客的话匣子，肖大姐对顾客的玉镯子赞不绝口，女顾客更是喜笑颜开，两人相谈甚欢。销售最忌讳的就是只谈生意不谈感情，销售不关注人就想成交，不管你的产品有多好都很难办到，所以肖大姐从顾客身上的镯子下手，适度地赞美了一下顾客，从而顺利地撬开了顾客的金口。

03. 用示弱恳求他

顾客不说话的原因有很多种，并不是所有的顾客进门不说话都是强势型的顾客，也有些人不说话是出于心理上的需要，在进入陌生环境时，人们为了适应新环境寻找安全感，通常就不愿意主动发言。

如果你能够认识到这点，那么大部分人进门不愿意说话似乎是再正常不过的事情了，问题就出在一旦顾客要出门了，他还没说话而你也没说话，那么成交的机会就变得极其渺茫了。

在走访门店的过程中，我们还见到过这样的超级，她说，这位大哥，麻烦您说句话吧，从您到店都快15分钟了，您还一言没发。我们店里有规定，顾客进店15分钟还不说话的话，说明我们销售顾问的接待有问题，我们会被扣工资的。

大哥，帮个忙为了让我不要被扣工资，您能告诉我您今天是想看看什么样的衣服吗?门店销售人员采用示弱的方式让顾客开口说话，虽然难登正统销售的大雅之堂，但是我个人觉得只要是能够搞定的顾客的绝招、狠招，都可以拿出来分享，因为这名店员为了撬开顾客的金口肯定也花了不少心思，值得给予肯定。

04. 用产品吸引他

顾客不说话不代表客户就没兴趣不动心，顾客说了话也不代表他就真的想买，所以顾客进门，如何引起顾客的兴趣让他在店里逗留的时间更久才是问题的关键。产品同质化越来越严重的今天，想要通过产品吸引顾客越来越难，但是厉害的销售人员知道，在产品销售时还有一个绝招，那就是产品演示差异化。

用产品吸引一言不发的顾客，陈列也可以起到吸引顾客的作用，好的陈列就是沉默的推销。因此，想要留住顾客的脚步，有必要自己要突出的产品上面做出一些差异化的陈列来，比如借助道具、灯光、POP、跳跳卡等方式都能起到这样的作用。

05. 用活动刺激他

有些顾客进门不说话是因为他今天还不想买，今天来店里就是要逛一逛了解一下，在这种情况下顾客抱着较强的防备心理，担心自己一说话就暴露了自己的底牌。