卖服装技巧

顾客问题应对技巧 90p

--百问百答实战销售

一名优秀导购须具备以下几点:

1、自信心

2、耐心

3、热情

4、良好的心态

一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态 的体现，也是做好销售的基本素质

5、丰富的专业知识

6、高超的销售技巧               应变能力

遇到以下几种类型的顾客应如何表达：

•  胖                     丰满、健康

•  瘦                     苗条

•  老                     成熟、有魅力

•  矮                     秀气

如何处理与顾客的关系

1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建 议

2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看 看

3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方 转转看

导购建议顾客试穿衣服，

可顾客就是不肯采纳导购的建议

1、喜欢的话，可以试穿

2、这是我们的新款，欢迎试穿

3、这件也不错，试一下吧

问题诊断：

• “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，  欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售  中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得 耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买 衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由 于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式, 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不 信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让 顾客不把我们的建议当回事

导购策略:

•  服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言 与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要 想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在 很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通 中与顾客的语言应对

•  就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不  可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种  信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿   时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对   方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不   要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面  前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐 具有积极的推动作用

语言模块:

导购:

1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，   每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样—— （不等回答就提    着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方    还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，    如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把    衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）

2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介   绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这    样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一    定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看    看效果，这边请—— （提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没    有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有    什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推    荐阶段）

总结

•  抛弃根帝固的散货观念

•  服饰门店销售需要不断创新的意识

导购热情接近顾客，

顾客却冷冷的回答：我随便看看

应对模块：

1、没有关系，您随便看看吧

2、哦，好的，那您随便看看吧

3、您先看看，喜欢可以试试

问题诊断：

• “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便  看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试  穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，  喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方  式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问  题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将  销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能  性

导购策略：

•  顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们    一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就    会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做    为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才    可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之    语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾    客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。

•  就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好

•  应对模块：

1、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘

2、这种情况我也没办法，这是公司规定的

3、我们不能退，您要找消协就去找吧

问题诊断

我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况  我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法 似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实也超过了公司 规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足顾 客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决 问题，这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 管己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法 不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛 快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦

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