销售转化篇：谈判技巧

谈判时所用的方法与技巧是谈判战略与战术的灵活应用，能够避免销售谈判进人误区，保障谈判顺利进行。

销售谈判的方法与技巧主要体现在倾听、提问、回答、察看、叙述和论辩6个方面。

1.倾听

在倾听客户方发表意见的时候，销售谈判代表需要注意的要点如下：

专心：在听对方讲话时需要保持态度积极，集中注意力，以理解其隐含意义，同时主动进行目光交流，作出相应的表情反应，如扬眉、微笑、点头等；

记笔记：作用在于帮助记忆、提出质询、帮助分析、理解对方讲话含义，也能够表现出记笔记对讲话者的尊重；

鉴别性：用心倾听，鉴别信息的真伪，以把握对方的讲话重点；

尊重：避免抢话或急于反驳，这不仅容易招致对方的敌意，导致谈判破裂，而且会影 响倾听效果，表现出自身的浅薄和不尊重对方。

2.提问

有听必有问。在提问时，需要保证能够获得良好的提问效果，问题应该有所准备，以防对方反问；

要选择合适的时机，不要中止对方谈话；

要避免会阻碍对方让步的问题；

要有耐心，不强迫对方回答；可以选择那些答案已知的问题，以验证对方的诚实程度；

态度要诚恳，不要像审问，也不要接连不断；句式应尽量简短，引出的回答则越长越好。

3.回答

作答时，销售人员应注意以下5个方面：

回答之前，必须慎重考虑；

把握客户提问的目的和动机，以确定如何回答；

选择性回答，对有损乙方形象、泄露机密或无聊的问题，可不作答复；

对于难以回答而又必须回答的问题，可故意避开实质，转移话题；

不知道的问题不要回答；

通过答非所问的方式为自己解围。

4.察言观色

谈判中不但要善听、善问、善说，而且要善察，即通过观察对方的表情变化、肢体语言等，洞察对方的心理。具体而言，察言观色应注意以下3个方面，如下：

眼睛信息：眼睛能够反映对方的深层心理。

例如，凝视讲话者表示对讲话感兴趣；

频繁眨眼睛信息但不看对方，可能是在试图掩饰；眼睛闪烁不定，可能是在掩饰或表示不诚实；

眼表示活跃或感兴趣；

眨眼时间超过1秒钟，一般表示厌烦或无聊；

听对方讲话瞪大眼睛看着讲话者，表示有很大的兴趣。

眉毛信息：眉毛信息和眼睛信息密不可分，往往表达一个含义。

眉毛上耸，表示惊喜；

眉角下拉或倒竖，表示愤怒或气恼；

眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快；

皱眉表示不愉快、不赞同；

眉毛向上挑起，表示询问或疑问。

嘴部信息：紧紧地抿住嘴，往往表示意志坚决；

撅嘴表示不满意和准备攻击对方；

咬嘴唇嘴部信息表示遭受失败或自我嘲解；嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示注意倾听；

嘴角向下拉，表示不满和固执。

客户方的一些反应还会表现为其他的肢体语言变化，这些都需要销售谈判代表

高度关注，但要注意，不能仅仅根据其中一点就完全判定对方心理。

5.叙述

谈判代表在叙述时，要注意内容的具体性、层次性、客观性和真实性，语言的生动性和观点的准确性，要能够令人信服，但有时观点可以随着具体局势的发展而发展或改变。

6.论辩

谈判双方难免针对某一问题，站在各自的利益立场上展开争辩，谈判协议也是通过双方在这个过程中相互妥协与让步达成的。在与客户方论辩的过程中，应注意以下4点：

观点明确、立场坚定：可以运用一些客观材料、证据支持己方的观点和立场；

思路敏捷、逻辑性强：销售谈判代表应该头脑冷静、思维敏捷、富有逻辑性，以便在谈判中以不变应万变；

掌握原则、避免枝节：在论辩的过程中，要掌握基本的方向和原则，注意解决主要问题，不要过于纠缠细枝末节；反驳对方要切中要害，有的放矢；

客观公正、措辞准确：要保证态度客观、公正，切忌人身攻击。

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