从第一次上门拜访到促成成交！（含详细话术、攻单技巧、客户维护）

从第一次上门拜访到促成成交！（含详细话术、攻单技巧、客户维护）

家访的十分钟法则

　　◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。

　　◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

　　◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

第一次家访的七个步骤

第一步 —— 确定进门

　　◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

　　◆话术：“XX叔叔(阿姨)在家吗?”“我是XX公司的小X!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

　　◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

　　◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第二步 —— 赞美观察

　　◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧!

　　◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净—— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。

　　◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

　　◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。

　　◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。

第三步 —— 有效话题提问

　　——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的?”

　　——乡土、老家：“听您口音是山东人吧!我……”

　　——气候、季节：“这几天热得出奇，去年……”

　　——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”

　　——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗?”

　　——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”

　　——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。

第四步 —— 确定达成

　　◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

　　A. 邀请式成交：“您为什么不试试呢?”

　　B. 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去?”

　　C. 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”

　　D. 预测式成交：“阿姨(叔叔)肯定和您的感觉一样!”

　　E. 授权式成交：“好!我现在就给您填上两个名字!”

　　F. 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!”

第五步 —— 致谢告辞

　　◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 ~ 30分钟之内。

　　◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

　　◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。

　　◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你!

第二次拜访的3种类型

　　A、再次邀约拜访、理由

　　资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

　　信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。

　　设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

　　借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口!

　　尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题!

　　礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

　　活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

　　B. 上门收款拜访

　　货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。

　　◆收款前注意事项：

　　①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。

　　②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。

　　③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。

　　④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。

　　⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。

　　◆收款时注意事项

　　①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

　　②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。

　　C. 售后服务拜访

　　售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品 后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。

　　◆处理异议家访阶段

　　①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。

　　②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。

　　③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

　　④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。

　　⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。

　　◆处理异议注意事项

　　①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。

　　②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。

　　◆售后服务家访阶段

　　①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。

　　②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

　　③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

　　④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。

　　⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。

　　⑥特殊：“特别的爱给特别的你!”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。

　　⑦计划：“老顾客是最大财富!”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。

　　⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。