在线客服工作流程

在线客服工作流程

一、售前

    售前负责部门：客服（售前）部门

（一）图片资料库.

（二）客服话术准备充分.

详见话术包

        (四)在与客服聊天时必问的几点

            1、客户是来自哪里？

        2、客户贵姓？

        3、客户需要的是什么？需要多少呢？

        4、客户是什么单位？

        5、客户的联系方式（手机号码）？

        6、什么时候要？

客户身份的判断.

      要到客户电话之后，用自己的手机编辑一条短信发给客户，让客户产生印象：（内容可根据聊天内容来自行设定）。

     如：王先生，您好，我是刚刚跟您联系云教学院的小李，。

二、售中

    售中责任部门：客服（销售）部门

       1、在与客户进行营销QQ（微信、电话等）沟通时，在询问购顾客的基本资料之后，一定 QQ （微信、电话等）上面修改客户的基本信息，以及将这个客户进行有效分组（如护理专业）。

      2、在与客户进行营销QQ （微信、电话等）沟通时，匿名客户让我们给他一个营销给客户的是我们营销QQ，我们尽量让客户在营销QQ （微信、电话等）的沟通过程中成交；

      3、电话沟通中，确定对方为有效客户，需要登入【学员接待回访记录本 】

      4、公司电话客户和营销QQ （微信、电话等）客户在沟通后，已基本明确不能成交时，在成表格交xx处理。

      5、在客户有了意向之后，尽快促成成交，完成付款环节。

三、售后          售后责任部门：客服（营销）部门

致客户的一封信

客服话术应答系统

     以下话术应答流程权供参考，具体文字组织，靠各位网站客服人员，随机应变，如若觉得回复很不错，可考虑共享给大家使用，不一定按照上述排序来进行对话，只是客户对话的应对策略；主要是由于网上沟通变动性大，且有很多的切入点，不可照搬客服话术流程来，全靠灵活机动；

     同时，在聊天过程中多发一些表情，从而让整个谈话变得轻松有趣。

一、开场白

  （一）要点：

       在与客户开始打招呼时，尽量用早上好、下午好、晚上好来代替你好同时附带一张卡通笑脸，以达到快速拉近与访客距离。

（二）示例

早上好，我是云教学院02号客服小李子，请问有什么可以帮到您的/笑脸

二、沟通中

   （一）要点

1、在与客户聊天过程中，发一些有趣的图片给到客户（与聊天内容相符），营造一种轻松的氛围；

2、在与客户聊天过程中，避免在开始谈话的前几分钟就直接给客户价格，因以好客服标准的10问来采取迂回沟通；

3、在与客户沟通过程中，如果涉及比较私人的话，且不可一味发表个人意见，采取聆听的状态，当然适合给几句回应即可。

4、在与客户沟通过程中，在适当的时候夸客户眼光，赞美客户；

5、在与客户沟通过程中，所有的对适应以对方要买的角度去引导客户，让客户造成错觉，比如，您是需要绿色还是蓝色呢？

6、在与客服聊天过程中，需谦虚的态度扮小，争求对网站和服务的建议，了解客户如何找到我们。

7、在与客户聊天过程中，需要记住有机会就要展示公司公信力，发一些在与客户交谈过程中比较好的对话；（平时注意收集）

（二）示例

1、客户告知来自哪里（提供客户所在地案例截屏，再提供地区案例网址链接）

王小姐，您好，小李看您是从事护理，小李给您刚刚截了一个关于我们今年做的部护理行专业总的一个客户名录图片，您可直接打开打开小李给您的链接直接查看详情哦

3、关于价格

（1）客户，直接问价格

请问您想报考那个专业？

（2）客户，聊了一段时间，问价格

什么时候要报考？

（3）客户说到价格太贵（避面不谈价格套出客户的预算）

也许高过了您的预算，不知道您的预算是多少呢？看小李能否帮您推荐一款类似的学校与专业呢？

（4）客户说到价太贵（不正面回答客户，侧面给客户安全感）

也许您尚未认真比较过，不了解这个学校及这个专业，我先为您介绍一下

（5）客户说到价太贵（不正面回答客户，引起客户的顾虑）

价格不是问题，？

（6）客户说到：***价格低（威胁和提醒或温馨告知）

我没有比较过，也许您是对的，货比三家不吃亏吗？

我非常理解您和支持您的做法，不过我认为：价格不是您的主要问题，主要是安全、放心，含金量、物有所值，您说呢？

（7）客户说到，***价格低（客服日常收集一些好的聊天记录做为公信力备用，同时主动介绍公司历史）

王先生，您也许是第一次与我们打交道，我们学院已有20年的历史了，我们学院的一切行为要复合国家教育部规定，对得起自己的良心，要对得起自己的品牌，在价格与服务质量的问题上，您放心，我们绝不会违规、放弃服务质量而低价竞销。

（8）客户给出的价格过低，低于行业基本价，说明客户是外行，客服要有信心

王先生，小李非常有自信的告诉您按照这个学校这个专业的含金量及性价比绝对是最高的，在全国范围内您可以放心的去比较，保证让您物超所值，选择了这个学校，上经得起国家教育部的审核，下经得起社会的检查。

（9）客户认为太贵货给出价格过低，可介绍产品差异化，且告诉顾客可多家选择

王先生，您也许不太了解这个学校，让我先给您介绍一下，您可取货比三家。

4、关于客户态度

（1）跟客户聊到一定时候，对方不理睬我们的时候（可向客户发送关于该学校的文件包，内容应包括：这个学校的分析图片，以及学校的实景照片，每个文件夹的命名以实际情况归类）

王先生，您好，小李下午在整理资料的时候，整理了一份关于这个院校的部分介绍及实景照片，您方便的时候可以查看一下，希望对您有所帮助。

5、关于报名时间

（1）客户问到现在可以报名吗？

  王先生，我们这边学历提升可以随时报名，我们可以提前安排相关事宜？

关于缴费

一、好客服的标准

1、一个好客服，一定要敬业，爱公司，爱团队，爱产品。

二、客户买的是什么

    在网络营销中，直接能影响访客感觉的因素有：网站规划、网页设计、产品展示、产品描述、案例新闻、客服状态、客服话术、话术流程、企业环境、客服语言、客服语调、企业文化等都会影响顾客的感觉。

三、我们销售的是什么

  我们销售的是观念！

   观价值观，产品对顾客来说就是值不值，重不重要；

  念信念，客户认为是否真实可信。所以销售  的全过程就是塑造价值，塑造公信力。

四、在线沟通技巧

1、首次进入沟通状态时，要快速判断访客是第几次来访，然后千方百计的去营造一个轻松聊天的氛围，如果对方留下QQ号码，借助网络，查看访客QQ资料，快速判断访客身份，从而决定用什么称呼（先生、小姐、亲、x总等）。

  沟通时尽量放低自己的身份去扮小，记住，此时应不急于要对方电话。

2、在沟通过程中，要学会控场，要时刻把握沟通的主动权，在回答客户提问时，有些问题不要直接回答，不要始终围绕服务的产品及价格这个话题，可找一些引起共鸣的话题去侃，聊天过程中可适当发一些小表情，从而让整个谈话变得轻松有趣。

3、在沟通过程中，当我们发现改变访客观念困难时，就要经常去顺着访客的观念去讲，要恰当的表扬赞美访客的眼光和品味。

5、在沟通过程中，当访客问具体某款学校及专业时，应该截取该学校及专业的相关图片让访客进行重复确认，然后就该学校及专业的相关资讯或案例分批巧妙的发给访客，其目的在于加深访客对该产品认知，加深访客对你的认可。

 此时要求企业有一个强大的文件资料库，便宜客户。

6、在沟通过程中，当了解到访客来自某个地区时，我们应将相应地区的案例专题页面发给访客。目的是打消访客的顾虑，让他能了解到身边案例。

8、在沟通过程中，如访客说明所购产品的具体使用地点时，我们可以马上给他推送一个同类客户案例专题页面让访客看。

 目的在于：宣传我们做过很多和他一样的同类客户，让访客放心，告诉访客我们对你这个行业是有所了解的，传达是公信力和实力，和你的专业度，同时你优秀的表现，也在塑造客服个人的公信力。

11、在沟通过程中，当访客要我们推荐学校时，一定要了解对方用到哪里？心理真正需求？多推荐我们自己的核心产品。

12、在沟通过程，要有主动销售的意识，通过与访客交流，判断是否有推荐相关学校的可能性。

 一个孕妇准备生小孩前网购婴儿用品时，一个优秀        客服的话术

   亲，小鸭子需要不？宝宝最喜欢了。

   亲，温度计是必须的哦，可以量水温。

   亲，护肚子的也可以考虑一下。

   亲，你看澡盆支架要吗？这样比较轻松。

   亲，还有妈妈用品你看要一起

13、如果访客与你聊天使用匿名的话，应千方百计的向他要QQ（电话、微信等），比如说，转到专业的教育咨询师那里给以详细解答，发资料等。如果对方坚持问价，又不给你QQ时等，就回：先生，我们仅提供电子档书面学校及对应专业的报价，不提口头非正式报价，如果对方还是不给QQ，就说明一定有问题。

  另外，如果访客确实不方便留下联系方式，也可主动把自己的电话留给对方。

【话术检查要点】

1、是否了解到对方的QQ、电话、姓名、身份等相关信息。

2、是否知道访客来自哪里，产品用在哪里。

3、是否截图确认产品，而且有更多相关截图发送。

4、是否针对性的推送相关页面的资讯给访客。

5、在沟通过程中是否发一些小表情来调剂聊天氛围，是在聊一些产品之外的东西。

6、是否有主动推荐相关产品。

7、是否下线后一段追销的结束语。