客服必备技能之售前服务

客服必备技能之售前服务

一、了解售前工作流程

1）掌握店铺知识及特性，包括产品的颜色、尺寸、面料、方向、物流、三包地区等。

2）接待客户要做好导购服务，解答相关问题，适当应变，促成订单，完成销售。

3）买家付款后，务必确认好产品要求：尺寸，方向，颜色等；同时也要确认好收货地址和联系方式。对于有意向买家要及时跟踪催付，促成交易；如在交谈中涉及到物流点的相关问题，写备注之前要核实是否正确。（如由于客服自身过错造成损失的，要承担责任）

4）打印发货单后务必核对清楚，以防出错，并改好颜色日期录入表。

5）发货后要务必点击发货，旺旺留言客户（告知件数等，并提醒有问题联系我们和给予好评），在备注写上发货信息等操作。

6）要对客户进行及时的关怀（咨询发货情况、收货情况、安装情况等等）。

7）售后服务：若有售后等问题需要跟客户认真沟通，在售后纸上记录好问题并把相关事项转交售后。

二、售前客服工作细则

1.     售前问题咨询话术

1） 拒绝客户之后要给予补偿或者转移重心。

2） 迅速判断对方的语言环境。

3） 给对方选择题，而非问答题。

4） 总是超出顾客的预期一点。

5） 尽可能避免自动回复。

2.     售前客服工作要求

1）需要查看的内容：

查看交接记录，解决还没解决的问题，及时跟踪（查货、催货等）。

查看交易记录，跟踪买家没有付款的订单，做好催付工作。

抽时间查看自己或者其他客服的聊天记录，相互点评，提高询单转化率。

2）认真做好接待工作，做到明确性，提高工作效率：

明确每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）；

明确如何与客户交流；

明确售后问题如何解决及找谁解决；

明确同事无缝交接（某某旺旺，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做）；

明确负责到底的制度；

明确工作范围，按照规范做到哪一步，如何做；

明确团队精神，互帮互助。

3）客户管理：主动性是关键。

  把潜在客户拉入组，进行跟踪；

  把交易成功的建群，拉人进群；

  把自拍的建群，拉人进群；

把聊过但关闭的建群，拉人进群适当在群发送活动信息，或者进行朋友社交的话题，维护感情；

对延迟发货、延迟收货等进行安抚关怀。

三、售前销售排单流程

客户的订单成交并不等于服务的结束，客服人员要把客户有关信息交易情况通过系统下单的形式进行业务订单企业内部流转，以便各部门齐心协力准备好为客户服务。因此一笔交易的达成，还意味着新一笔交易的开始。所以客服在达成交易后还要追踪客户订单走向，下面介绍下销售订单的排单流程：