第二十五章 解决电话销售中的疑难问题

第二十五章 解决电话销售中的疑难问题

这一章中，列举了一些我在电话销售培训过程中，学员经常提到的问题，我作了一些总结，与大家一同分享。

如何安排与客户面谈

对于销售复杂产品的电话销售人员来讲，很重要的工作就是筛选客户，寻找销售线索（电话营销职能），之后再转交给外部的销售代表进行销售工作。如果寻找到的销售线索，客户处于决策流程中的早期，比如，当客户正在寻找供应商时，电话销售人员找到了这个客户， 那么安排与外部销售代表面谈，相对来讲并不是一件太难的事情，只要你具有一定的实力去竞争这个项目，就都是可以面谈的。但这种情况相对来说比较少，最常见的情况，就是客户暂时还没有需求，这需要电话销售人员与客户保持长期联系，建立信任关系，当客户产生需求的时候，他会找到你，而你则可以把握他的这个需求。

但有时候你会遇到另外一种很让人痛苦的事情：当你与客户联系的时候，客户告诉你， 他们已经与你的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多销售人员来讲， 这意味着你已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的销售人员来讲，这是一个好机会， 绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排销售人员与客户的主要决策者或影响者面谈（不同企业有不同的决策流程，不是销售人员个人所能决定的）。所以，对于电话销售人员来讲，寻找到销售线索很重要，但更重要的是如何安排你的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要你的同伴支持，由他们来安排，但有时候需要你来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些销售人员来讲，只要找到销售线索，就会直扑过去， 而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。

案例九 客户招标已进入第三轮，你才知道这个线索，你该如何办？

天龙公司是位于陕西的一个机械公司，主要的产品是工程机械，天龙公司现在正准备上企业流程重组（ERP）系统，已同 6 家公司接触过，最长的已经接触了 6 个月。经过 6 个月的辛勤工作，天龙公司已将最后的候选名单锁定在三家上，其中西安一家、北京一家、广州一家。天龙公司 ERP 项目组组长赵副总决定在两个月内确定最后的合作伙伴。

北京实力公司是一家 ERP 咨询和实施公司，具有丰富的经验，在业内也有不错的口碑。但不知什么原因，实力公司一直不知道天龙公司的这个项目。陈伟是实力公司的电话销售人员，他在几天前与赵副总通过电话，知道了项目的进展情况，也发了相关资料给赵副总。昨天陈伟与赵副总在电话中探讨了面谈的可能性，赵副总在态度上并没有显示很欢迎实力公司，而是委婉地告诉陈伟，这个项目实力进来得有些晚了，可能希望不大。

陈伟当时表示理解，并讲他会与公司商量后，再给赵副总打电话，赵副总表示同意。陈伟与他的经理及外部销售人员一起探讨了这个项目。虽然实力进入较晚，但实力在这个行业内还是有一定影响力的，也有自己的优势，而且机械行业也是他们的强项，有几个成功案例，

相信这一点也会是赵副总关心的。况且，天龙公司的项目基本上两个月后才会做决定，从现在开始做工作还来得及。在以上分析的基础上，实力认为他们还是有一定竞争力的，可以投入资源去竞争。但考虑到毕竟进入晚，与客户关系一般，况且也没有高层支持，要拿下这个项目还是有一定的难度。这时候公司还是有些犹豫，去还是不去？现在，需要做的就是再与赵副总通个电话，进一步获得更详细的信息，以决定是否要去西安。

现在，陈伟要给赵副总打电话。他会怎么做呢？想一想，如果你是陈伟的话，你会怎么做呢？

陈伟首先要做的工作是完成电话销售准备表（当然，在很多情况下你可能并不需要一一填写清楚，但对于重要电话，花几分钟时间还是很有必要的）

电话销售准备表

电话目标 1. 与赵副总谈与他们决策有关的事情，从而来判断面谈的必要性。如果有必要，则同意在下周二或周三见面谈谈，看实力公司是否具有这样的实力，以决定下步如何进行（首要目标）；

2. 赵副总不仅同意见面，而且会安排与董事长和总经理见面（第二目标）；

开场白 赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天同您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？

你强调的重点 1. 实力国内 ERP 行业的影响力

2.实力机械行业的经验

3.见面会对赵副总的决策有帮助

客户与你见面的理由 希望更多了解 ERP 咨询业，对决策有帮助；

看过你的资料，也认为你们是一家优秀的公司，他也不想失去这个机会客户可能的反应 你的回答

不用了，我们已经选定了 是初步选定了，还是最终敲定了？

从我们上次电话中，我的理解是初步选定。赵总，从我们的经验来看，曾发生过几次客户已与某家公司签定了合作意向书协议，但与我们谈过后，客户又改变主意了，转而与我们合作了。所以，我相信我们的这次面谈对达成您的目标肯定有帮助。

从北京过来，挺麻烦的。不用了。 麻烦是有些麻烦，但一想到有机会为您提供令让人

满意的优质服务，也就不觉得麻烦了，您说是不是？

你们想谈什么？ 一方面想帮助您更好地做决策，找到一个最适合您公司的方案； 另一方面我们也想参与到其中，利用在行业内的丰富经验，共同帮您做决策。

下面我们来看看当时的电话记录：

陈伟 赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天和您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？

赵副总 你们想来的话，就来吧。（态度不是很热情，有些消极） 陈伟 赵总，听您这么讲，您好像并不太欢迎我们去，是不是？ 赵副总 这也不存在欢迎还是不欢迎，你们想来谈谈也好。

陈伟 那好。赵总，您希望我们重点谈些什么呢？（看客户的想法）

赵副总 你们说要见面，你想谈什么？（态度还是有些消极，他是老鹰型的人，态度就是这样，你不要寄希望他象孔雀那样热情，所以，不要受他的态度影响，他就是这样子！）陈伟 事实上，我们对会面有两个期望。第一个就是希望通过双方的沟通，增加双方的

相互了解。同时，毕竟实力公司在这个行业内还是做了很多工作，相信实力的经验对您做决策也是有帮助的，是不是？第二个期望当然也是希望有机会与您探讨这个 ERP 项目方面您的需求，我们当然也是希望能参与这个项目，更希望能帮到您，毕竟我们在机械行业有丰富的经验。（吸引他的注意力）

赵副总 那也是，我觉得与你们谈谈，肯定对我做决策也是有参考的。（客户态度有所转变）

陈伟 那肯定可以。只是，赵总，现在您时间挺紧的，而说实话我们的顾问时间挺紧的。所以，我们就不想做那些耽误您时间的事情。（客户有些像老鹰型的人，所以，不耽误时间）

赵副总 你说这个也是有道理的。我们也不想浪费时间。（客户在不断同意电话销售人员的看法，是个好兆头，现在已建立起来融洽关系）

陈伟 是啊，赵总。以前我们也有过类似的经验。我们发现同意与我们面谈的客户有两种：一种是心中已经做出了选择，只是多见一家多学习学习也不是坏事；另一种是还没有特定的目标，只要是合适的，都见见，以做更多的选择。不知您是哪一种？

赵副总 我们还是比较喜欢当地的公司，他们对我们的情况更了解。

陈伟 那我理解了您的看法，您喜欢当地的公司。赵总，假设我们见面聊过后，您认为我们是最适合你们的话，您会怎么办？

赵副总 这种事情没有什么假设。陈伟 如果真的出现呢？

赵副总 这件事主要由决策层共同决策，到时再说吧。

陈伟 好。那谢谢赵总。那我理解到的情况是假设我们下周去拜访了您，同您谈过后， 我们会写出项目建议书。之后，在下一次的向你们陈述项目建议书时，我们也参加。是不是这样？（确认技巧的应用）

赵副总 可以啊，那欢迎。

陈伟 好，那谢谢赵总。我们初步定在下周二上午或者下周三上午，不知哪个时间好？ 赵副总 周三下午吧。

陈伟 好，那就周三下午 2：30，好不好？（不断征求对方意见，让他拿主意） 赵副总 可以。

陈伟 好，我们就将时间定在下周三下午 2：30。我的同事会从北京过去，我星期二会再次与您确定。

赵副总 可以，没有问题。

陈伟 赵总，顺便再问问，这次除了与您谈以外，还会与谁谈？（第一目标已完成，开始第二目标）

赵副总 你都想同谁谈？

陈伟 当然与您谈是很重要的，因为这个项目涉及面广，所以，也希望与您谈过后，能有时间与董事长和总经理再谈谈。

赵副总 董事长不在公司，总经理到时看看，如果在就见。

陈伟 那好，就这样。还有，赵总，一般象这样的项目，很多公司都有书面的需求，不知您这里准备了没有？如果有的话，我们的准备也会充分些，会谈效率也高些。（要学会向客户提要求）

赵副总 我们也有，我发一份给你。

陈伟 那就太谢谢您了。您可以发到我发给您的传真上的电子邮件上。赵副总 好。

陈伟 太感谢您了，赵总，我等您的邮件。谢谢。（在整个电话过程中不要流露出太过热情，即使在表达感谢时也要保持平常心）

赵副总 再见。（让客户先讲再见，客户先挂电话你再挂）

很好，陈伟不仅达到了要求面谈的目标，而且也对客户的需求和想法有了初步把握，为自己的销售代表见客户打下了基础。

如何面对态度恶劣的客户

你注意到没有，我用到了态度恶劣，并且用了双引号，是因为我想强调态度恶劣吗？是因为客户真的态度恶劣吗？

有一个电话销售人员，性格界于老鹰型和孔雀型之间的女孩子，有一次在电话中同客户干起架来，吵得很激烈。这个客户性格有些近似猫头鹰型。当她的经理问她为什么与客户争吵时，她讲这个客户态度恶劣。后来，她的经理与客户通了电话，客户讲：就你们那个女孩子啊，态度极其恶劣，我不想与她谈什么，也不想与你们公司谈什么。虽经她的经理与客户进行了良好的沟通，情况有些好转，但她的这种态度恶劣的形象已深深地烙在客户的脑海中。

为什么双方都会认为对方态度恶劣？可能的原因有：

主观态度在起作用

每一个人都会用自己的主观判断来对一件事情做出判断。同一个人在同一个电话中以相同的语气讲了相同的话，对于不同的听者来讲，感受是不一样的。当你感到对方态度恶劣 的时候，其实是你的主观感受，而另一个人则未必会有这样的看法。知道了这一点，我们就应明白是我们在电话中感到客户态度恶劣，而并不真的是客户态度恶劣。当我们用一种包容的心态、用一种理解他人的心态来进行电话沟通的时候，相信这种情况会大大减少。

双方可能情绪都不佳

作为电话销售人员，由于天天在公司内部工作，时间长了，肯定在心态方面会有些变化， 可能会有种压抑的感觉，需要找某个地方发泄一下自己的情绪，这都可以理解。关于电话销售人员的自我控制与管理，我们将会专门安排一节来探讨，这里不再多谈。

要注意当你情绪不好的时候，你客户可能也处于情绪不佳的状态中，当你们双方情绪都不好时，那也很容易出现上述情况。正因为如此，作为电话销售人员才更应当理解客户，我们应当想，这是客户面临压力或情绪不好的时候，他们需要我们的关心，这是一个更好的与客户建立关系的时机，而不应当是与客户争吵的时机。所以，抓住机会，让客户感受到你对

他的关心。

可能是性格方面的原因

有些性格的人确实很难融合在一起，如猫头鹰和孔雀型、老鹰型和鸽子型。当与客户性格上不同时，你只有两条路可走：要么适应客户；要么不与这种类型的客户来往。你会选择哪一种？你的选择将决定你的业绩和你的收入。

我们在前面探讨过人的性格特征，也探讨过如何与不同性格的人打交道，希望你已掌握。

但不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。与客户争吵的结果可能是你心里很舒畅，但你却从此失去了这个客户，同时，你也失去了未来你人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实是得不偿失。

如何与一无所知的客户打交道?

在大部分情况下，电话销售人员接到客户主动打来的电话时，客户都是有明确的需求的， 但客户这种明确的需求并不表明客户对于他想要什么东西具有明确的认识。以计算机为例， 有时客户仅仅是表达想要买一台手提电脑，但对于什么样的电脑适合他，客户并不知道，因为他不懂电脑。所以，有时你会遇到这样的客户：你都有什么笔记本电脑，讲出来听听。天那，假如你有 10 种型号的电脑的话，你打算怎么办？一个一个介绍给他听吗？如果真是

这样，可能 1 个小时也讲不完。这时候，你的专业能力就体现出来了。你需要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这就是你应做的工作。再强调一句：你的产品介绍是有针对性的产品介绍，是针对客户需求的产品介绍。

如何面对学识渊博的客户?

在电话中，你有时会遇到那些经验丰富、知识渊博的客户，他对你所服务的行业和所销售的产品比你还要了解。在这种情况下，有些销售人员会感到压力。其实，这对你来讲是一个很好的学习机会。如果你判断客户是你合格的潜在客户的话，就尽可能在电话中向这类客户多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而你这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，你会发现你已同他建立了融洽的关系。

如何面对没完没了的客户？

有些客户喜欢在电话中滔滔不绝，当你眼看着你的时间一分一秒在流走时，客户却是兴致大发。你该怎么办？尤其当你的性格是属于鸽子型或孔雀型时，你不愿意在电话中打断对方，你不想破坏你与客户之间的关系。但如果任由客户讲下去，你知道你今天的任务肯定完不成了，那也就意味着你今天口袋中的钱少了。所以，你不能任由客户这样讲下去。但你该如何办？

在客户喘口气的空档打断他，你可以提个问题，如：陈经理，下一步我们怎么办？。事实上，这时候你提什么问题并不重要，关键是你要把谈话的主题往你希望的方面引导。

或者你可以这样，当客户提到一个你可以往你话题上引的关键词时，你可以就此打断他， 你可以讲：陈经理，不好意思打断你一下，你刚才讲到。

如何判断客户是不是在听你讲?

有时候你必须向客户作些介绍，可能是你的公司，或者是你的产品，或者是其他的，你可能需要讲几分钟以上。我听过一些电话销售人员的录音，这些销售人员可以在电话中滔滔不绝、慷慨激昂地向客户做超过 5 分钟的陈述，但却并不介意客户是否在认真地听他讲。当他讲完的时候，客户说：知道了，知道了，那就先这样，回头再联系。客户早已对你的陈述产生了不耐烦！你浪费了谁的时间，你的，还有你的客户的。作为电话销售人员，无论在什么时候，都应时刻记住如何鼓励客户参与到电话讨论中来，哪怕是让客户做个简单的回应， 都比单纯让客户在那里傻傻地听要好。为了吸引客户参与进来，判断客户是否在听你讲的东西，你可以这样：

至少在 1 分钟内进行一次确认。如：这样可以吗？、我有没有讲清楚？以鼓励客户作出回应。

你可以在讲到关键的地方稍作停顿，以观察客户的反应。如果客户马上对你的停顿作出了反应，那基本上可以讲客户是在认真听你讲。

在你讲的过程中，注意客户的态度，客户如果不断回应你讲的东西，那他是在听，如果客户长时间没有任何声音，你就要小心，可适当停下或进行确认。

如何通过电话判断客户对你和你公司的态度？

通过电话来判断客户对你的态度，也是电话销售人员所必须具备的能力。你的判断力将决定你的时间花在这个客户身上是否值得。很显然，如果客户态度热情的话，那至少说客户

对你、对你的公司还是抱有很大的兴趣，这总比让你同一个不喜欢你的人沟通要容易得多， 谈成生意的可能性也大大增加。你可以从下面几个方面来判断客户对你的态度：

客户的声音听起来如何？在电话中，客户是否对你表示热情和友好？你是否觉得与这个客户交流好像与老朋友交流一样？

 对于有些不轻易表露感情的客户，如猫头鹰型的人，你可以运用确认技巧来判断：您认为这个如何？、您如何看我们？等等。

客户是否向你提出详细、具体的问题？如果客户真的很感兴趣，准备购买的话，他会问很多细节问题，如产品详细规格、如何付款等等。

同时，如果客户很认真地在听你讲，那也是一个好信号。