利刀割肉疮犹合,恶语伤人恨不消。
对于客服来讲,沟通技巧尤为重要,说话更是要讲究语言的艺术。客服良好的沟通能力可以直接关系到客户对店铺的评价。所以客服要知道哪些话是不能用的,哪些话在沟通中是禁止的。
客户通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用,并形成两条线,一条是黄色的线,叫做警戒线;一条赤色的线,叫做制止线。服务禁语有千百种表现方式,是依据客户不同服务交流语境而起着效果,那么如何避开禁用语句也成了一门学问。
一起来学习吧
鄙视语
鄙视语是一个很大的领域,从轻重程度来看,轻一些的鄙视语有:“我说的您是不会理解的”、“您就直接按照我说的做就行了”等等;重一些的鄙视语有“相同的祝福也送给您”和“不管您说什么我都听不到”。这种被用来攻击客户身心的句子便是典型的鄙视语,在说出这些话时,客服人员就已不再将客户放在客户为尊的方位了。
一起来改正吧
烦躁语
你知道嘛?你在说话中的发的表情客户都是可以感受得出来的,微笑时候的语气与不耐烦时候的语气截然不同哦,比如【亲我已经和您解释多次了,也在给您解决问题,您有什么不满呢?】......客服人员在处理客户问题的时候切勿将自身的情绪带到工作中。先抛开自身情绪带来的心情影响,标准的话术运用也是下降不良心情传播的有效途径。
一起来改正吧
反问语
又一个经常在不经意间就会触犯禁忌的方式,反问语,比如【你确定找不到了是吗?】、【这边已经告知您使用方法了,您说不是这样使用的那应该如何使用?】......此类疑问其实换一种说法就更能够让客户认可。如将这句【你确定找不到了吗?】改成【也辛苦您在核实一下,这边客服也是想尽快帮到您的,也是需要您的举证哈】
一起来改正吧
白话
白话在服务禁语中有两重意义,第一重意义指的是口气助词,是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义,多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现,但是没有具体意义的词。
例如客服人员会说:“我觉得您这一块很清楚,否则我也不会给你解释这一块,您稍后试一下,如果有什么问题您再来咨询咱们这一块。”
又或许客服人员说:“X先生,是这样的,咱们关于您的问题现已查询清楚了”
客户问:“好的,具体是什么问题呢?”
客服人员说:“是这样的,您购买的XXX……”
像第一段里边的“这一块”和后面第二段里边客服常常运用的“是这样的”,这些词语都归于在一段服务交流中没有任何意义仅仅为了表明程度而呈现的内容,重复的多了,会影响响应时间,延长接下来的客户的等待时间。
很多小伙伴会觉得这样和客户说话会更加亲切,其实往往是不对的哦,有些地方的白话,客户甚至不能够理解,客户会觉得你不够专业,可能会想找一个更加专业的客服处理问题,这个时候并不是对你的工作不认可,可能只是因为你说了白话。
一起来改正吧
客服与客户之间交流所用的话术是至关重要的,有时候可直接关系到客户对店铺的评价。但对我们,亲们大可放心,我们的客服受到过最专业的培训和严格的审核。
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