为什么说90%的催收员都毁在了代偿沟通话术上（附资深催收实操话术）

为什么说90%的催收员都毁在了代偿沟通话术上（附资深催收实操话术）

第三人是指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等。根据金融行业相关合规规定，平台对客户的个人信息必须保密，不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私。

下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。

1．第三人联系开场白

开场白比较简单，一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一致（常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿。

这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下催收员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进行代偿，否则催收员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。

2．第三人转告

在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续平台要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。

催收员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电催人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不愿意配合直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是平台甚至会破口大骂。

对于新上线的催收员来说遇到这样的问题是很正常的，首先需要保持耐心和稳定的情绪，适时向第三人解释自己的身份，表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后马上切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对平台的欺诈调查工作予以配合。注意这里的语气需要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调查，不要提到任何关于还款的字眼。

3．第三人代偿

第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数催收员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。

直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大，这很容易理解，能在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催收员问过是否可以代偿了，因此催收员需要用一些新的话术和技巧来打动第三人，而不是简单的询问一句您愿不愿意帮他代偿。很多老催收员也能明白这一点，但如何运用与电催不同的代偿技巧却是很多人都迈不过的一道坎。

达成代偿需要团队配合、剧情设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含量：

（1）抓住关键的施压点。大家很容易想到，能为客户做代偿的第三人最有可能的就是父母，一般情况下父母和子女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和强烈的。催收员正是抓住了这一个关键，可以利用客户父母爱子心切的心理巧妙编排出小话剧。

（2）利用团队的力量。一个人唱独角戏的效果肯定不如两个人一唱一和来的效果好，所以双口相声要比单口相声更普遍也更受观众欢迎。催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸，一个扮领导一个扮助理。这样可以让客户感觉到这出话剧的真实性，更容易入局。

（3）刻意塑造的人物形象。在催收过程中，说话简练，从不主动谈及钱的问题，反而要对法律问题的解释明确专业、条理清楚，符合一位司法部门的身份特征，很热心，一副很有同情心的样子，很容易在客户父母心目中形成一个单纯、活泼的形象。塑造好鲜明的个人形象十分有助于话术运用的效果。试想如果司法部门的身份喋喋不休的和客父母大谈欠款后果和还款计划，这就不像一位司法部门的身份的特征。相反，如果这些话由一个单纯活泼的工作人员运用旁观者的角度转述给客户父母，这样起到的效果反而更好。

（4）精妙的细节设计

司法部门的身份可以准确的把握住客户父母的心理活动，作为父母害怕儿子被司法起诉，还会想因为这件事给儿子一个教训，不愿意这么轻易的帮儿子还钱，因此整个催收的处理节奏显得松紧适度、游刃有余。

客父母因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑法。这里催收员使用的技巧并不是现在我们常见的直接告知客户已违反刑法第一百九十六条，而是轻描淡写的建议客户父母自己去找律师咨询，客户自己主动了解的效果显然比催收员主动告知的效果要好。

等到客父母咨询清楚打电话进来的时候，可以换成司法部门的身份接听，可以称司法部门的身份去了法院，给了客父母很大的心理压力。

过几天后司法部门的身份再次联系客父母，每次通话司法部门的身份每次说话都不要太多，对客父母最关心的诉讼事情轻描淡写。当客父母忍不住主动提出代偿时，司法部门的身份不要立即给客父母制定还款计划，只能说不负责欠款方面的工作，要去和资产保全部商量，要客父母半小时后再来电话。

让客父母等半小时后，再来电话换司法部门的身份接。这里的安排是非常有讲究的，一个司法部门的主任和客户谈分期代偿业务是不符合自身身份特征的，而由司法部门的助理转述就显得很自然了。判断出客父母的还款意愿还不够强烈，存有侥幸心理，可以发送法律告知书。

客父母若没有按照约定的数额还款，收到法律告知书后又会来电话。客父母会质问司法部门为何要发法律信函，司法部门在这里的回答非常有技巧，本来可以利用客父母没有依照约定的数额还款反过来质问客父母，但那样就像催收员说的话了，不符合现在扮演的身份。

所以司法部门可以借资产保全部的名义，将客户的抱怨巧妙转借到催收，可以带一句是因为客父母没有按规定的数额还款才造成这样的情况。若客父母理屈词穷，开始敷衍推脱，司法部门这时可以采用完全以一位平台司法诉讼部门主任的身份和态度向客父母发出了最后通牒，然后不要给客父母任何辩驳的机会，直接结束电话。

最后催收施压的规律基本上是由弱到强，态度也是由软到硬，司法部门若发现客父母在还款态度上发生了动摇，估计是和儿子商量过后思想上又有了侥幸心理，于是果断采用当头棒喝的话术技巧，采用最严厉的态度和语言达到最大施压效果。

还有一点若司法部门已知道客父母一直在和儿子保持联系，但他一反常规，始终没有找客户父母要其儿子的电话（请思考，为什么不直接要到客户本人的电话去催收？），反是充分利用母子亲情这层关系，导演了一出精彩的话剧让客父母承担了巨大的催收压力，最后成功的为平台收回了全部欠款。