公关话术:良言一句三冬暖恶语伤人六月寒
顾客就是上帝!
谁得罪了上帝,谁就会遭到惩罚!
所以,当你面对上帝的时候,请注意你所使用的语言。
这两年,全国的服务行业都先后开展了服务禁语十句话活动,把公众平素最反感的、服务人员使用频率最高的不文明服务用语,列出十条,公之于众,让所有的消费者共同监督。
这类活动的起因,当然是由于服务业发现:不文明服务用语正面临着失去大部分顾客的潜在危险。毕竟,恶语伤人六月寒。寒了心的消费者们自然不愿再度光临那些恶语伤人的伤心之地了。因此推销人员在与顾客打交道的过程中,要善于锤炼自己的业务用语,不仅要注意语言本身,而且要注意从人际关系上,从对方的言谈举止以及心理特征上把握讲话的分寸和要点。总之,只有做到待客为贵,才能广招天下客。
有一个代表团乘船参加一个会议,船至海上,风浪骤起。许多代表受不住颠簸,开始晕船了。正当大家感到狼狈不堪、晕晕沉沉之际,一位服务小姐却浅浅一笑,说出了一句富有诗意的话:你们都被壮丽的海洋陶醉了。短短一句话,道出了一份体贴和尊重之情,给倒霉的晕船者带来了温暖的安慰和鼓励。你听后怎能不感觉到语言美是一种艺术?
当然,在与顾客打交道的过程中,顾客难免会提出这样或那样的抱怨, 比如,产品老出毛病、维修速度太慢、提供的服务项目太少等等。其中,有些是合理的,但也难免有不合理的抱怨。不过,不论顾客抱怨得是否合理, 我们都应该以诚待之,积极地查找原因,争取给予顾客满意的答复和帮助。即使是由顾客本身的原因造成的,也要耐心地予以解释说明和指导,千万不要大发雷霆,把顾客给吓跑了。
有一位大学生想购置一套音响设备,他来到一家商场一看,品种虽多但价钱太贵。他在音响部转了好久,问来问去,犹犹豫豫地正准备掏钱付款时, 突然又改变了主意:我还是不买这种了,万一将来坏了呢?还是去买日本产的音响吧。
一直站在旁边为他解说的售货员,眼看到手的生意没了,心中就又急又气,忍不住说:得了得了,买不起就别买。别问这问那的。
大学生听一听,脸气得通红,转身就要走。这时,微笑着走过来一个人说:请留步!真对不起!刚才,我们的售货员说话没礼貌,请千万别介意。都怪我平时教育不严。我代表商场向您道歉。大学生听他这么一说,满脸的怒气逐渐缓和下来。这位销售主任又进一步地说:看得出来,你很想买套音响。这些东西的价格的确很贵,必须经过慎重的考虑才能决定。你不妨到其他商店比较比较,这对你很有利,俗话说货比三家不吃亏,还是要慎重些。
于是,这个大学生真的就去几家商店作观察和比较,也看不出什么结果。最后,他还是回到这家商店,毫不犹豫地买了一套音响。
试想,如果不是这位销售主任的一番设身处地的话,那位售货员的几句冷言冷语肯定就把这个大学生给打发走了。假若他碰上的又是一位火爆脾气的顾客的话,说不定两个人之间还会爆发一场战争呢!
有个顾客在某百货商店买了一套服装。这套服装的上衣有点掉色,结果
把衬衫也弄黑了。这位顾客将这套服装送回该店,准备向售货员说明事情的经过。但售货员非常武断地打断了他的话。
我们已经卖出了上千套这种服装,就你一个来这儿挑毛病! 你说谎!别打算骗人!你好好看看这件衬衣的颜色! 所有黑色衣服都要掉一点颜色,你懂不懂?更何况那种价格的衣
服。
这种价格的衣服怎么了?难道就不要讲质量了么? 那是颜料的问题,我也没法子。
正当二人吵得更凶时,公关部经理过来了。没过多久,这位恼怒的顾客就满意地离开了商店。他是如何巧妙地说动顾客的呢?
首先,这位经理郑重地向顾客道歉,说无论如何商店都是不该和顾客争吵的,使紧张的气氛开始缓和。然后,他专心地听顾客讲完事情的经过。最后,他又站在顾客的立场上与对方对话。这位公关部经理先是赞同顾客的观点,承认衬衫确实为衣服所染;他又一再向顾客保证,说不能使顾客满意的商品,他们是不应出售的;最后,他诚恳地请顾客提出处理这个问题的建议, 并答应一定按照顾客的要求办理。同时,他还坦率地承认自己并不知道衣服的毛病出在哪里。
其实,我只想知道这种情形是否是暂时的,或者有什么别的办法没有。本来坚持退货的顾客反而这样说,看起来一点火气也没有了。
这位公关部经理建议他再试穿一个星期,到时如果仍不满意,可拿回来换一套理想的。送顾客出门前,这位经理再次对商店给顾客造成的不便表示道歉,使顾客满意而归。
你看,同一事情,两个人说法不同,所导致的结果不同:按售货员的做法,把顾客给轰走了,可以既不退货,又能减少损失,但商店就会永远地失去了信誉和顾客;公关经理的一席话,不仅温暖了顾客的心,而且替商店挽回了信誉,赢得了长期的利益。你说,良言与恶语,到底哪一个的力量更大一些?答案可想而知。
所以,面对上帝,开口之前,请您三思!
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