美容院美容顾问常用话术

一、讲述我的故事

我的故事

壹比拾的美容顾问来自各行各业，我们抱着不同的目的来到这家公司，有的人为了增加收入，有的人为了得到认可和奖励，有的人为了结交更多的朋友，而在其它领域要得到这些并不容易，我加入壹比拾是什么都想要，主要是想要有一份独立的事业，增加我的收入，过上好生活。

广州是一座发达的城市，高楼大厦，遍地是黄金，以为这个城市一定能实现我的愿望。来广州的第一份工作是在人人羡慕的好公司上班，一做就是三年。刚进去我很开心，以为找到了一份好工作，可以赚很多钱寄过去给父母，刚来半年能拿一千多工资觉得很好，后来发现广州消费特高，除了每月给父母寄一点回家自己都没有了，每次想买件好衣服都不敢去大商场，只能去夜市上买，不管我怎么节约就是没有钱，每个女人或多或少都有点虚荣心，看到很多美女穿的很美，自己心里很难过，我在想同样是女人，为什么别人可以，我就不行，我也想，可是自己真的没有机会得到，每次回了家，发现父母除了头上增添了几道白发和脸上多了几条皱纹外，家里没有任何一点改变，我就想这样打工下去能改变什么呢？我不想打工，真的不想打工啦，自己也一年年的老了，皮肤也越来越差，很多人告诉我算啦，别那么逞强，女人终究是要嫁人的，可是我想打工的人就只能接触打工的男人，不可能找一个很有以力，有条件的男人，有句话说选对老公幸福一生，哪个女孩不想有好的未来啊，我很清楚要找个优秀的男人就得改变自己，我到处寻找机会，我想过报名去学点东西，再重新找个好的公司，可是那还是打工，我也想过做生意，我自己没资金，也没经验，万一亏了就完了，想了很多，但没有一个可行，那段时间真的很烦，那段时间我每天都在想我的贵人什么时候能出现啊，就在我最迷惘最痛苦的时候，一次偶然的机会遇到了我的老师，当时她穿一双高跟鞋，非常漂亮的发型和彩妆吸引了我，我一看，哇，这个女人肯定很有钱，有很多人追她，我要是能像她那么漂亮，也能找一个有钱的老公吧！她告诉我说壹比拾有免费的美容课，能教我皮肤保养知识及彩妆技巧，我一听是免费的，我就去了，我觉得不管怎么样，先听听再说吧，她把我带到工作室，听完课后，天啊！那堂美容课不仅让我变漂亮了，还化了人生第一次彩妆，原来我也可以这么美，更重要的是我听到老师说做到督导可以拿万元一个月，我当时很兴奋，忙问我老师我学历不高可以吗？我没有朋友哦，我口才也不好哦，我老师很温柔的告诉我，只要您有梦想愿意改变，愿意付出都可以来这家公司。听到这些我很兴奋，天啊，我的贵人终于出现了，我苦了几年，终于有一家培养人才的公司。更重要的是晋升机会很多哦。我老师不到半年就晋升了三次，她当初皮肤也不好，满脸的斑，而且是小学毕业，我觉得好。那个晚上我回家睡不着觉。我想我生命开始有了大大的改变，有机会让我与众不同了。我越想越睡不着，决定打个电话回家报个喜，谁知道他们不但不支持我，还说我被传销骗了，叫我马上回去，我听着不爽。我上班去跟同事说，她们问我是不是疯了，哪有那么好的事，即使真有这么好的事也不会轮到您，早就被那些有钱人抢光了，人家比您有钱比您漂亮，比您有口才。我一听是哦，这么好的事怎么会轮到我呢？怎么可能我会成功呢？

我想了几天都睡不着，想起那个老师那么漂亮即便要骗也不会骗像我这样的人的，从头到脚都没有值得她骗的，要钱没钱，要相貌没相貌。我想想与其打工一辈子不如走出来改变，如果以让我变得漂亮找个好老公也值得，我的未来我把握。把身份证复印件交给老师请她帮我办理了入职手续。我想我为什么要听不成功人而不听成功人的话，中国人为什么会失败，因为他们老去捉摸别人为什么失败，而不去捉摸别人为什么成功的原因。幸好当时我真的决定要改变自己，赚更多的钱改变家人的命运，幸好当时没有被别人的反对扼杀我的梦想，我在壹比拾6个月的时间已经晋升了二次，时间是自己安排的，每天睡到自然醒，再也不用受到时间限制，受到别人的管束了。我现在每天穿着公司为我设计的职业装，听着公司免费的培训，能力越来越强，我现在真的过得很开心，也知道我未来的生活目标，不会那么迷惘而痛苦的活着了。人也变得直来越有气质了，走出去回头率越来越多，呵呵......要的是培训我们的老师都是来自全国各地最优秀的首席，让我们学会如何管理一个公司，学完后公司会派30个人给我管理。明年三月一号我就可以和公司签约开一家属于自己的分公司，每个月拿万元收入的督导，公司会为我举办一场督导就职典礼，我会把我的家人和老公接上几千人舞台荣耀他们，我会穿上老师为我挑选的白银拖地婚纱，让我老公感到，哇，我结婚都没那么隆重，我要让他感到娶了我这个老婆也很值得，永远那么优雅，永远做他心中不凋谢的玫瑰花，所以我要感谢壹比拾，感谢他改变了我和我家人的命运。也庆幸我当初在那么多人反对的情况下依然选择改变。

我要从成为督导那个月起每个月给我妈寄二千元回家，自己存五千，花三千块买衣服。两年内我会计划在广州买一套房子，并拥有壹比拾奖励的粉红色轿车。因为壹比拾让我充满了梦想，因为壹比拾让我改变了命运，因为壹比拾让我有能力回报家人。所以我要把这一分美好的事业机会介绍给更多需要改变的女性，帮助她们改变她们的人生，今天您看了我的工作方式，如果您也想改变的话，请您在课后一定要告诉我，我一定会帮助您的，好吗？如果您身边有朋友对美容感兴趣，也需要这个机会改变的，您一定要介绍她来到这里我们认识，好一辈子都会感谢您的，我也会特别感谢您！ 二、预约话术 投石问路  投其所好  刨根究底  永不放弃

陈姐，您好！很冒昧打扰您，我正在做市场调查，看您的衣着打扮看的出来您是一个很有品位的女性。想占用您一分钟时间，帮我填一张皮肤分析卡，了解一些皮肤保养方面的知识太谢谢您的帮忙了！这是我的名片，拿着它可以到我们美容院上两次免费的美容课，那您一般是平时工作日还是周末有空？到时我邀请您来参加，您的电话是13710470907，到时候我会电话通知您，以免您来的时候我不在。

陈姐，您好！我觉得您有种独特的气质，不知您是否学过美容？是否了解彩妆和服装色彩的搭配？我们有个皮肤保养学堂，就是给像您这样品位时尚的女性准备的。这个课堂是免费的哦！有时间您可以来了解一下，一定会对您非常有益的，您看什么时候方便？平时还是周末？

陈杰，您好！人群就您吸引了我，我发现您的服装搭配很好看、很有审美能力。不过您的皮肤有点偏干，而且眼角都已经有细纹了哦！这可是皮肤衰老的严重信号！我是专业的美容顾问，如果您愿意给自己一个机会我们可以认识一下，您来听一堂美容课，我会教您如何保养皮肤并且您不用花钱，我很愿意和您成为朋友，您呢？

陈姐，您好！刚才我听您讲电话，觉得您的声音很好听吸引了我，看到您的形象也这么好，所以很想和您成为朋友，我是壹比拾的美容顾问，这是我的名片，说不定我们可以互相帮忙呢！ （在饭店、宾馆等场所）小姐，您好！今天我们来到这里，印象最好的就是您！您的服务态度、您的微笑都让我感到亲切！所以很想认识您，我是壹比拾的美容顾问，您可以来听听我们的护肤课和彩妆课，相信您听后一定会有收获、对您有帮助，而且都是免费的！您还可以约您的好朋友一起来，好吗？您的电话是13？小姐，您好！人群中您特别吸引了我，我发现您服装搭配的很完美（这个包很好看、您很有审美能力、很有品位）气质也很好，只是您的皮肤的毛孔比较粗大（或其它皮肤问题）如果您愿意改善您的皮肤状况，可以给自己一个机会，我是专业的美容顾问，请留个电话给我，您只需要听一堂美容课，我会教您解决这个问题，这是我的名片请收好！可别小看这张名片哦！它提供的免费的美容课价值差不多200块呢！珍惜咱们相识的缘分，对您是非常有益的！您的联系电话是13710470907，顺便问一下，您一般什么时候方便？白天还是晚上？平时还是周末？

小姐，您好！您的气质很优雅，特别吸引我！我是壹比拾的美容顾问，想邀请您做我的彩妆模特，同时我还会教您解决您的皮肤油腻毛孔粗大的问题（或其它皮肤问题）您看周三还是周五有空？ 市场调查方式： 小姐您好！可以打搅您几分钟吗？我是壹比拾公司的美容顾问，我想请您帮助做个问卷调查，回答几个问题。（做以下问卷）

※ 您认为皮肤保养重要吗？重要不重要？ ※ 您平时的保养都是什么程序？按什么步骤走的？洗面奶\面膜\爽肤水\乳液\粉底及其他 ※ 您通常使用什么品牌的化妆品？ ※ 您最关心的皮肤问题是什么？ ※ 如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1～1.5小时的时间吗？愿意不愿意?    （如果顾客愿意的话） ※ 非常感谢您的合作。为了表示对您的感谢，我想赠送给您一次免费上美容课的机会，课 上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用壹比拾产品。您看，这个星期您什么时间比较方便？上半周还是下半周？（确定时间） （如果顾客不愿意） ※ 没有关系，今天非常感谢您的合作。为了表示感谢，以后我会定期寄一些壹比拾公司的有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把您的地址和电话给我呢？ ※ 如果愿意，请您选择适合您的时间段，我来为您安排。 （有反对意见） ◆ 我不是有您的名片吗？我有需要再跟您联系吧！（不愿留电话） 我能理解您的想法，实际上我对您有好感才约您，才愿意把这样的机会给您，我的工作比较忙，还要经常去外地培训，每周只开两次美容课，我很难安排只给您一个人上课，只能将您安插在其它美容课里，所以您把电话给我，您学习的机会才不会流失。如果您随时给我打电话，有可能我挤不出时间，您把电话给我，我还要和您提前预约和做皮肤分析呢！您的皮肤蛮好的，只是毛孔有点明显，课上我再教您怎么改善，好吗？ ◆ 请放心，我不会随便给您打电话的，留电话只是为了方便联系和沟通，我平时工作很忙经常东奔西跑，我也不想我不在的时候让您白跑一趟，您说是吗？

（寻找女主人） ◆ 您喜欢这样的美容课吗？愿意把这样的美容课机会分享给身边的亲朋好友吗？在壹比拾，特别赞赏和鼓励乐于助人的品格相信您一定是个很乐施很愿意帮助别人的人，那么在您身边一定有很多爱美或有皮肤的朋友，您最想邀请哪些朋友来呢？把她们的名字写下来好吗？写得最多的我将会送她一份精美的礼物哦！因为她最有乐施精神。 ◆ 在壹比拾，我们崇尚不求回报地付出，这份乐施精神是每一个美容顾问的行为准则。现在，壹比拾真诚地邀请和您有同样这机会的，来帮助他人您愿意吗？这个机会可以让您来帮助您的女性朋友：免费学习实用的美容知识、免费体验优质的产品，让您的女性变得更加漂亮！从中您一定可以得到来自您朋友的感谢，因为您帮助她们变得更美丽了；同时您还可以获得壹比拾赠送给您的女主人积分，可以用这些积分换取您心仪的女主人礼物或产品，这份礼物是壹比拾给予您这份乐施精神的认可和谢意！ ◆ 我认识新朋友需要花很多时间，如果您把身边的熟人、朋友组织一起来参加我的美容课，我将会非常感谢您！到时我一定会送您精美礼物表示感谢，如果您的朋友喜欢我们的产品并且购买的话，公司规定会送您免费产品的。

（女主人指导：） ◆ 小姐您好！告诉您一个好消息啊！我有一位朋友是壹比拾公司的美容顾问，她们公司有免费的美容课呢！教会皮肤保养及彩妆技巧，而我们听课的人没有任何购买产品的义务，除非您喜欢！我和她已约好时间晚上七点在她们工作室，请他给我们上一堂美容课，只要一个多小时，但是最多不超过六个人，因为您是我最好的朋友，所以我帮您保留一个位子，您一定要来哦！到时我等您。 ◆ 张姐，好久不见了！跟您说件事哦，以前咱们都听说过私人先生、私人律师，现在这种文化和生活方式也传到了中国，而且还有了自己的私人美容顾问呢！拥有自己的私人美容顾问成了时尚和品位的象征。很荣幸我也拥有了一位私人美容顾问啦！在她的悉心指导下，我的皮肤有很大改善、服务也非常好，给您讲课、给您试用、给您调换产品还上门服务，我还没发现哪个品牌有这样周到的服务。所以我赶紧告诉您，约她来看看您的皮肤如何调理？放心吧，她的服务都是免费的，您看平时还是周末有时间？ ◆ 张姐，告诉您一个好消息哦！下周我的美容顾问要来给我做一个彩妆造型，她的彩妆清新雅致，很生活化！您们也别错过机会，来学习学习吧！懂点彩妆知识和服装色彩搭配技巧，这种小型美容课最多不超过六个人，您是我最好的朋友，所以也帮您保留了一个位子，不能不来哦！确定时间二选一。

（邀请来宾参加活动） ◆ 比您强请她到公司，做您的好参谋。 我们公司举办来宾活动，介绍事业发展的状况。您最有主见了，我想请您来参加，为我做参谋好吗？时间是某某时候。 ◆ 比您弱告诉她，您为她提供一个好机会。 我们沙龙周末举办宝石之夜，有许多优秀的美容顾问会分享她们成功的经验。您那么希望有所改变，这样的机会一定不可错过。我在某某时间、某某地点等您好吗？ ◆ 跟您相当因为是好朋友，所以一定要将好机会与她一起分享。 您知道我在壹比拾美容院非常开心的原因吗？有些东西要亲自去感受。我邀请您参加我们公司的业务顾问会议，我会介绍您认识我们的业务顾问。她是今年城市的乐施小姐，是非常优秀的女性。这样的机会非常难得，我只能邀请一个人。您是我的好朋友，机会当然给您。我们某某时间见。 ◆ 活动后跟进 那天的活动真开心，您很喜欢对吗？您印象最深的环节是什么？为什么？

（推荐预约） 课前：今天上课时，请您注意我的工作方式，给我一些反馈意见好吗？我需要朋友的建议和帮助，如果您觉得这样的工作也适合您的话，我可以告诉您更详细的情况了解。做一份能变漂亮又能获得收入的工作不是很好吗？ 课后：您观察了我是怎么工作的，您觉得喜欢从事这样又快乐、又漂亮的工作吗？我们的服务网点在周末举办活动，奖励一些优秀的美容顾问，我也有份，您来参加好吗？今天您将这些资料带回去看看，我明天打电话给您。(提供喝彩、公司介绍等资料给来宾) 这些资料是我个人的珍藏，请您仔细阅读，下次带给我好吗？(与客户保持联系) 针对身边的朋友 ◆ 陈姐您好！您每天都是如何安排生活的？女人的观点大都是一样，有了家就没了自已，如果您肯给自己一个机会，哪天和我一起去一个时尚女人堆的地方看看，人家也有老公、不羡慕别人，只要您想您也会拥有，您想去玩一玩吗？好，周六的时候我叫您。

（针对大忙人） ◆您说您没时间，我绝对相信，但我让您来了解的这件事是很时尚的，她不像您约个会或买件衣服或参加一次舞会，如果您看中了她，她将给您带来意想不到的改变；如果您看不中她，您也会知道这个世界还有这样一家公司，由女性创办、由女性缔造、由女性管理、为女性服务，它的企业文化和管理哲学被列入哈佛大学教程。在您还没了解她时，千万不要去否定她，她的口碑非常好的！我是是朋友，我才不愿意这么好的机会和您擦肩而过，您看呢？ ◆张姐，我知道您特别忙，这也是我找您的原因。大家都是相同的24小时，忙人却是能够完成事情最多的人，照顾朋友最好的人，人们都被充满能量的人所吸引，您就是这样的一个人，您的个人魅力和壹比拾的文化是相像的，您愿意到壹比拾看一看吗？好，周六的时候我等您，别做其它安排了。

（针对不安于现状的人） ◆ 陈姐，最近工作好吗？您自己满意吗？您是很有才华的，可在那样的单位和许多人竞争一个职位是很正常的，没什么，如果您肯将多余的时间用于做自己的事，或许会发展得更好，还不浪费您的资源，抽两个小时我陪您去壹比拾（告诉她，壹比拾是一家外资公司，其它情况到公司了解）看看适不适合您？去一趟您什么也不损失，说不定还有意外的收获呢！周二晚上我刚好有时间，我们一起去！ 三、电话邀约常用话术

◆ 小姐，您好！我是壹比拾公司的（自我介绍），最近好吗？（适当寒暄，不要问最近忙吗？） ◆ 我今天打电话给您的目的是要告诉您一个好消息，我们有一堂非常棒的美容课送给您（告 知目的），因为我觉得您是个非常注意形象的人（感谢赞美） ◆ 夏天来了，通常女性的皮肤都会有些变化，您最近皮肤有什么变化吗？（了解需求） ◆ 因为现在天气炎热，皮脂分泌油脂很旺盛，您皮肤的油腻是很正常的，您真的想解决 吗？一定要解决吗？如果我能帮助您，您愿意吗？（确定需求） ◆ 太棒了！这堂美容课是针对夏季皮肤油腻问题的，更加难得的是会教您如何在夏季拥有 清爽的肌肤。（销售益处） ◆ 知道主持这堂美容课的人是谁吗？就是我！我刚参加专业的培训，我是一个（专业）， 我认为您来参加美容课的话，您（塑造价值） ◆ 周六下午还是周日下午您有时间？（二选一确定时间） ◆ 有反对意见（克服反对意见，重塑价值） ◆ 无反对意见 （若答应）太好了！您真是一个非常智慧的人，善于抓住每一个学习的机会， 就是抓住赚钱的机会。（强调值得） ◆ 您是一个人来呢？还是和您最好的朋友一起来？您是准时到呢还是提前到呢？我非常重 视线这堂美容课因为对您也很重要。（强调重视度） ◆ 谢谢您能抽出时间来参加我的美容课，我相信因为您的到来，我们的美容课会相处得非 常愉快！（表达感谢） ◆ （若有反对意见）您知道吗？这个月针对皮肤油腻这个专题的美容课只有两次（再次 针对需求塑造价值，不要绕进反对意见，而要通过塑造价值来解决问题） ◆ 再次（二选一）确定时间。

熟人预约： ◆ 张姐您好！我是阿玉啊，壹比拾的。想请您帮个忙。（打电话的目的） 我刚刚成为壹比拾的美容顾问，我很喜欢这份工作，在这里不仅可以让您的皮肤得到改善，还能学到很多美容护肤方面的知识。我的指导老师说，我一定要在本周内为五位最注重形象的女性提供免费试用产品的机会，增加我的知识和经验。 （需要她帮忙的原因）我一下就想到了您，您是我最好的朋友而且您又那么爱美，一定愿意支持我的，对不对？ （等待对方回复）您愿意帮我约几个朋友一起来听美容课吗？一起上课的话有趣又不会感觉太枯燥。 （征求帮助）。什么时候上美容课您最合适？工作日还是休息日？在我工作室还是在您家？（提出一周内约见的时间选择）太好了！太谢谢您了！我知道您一向都是最支持我的。 （达成约见）我会在下午2点的时候再打电话给您，再见 （结束谈话）

◆ 张姐您好，我是壹比拾顾问阿玉啊！现在方便讲电话吗？ （如果久未见面问：您最近忙什么呢？等待回应）告诉您一个好消息，我开始了一份崭新的事业，成为著名化妆品公司的美容老师了！我的皮肤现在也好多了，我非常开心！我的老师要求我本周上满五堂美容课，让我邀请那些注重生活品质懂得打扮的 （发自内心的赞美，如还可以说：人群中打扮得得体出众的、追求上进、爱学习的、最支持我的朋友等）我立刻就想到了您！美容课堂3-6个人，小温馨。可以有成套试用产品，没有任何购买义务，除非您真正需要。您通常是白天有空还是晚上有空？ （等待回答）是平时还是周末？ （确定时间） 美容课不超过6个人，3-6个人轻松愉快又能照顾到每个人的皮肤。您知道我认识新朋友是要花时间的，如果您把身边的熟人、朋友带来一起上美容课，我将非常感谢您，按公司规定我还要送您精美礼物，表达对您的感谢呢！到时您会带上谁呢？ （等待回答）太好了！下午3点的时候我会打电话给您确认、做皮肤分析，到时要给也要给她们做皮肤分析呢！

◆张姐，我是阿玉啊，我现在做了壹比拾的美容顾问了！我认真地把这件事当成一份事业来做，我知道最关心的人是您了哦，最可能帮助我的也就是您了，因为您特别热情、能干，所以想请您约几个朋友来听我的美容课，您们既可以学习皮肤保养知识，又可以学到美容护理，而您们没有任何购买的义务！说不定有人终于发现适合自己的产品，也有人喜欢美容顾问的工作，这样的话，她们也会感谢您，我们公司也有一位您喜欢的礼物送您。即使没有人要产品、没有人作美容顾问，我也得到了锻炼，认识了朋友，他们还会给我介绍其他朋友，您看周一还是周五？

◆张姐您好！我是阿玉啊，告诉您，我最近开始了一份新工作，做壹比拾公司的美容顾问。壹比拾是美国最著名的化妆品公司之一。它们的产品非常好,我使用一周后，皮肤得到了很大的改善（尽量具体化）,我非常高兴！您是非常注重自己形象的女性（注：这里一定要从个人角度来强调对被邀请人的益处），我想提供给您免费试用我们产品的机会，您看什么时间对您比较方便？白天？还是晚上？ （只给她两个选择，这样她更容易确定。如：星期四还是星期五？）您可以邀请您的几个亲朋好友一起来，但不可以超过六个人。您估计可能会有几个人来？ （等她回答，她也许需要1～2天时间才能决定）。 您可以这样对您的朋友说：我有一个朋友在壹比拾公司作美容顾问，她们有免费的美容教学，而且不需要购买任何东西，除非您有需要。我已经跟她约好具体时间，在我家上课，只要一个小时，但是，最多只能六个人参加。因为您是我的好朋友，所以我想帮您保留一个位子，您一定要来哦，到时我等您。（此段为初次指导女主人话术） （将初次指导女主人邀请客人的话术教给她，并请她再复述一遍）。 您讲得太好了，请您提醒您的朋友准时来，到时我会提前半小时做好准备。我知道有您在场，我一定会上好这堂课的。谢谢您，再见！

认识，来往不多 张姐，您知道我已经做了壹比拾的美容顾问，受过专业的皮肤保养和彩妆培训。我觉得作为女性这些技巧应该具备，无论您是否使用壹比拾的产品，学会一些护肤技巧对您一定有用的，按照我教的方法，您的皮肤一定会改善！周二或周五哪天有空？您可以放心不用买产品，我知道您不会买壹比拾的产品，因为它对您来说太贵了，但您学会了护肤技巧和选择适合自己的护肤方法对您有很大帮助的。

延伸预约话术

A、初次预约时的延伸

◆ 我一个也是上，四个人也是上，不如您再约上您最要好的朋友一起来上课吧！只能约一个最好的哦！ ◆ 一个人上课比较闷，几个人一起上就会比较有趣好玩，气氛也轻松活跃些，不如您再约几个好朋友一起来吧！ ◆ 您身边有和您一样有同样皮肤问题的朋友吗？您可以约过来一起听，我可以讲一个关于皮肤保养方面专题的美容课。 ◆ 您可以约上您的好朋友，因为彩妆是给别人看的，她们更了解您平坦的穿衣打扮，可以给您当参谋呢！ ◆ 下次彩妆课时，您可以带上几个朋友，她们不仅仅可以和您一起化彩妆，还可以请她们帮您看看我为您设计的彩妆是否适合您？课程也会轻松愉快，但最多不超过六个人，到时您会带上谁呢？

B、产品试用或销售后预约护肤课： ◆张姐，我们今天很开心是吗？很高兴您喜欢我们的产品，也很信赖我。下一步，我可以提供给您和您的朋友更好的服务一堂免费的美容课，教您如何针对自己的肤质去有效地护理皮肤。您可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。您看，下周什么时间最好？上半周还是下半周？

C、美容课后预约彩妆课： ◆张姐，我们今天很开心是吗？很高兴您喜欢我们的产品，也很信赖我。下一步，我可以提供给您和您的朋友更好的服务一堂免费的彩妆课，教您如何针对自己的脸型化自然、靓丽的彩妆。您可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。您看，下周什么时间最好？上半周还是下半周？

D、新产品上市时（事先给顾客寄每月精点） ◆ 张姐，您好！收到我给您的每月精点了吗？您一定知道这个好消息了！这个月我们有新产品上市，我一定要让您试用这个产品，它可以帮助肌肤（简单介绍该产品的功效），我相信您的一些朋友也会喜欢这个产品的。所以，到时您可以约几个朋友一起来，我们可以边学边交流，一定很有乐趣。您看，下周什么时间比较方便？上半周还是下半周？

E、促销上市时（事先给顾客寄每月精点） ◆ 张姐，您好！收到我寄给您的每月精点了吗？您一定知道我们这个月促销的好消息了吧！我知道您一直都很喜欢这个产品（简单说说该产品吸引对方的卖点），如果您在这个月购买，您可以享受（介绍促销的卖点）。我一定要请您试用这些促销产品，还会教您如何发挥产品最大功效的使用方法。我相信您的一些朋友也会喜欢这个促销的。所以，到时您可以约几个朋友、同事一起来，我们可以边学边交流，一定很有乐趣。您看，下周什么时间比较方便？上半周还是下半周？

F、售后服务时（如：换季时的电话跟踪） ◆ 张姐，您好！秋天来了，您的皮肤是不是感觉比夏天时干燥？有脱皮现象？告诉您，这是因为气候干燥、气温下降的原因造成的。我要跟您约个时间，看看您的皮肤的状况，让您试用一些能补充水分、让皮肤滋润的产品，教您秋季护肤的秘诀！您看什么时间比较方便？上半周还是下半周？（确定时间、地点后，接着说）我相信您的一些朋友也想了解秋天如何护理自己的皮肤，不如请她们一起来，一定会很有乐趣，对不对？（得到肯定回答后）请您把她们的名字和电话告诉我，我会特别打电话去邀请她们的。 四、咨询接待话术

第一步：初次面谈，建立亲切感

1、笑容满面，和蔼可亲； 2、让顾客有充裕的时间； 3、从一般的话题开始谈（家庭、兴趣、事业、理想等）

第二步：培养信赖感

1、了解顾客来美容院的目的：首先考虑消除不安感、紧张感，进行亲切的谈话； 2、为求何种目的而来，是为求美容效果还是为心情的平静、气氛、情绪等，按照美容院顾客来的目的决定谈话方式；

第三步：听、问，发现美容院顾客待解决的问题

1、听顾客倾诉苦恼 2、无条件与积极的关心 3、共同的感性的理解 4、单纯的询问 1）首先听取清楚顾客的苦恼； 2）不要掺入自己的想法，要表现出积极的关心； 3）在顾客的各种体验中找出共同的因素； 4）把重点放在关心顾客的心情上；

第四步：重复发言

1、确认形成苦恼的原因 2、诱导顾客自觉发现问题 1）从应答中确认原因，找出苦恼的因素； 2）诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法；

第五步：判断，提供解决方案

1、判断美容院顾客的常识水准、需求程度及消费能力予以对应； 2、简易扼要的说明易懂的美容效果；

第六步：成交

顾客自发的要求成交。在美容院顾客十分理解之后，诱导顾客自发的判断要接受服务要求签约，绝对不可让顾客被动要求签约。 五、打电话常用话术

美容顾问在打电话给客户时，要根据美容院客户的特点及具体情况为其提供个性化服务。壹比拾提醒您，一次成功的营销过程，要把握好以下几个突破点。

1、开门见山。在拨通了美容院客户的电话后，首美容院先要设法找到您要找的人。例如，电话接通后，美容顾问可以说：我是壹比拾美容院的美容顾问，请问店主张小姐在吗？若是客户自己接电话，美容顾问就可以顺势步入正题。接通电话的最初15秒是最重要的，美容顾问应以最有效的方式迅速打动客户，引起客户的兴趣，并继续这个谈话。

2、语言措辞。在电话中，尽量不要用专业化的话语，而应使用通俗易懂的语言，甚至是对方熟悉的乡语。美容顾问应适当使用一些积极、自信的词汇，向美容院客户展示自己的信心及为他们服务的热情，用热情的话语增加他们的感性认识。但切忌夸大空谈。

3、产品优点。美容顾问与客户交流时，不要向客户单纯说明某美容产品是名牌、配方如何好等，美容院的客户在电话中是无法感受到这些特点的，而应强调美容院客户能够从产品中得到的好处。如使用产品后可以使您的皮肤白皙细腻，红润光泽等。

4.重视对方。打电话给客户的目的是为了帮客户订购产品，所以必须细心注意客户的反应。客户若有反对意见时，不能武断地予以否认，甚至用不对、不要拉倒之类的措辞。正确的做法是认真倾听，坦然接受客户提出的反对意见，加以分析，并提出自己的解决措施，使美容院顾客消除顾虑。

美容顾问看准时机说欢迎光临

如果美容顾问的问话时机不正确，美容院顾客就会来不及反应。美容院的顾问会在早晨迎接客时发现一个奇怪的现象，她们总是笑得非常甜蜜，话语也非常温柔：您好！欢迎光临。可是，似乎我们美容院的客人都像约好了似的，集体变得没有修养，一概不理不睬，直接进入店里。顾问小跑着跟在身后，脸色已经不太好看，笑容也变得僵硬，没有回应的问候会带来自尊心的伤害。久而久之，美容顾问的接待变得程式化，反正您不理我，我也不必要虚假地对您，于是，大部分人将迎宾变成了形式。而我们去到五星级酒店，为什么人人又变得彬彬有礼了呢？

因为在五星级酒店的训练当中，有一个十、五、一法则。十是指离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候：您好！接着微微鞠躬，发出第二声问候：欢迎光临！此时，任何客人都正好走到您面前，来得及对您的问候发出回应：

您好！谢谢！任何时候，我们都要在第一时间内先开口问候客人，明了这一点，我们就会在任何时候换来客人文明的回应，从而让自己在日复一日的服务中体会到被重视的感觉。

特别提示：任何文明礼仪都是高雅服务的必修课，修养来源于练习。不管是眼神还是站姿，更不要说手势和微笑了，离开这种形式的训练和要求，不可能存在最好的服务。在美容院的服务中，顾问的仪表和顾问的接待，形式和内容是不可分割的整体。

不能犯的错误：客人走来时，眼睛不知看哪里，身体僵硬，微笑也不自然。客人快到时，通常人们习惯在五步远处，发出问候：您好，欢迎光临！客人听到时，恰好走过问候者身边，因为人对声音的反应要三秒钟，这三秒恰好是她走过去的时间，难怪她没礼貌，原来是我们的问候来不及让她反应。 六、服务流程常用话术

1．美容顾问服务流程及话术

（1）介绍顾问 例：夏小姐，这是我们的专业美容院顾问阿月小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗？送上茶水及护理项目小册子。

（2）顾问咨询 例：请问王小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？通过朋友、广告或是同行了解行情？（确定客人来的目的）

（3）赞美客人 例：您的身材真好或衣着等。

（4）顾问皮肤分析及身体咨询 例：根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。

（5）定位 例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。王小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您？

（6）建议 例：如果需要我帮助，我建议您做一个肩颈减压这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的。

（7）达成协议 例：确定专业美疗师介绍给客人。王小姐，这是阿月美疗师，由她来为您做肩颈减压项目，如您有什么事问她就可以了。

2．美容顾问咨询话术示例

美容师：小姐，这是我们这里工作经验最丰富的顾问阿月老师。 顾  问：您好，我是这里的美容顾问，很高兴为您服务。 顾  客：哦，您好！ 顾  问：不好意思，请问小姐怎么称呼？ 顾  客：我姓王。 顾  问：王小姐，不好意思，一直没有给您倒茶，因为我们这里的养颜茶有一百多种，我们都会根据每个人的皮肤而去做调配的。（顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶） 顾  问：王小姐，我今天给您调的是清润茶，因为我听到您讲话时喉咙好像有点哑，而且带有咳嗽，清润茶有润肺、止咳、化痰的功效。 顾  问：您好细心啊！是的，最近我喉咙有是点不太舒服，谢谢您，阿月，那您再看一下我的皮肤最近要怎样护理好啊？ 美容师：不好意思，打搅一下，王小姐，这是我们顾问给您调的清润茶，请品尝！ 顾  客：好的，谢谢。唔，里面好像有点薄荷，很清凉，好清润啊！喉咙感觉好多了！ 顾  问：是的，里面有薄荷的成份。王小姐，请帮我填份顾客资料卡，好让我能清楚详细的给您做皮肤分析。 顾  客：好的，出生年月日也要写吗？ 顾  问：是的，我们会在您生日的时候给您送上一份惊喜的礼物。 顾  客：电话不用写了吧？反正我到时会过来！ 顾  问：我们会不定时的举办一些免费的美容讲座，这么好的机会如果找不到您岂不是浪费。 顾  客：月收入和零花钱也要写？ 顾  问：不是有句话是这么说的吗？收入和我们的付出是成正比的，知道您的收入就可以知道您付出的辛苦，那我们就会对您的工作性质做一套适合您的护理疗程。好的，下面这些我来给您填！ 顾  问：您是怎么知道我们美容院的？ 顾  客：是看报纸，也听别人说过您们美容院！ 顾  问：谢谢您对我们的信赖和支持。

（顾客卡上面的资料要进行一问一答并且要填写真实的信息，填好后） 顾  问：王小姐，美容院针对第一次到访的客人推出了一个优惠方案，您现在只需用380元就可以享受原价 980元的美白保湿护理疗程一套，包括：沐浴、背部油压、半身肩颈按摩、手部松筋拉骨法、脸部保湿美白护肤一次，主要是让您对我们这里的服务、环境及技术有一个更好的了解和信任，之后再选择是否成为我们的会员。 顾  客：好的，我感觉一下先吧！ 顾  问：王小姐，我会为您安排一位在美容行业已经有五~六年的工作经验、技术非常高的美容师为您服务。 顾  客：好的，谢谢！ 顾  问：王小姐，这位是阿玉（介绍美容师），一会整个护理疗程将会由她为您服务，您有什么问题可以随时向她咨询。

3．产品及项目推荐话术（举例）

（1）祛斑 我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑祛掉，就更漂亮了，更年轻了，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果，至少让您年轻五岁。

（2）美白 我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下美白保湿项目，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白的效果。

（3）防皱 您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！

（4）祛粉刺 您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹并且不会反弹。

（5）眼护 您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。

（6）颈护 您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年龄，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。

话术示例（假如先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。）

顾问：请问王小姐，您对美白产品感觉好还是对精油护理感觉好？ 顾客：我想做一下美白护理，不知价格如何？ 顾问：我们的最低会员价是 980元一次，同时我们的会员还享有多重优惠。 顾客：会员和非会员价格差异大吗？ 顾问：有差异，成为会员每次护理可节省120―280元，我可否为您介绍一下我们的会员制？ 顾客：可以！

客户表示考虑时的应对话术

我们来看一下来美容院消费的顾客的决定过程：顾客听了您的项目内容，看了您做的项目展示，评估了您的项目价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。俗话说趁热打铁，顾客表示要考虑一下，说明您的劝说还存在问题，顾客的消费欲仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，您不能轻易地告诉顾客请多帮忙，等您决定。

话术示例 顾问：小姐，实在是对不起。（顾客或许会吓一跳，转脸注视着顾问） 顾客：有什么对不起的啊？ 顾问：原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，要不然就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下？ 七、常用销售话术

对于美容产品的销售，大多美容院主要是利用广告促销来提升业绩，假如广告的内容和导向错误，那么对业绩的伤害反而更大，比如：买五千送五千等，一味用打折来争取顾客，条件是：顾客是贪便宜的人。在顾客的判定上有误，争取的不一定是优质客户，反而麻烦会更多。并且，顾客在思维定势上已形成打折概念，所以她要的就是更低的折扣。一旦不满足，她就要离开，顾问的销售要么更低，要么让客户走掉，后一种几乎不常出现，更多时候，以更低的价格成交或许诺赠品。针对这种情况，最根本的解决办法是在制定很好的产品策略的条件下，明确顾问的销售重心和产品系列。

顾问销售的重点应该是产品效果，在这个条件下，主推以会员卡为主的产品系列，这样可以解决顾客的着眼点问题，同时也真正瞄准了客户需求，每个女人都是为了保养和治疗来寻求专业美容的，她们的目的是在解决了效果的条件下，寻求公道价格，而不是贪便宜让自己到美容院试一下。同时，有效地解决了销售额的提升。了解了这一点，对我们解决销售导向将很有帮助。请看一下我们的例子。

顾问：您好，小姐，请问，您是从哪里听说我们美容院的。 顾客：我是看了报纸上的广告来的。这个仪器我感觉很好。 顾问：哦，那您可来对了地方！您看，我们现在推出的试作价格仅仅180元，值得一试。效果也非常不错。 顾客：哦，那做一次就有效果吗？ 顾问：您知道，美容是一个长期保养的过程，第一次当然也会有效。我看，您还是试一下，一点不贵，原价要689元一次，现在正是优惠期，试一下怎么样。 顾客：好吧，那我先试一下吧。

案例分析：上面的话术中，有哪些问题呢---顾问的出发点是以试作为主的，所以她放弃了询问顾客需求，一次性推荐试作价，试图引起客户留意，也成功的让客户留意到了一次和试一次的价格，接下来，客人顺理成章的试了。总之，她完成了一次销售。可是结局并不令人满足。所以，在顾问练习中，我们要解决的是顾问话术中的错误诱导。换一种方式，顾问的中心不应在试做上，我们的销售额会有很大不同。

顾问：小姐，请问您尊姓？ 客人：姓王。 顾问：王小姐，您好，我是阿月，很高兴为您服务。今天过来想做面部还身体呢？ 客人：想咨询一下，皮肤最近很干黄。 顾问：我可以摸一下您的皮肤吗？ 客人：可以。 顾问：皮肤弹性还挺好，确实有些干燥，微黄。 顾客：不过，别担心，我们这里有一种产品可以帮助您改善目前的状况。 客人：是什么产品。 顾问：意大利的某某品牌产品。它可以平衡油脂分泌，深层清洁皮肤，令皮肤恢复雪白。在滋润干燥皮肤方面，渗透效果非常快，补水效果非常好。 客人：真的有那么好吗？ 顾问：我们这里80%的会员都用它的产品。 客人：做一次多少钱？ 顾问：会员单次打完折只需180元就可以享受一次全方位的美白补水护理。假如成为会员今天这次可以免费送给您。 客人：怎样成为会员呢？ 顾问：比如，您一次性付清二千元，成为我们的银卡会员。以后的每次消费都可以从卡里扣，同时还可以享受价值八百元的赠予项目。比如您刚才做的项目，单次要收698元，现在只需要180元，就能做十一次。另外，还可以做身体，很超值。 客人：那好吧。给我开一张。

案例分析：在上面的例子中，我们可以清楚的看出，专业顾问的话术在美容院的销售中起到至关重要的作用。仅仅由于顾问的出发点，我们就可以看出成交量的差异，由180元到2000元。相差1820元。所以，要想提升销售额，专业的美容顾问练习是重要因素。我们在顾问练习中，对此感慨颇深。当然，也收到了很好的效果。 八、标准服务话术

一、迎接美容院顾客的专业动作和手势

1．头牌美容顾问应站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离您10步远时，您需要点头示意；距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前顷，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上、下颚以下。用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：您好，欢迎光临，请这边走引领顾客到接待区，按指引时的姿态规范，步伐从容，步幅适中，走在顾客的右前方。同时向顾客询问：请问小姐贵姓？然后入座，入座后介绍自己：陈小姐，您好，我是壹比拾的专业美容顾问阿月，很高兴为您服务！

2、当进来的顾客恰好是美容院的老顾客时，应送给她一句像老朋友似的问候语，您好，陈小姐，很久没见到您了。美容院顾客会很高兴这种被重视的感觉。

3、头牌美容顾问带领顾客走向顾问间时，二牌美容顾问应及时补位，三牌及时倒茶送给顾客，然后回到二牌的位置上，在营业期间不能空岗。

二、接待美容院顾客时不同情况下的行为要求和语言规范

1．请顾客入座后，美容顾问按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切地询问顾客：陈小姐您好！我是壹比拾的专业美容顾问阿月，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。在聆听顾客咨询时，应双眼注视顾客，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些嗯、对要不时和顾客保持回应，给予恰当的回答。

2．知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如：陈小姐，以示对顾客的尊重和亲切感。

3．在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客脸上显现出没听懂的表情，应该耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，您可以这样向顾客说：对不起，陈小姐，可能刚才我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？

4．当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休闲区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌顾问按轮牌顺序接待）。假如一群顾客出现，要求当值顾问全部到头牌位置接待，如果顾客要求由一人接待，顾问应这样回答： 为了节省您的时间，并且根据每个人的皮肤状况也有差异，最好由我们分别为各位提供专门的咨询，您看好吗？ 如果人手不足，这时可以说您好，陈小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？

5．咨询解答完毕时，您需要征询顾客的意见，得到顾客对您咨询的确认。这时您可以这样说：请问，我的解释您满意吗？

6．当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。 陈小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候5分钟好吗？到时候，我来迎接您。 如果顾客没有等待的时间，就说：真的抱歉，陈小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时间方便呢？

7．需要顾客签名时，应将资料平整、正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释：陈小姐，麻烦您在这里签名（补填顾客信息内容）好吗？ 当遇到顾客正在打电话、讲话、或喝水等情况时，绝不允许干扰顾客，顾问可以眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名。

8．办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因您细心的服务而感到意外的惊喜。

9．当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。 陈小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？ 如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。陈小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？ 如果顾客说：我只要做这个项目。顾问可以这样回答：陈小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。

10．当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人，不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：陈小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。然后请值班经理协助解决。或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。

11．咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。

12．当顾问或美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明： 陈小姐，对不起，我去取一下洁面乳，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：陈小姐，对不起，让您久等了。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

13．未听清顾客说什么时，应说：陈小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？

14．当顾问和顾客确认签单时，应该微笑着说：陈小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？

15．已签单顾客，顾问说：陈小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：阿玉、这是我们的客人张小姐，今天的项目是某某然后对顾问说：张小姐，这是今天为您服务的美容师阿玉。结束时，我来接您，我们待会儿见！ 美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：欢迎您，张小姐，很高兴为您服务！请跟我来！左手自然前伸，做出邀请手势。 美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：张小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸巾、浴帽，还有浴巾、浴袍。张小姐，您这边请！您先更衣，我在外边等您。 顾客更衣后，美容师接着说：张小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露、这是洗发水，纸巾和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10 分钟后，我来接您。 如果顾客说：我想桑拿时间多一些。美容师则说：好的，桑拿的最佳时间是5－10分钟，否则会导致皮肤脱水。我10分钟后来接您，好吗？保洁阿姨在外等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人。

16．美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切、温柔语速适中，吐字清晰。 张小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出-----项目 张小姐您好！我是阿月美容顾问，您有什么问题我可以帮到您吗？很愿意为您服务。如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。不要忘记微笑哦！

17、当您陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然地大方向顾客介绍。不能影响其他正在接受服务的顾客，美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性地讲解某些特定的仪器或产品，增加顾客的感性认识，完成好业务。 九、模板销售话术

顾问：小姐，请问您尊姓？ 客人：姓王。 顾问：王小姐，您好，我是阿玉，很高兴为您服务。今天过来想做面部还身体呢？ 客人：想咨询一下，皮肤最近很干黄。 顾问：我可以摸一下您的皮肤吗？ 客人：可以。 顾问：皮肤弹性还挺好，确实有些干燥，微黄。 顾客：不过，别担心，我们这里有一种产品可以帮助您改善目前的状况。 客人：是什么产品。 顾问：意大利的某某产品，它可以平衡油脂分泌，深层清洁皮肤，令皮肤恢复雪白。在滋润干燥皮肤方面，渗透效果非常快，补水效果非常好。 客人：真的有那么好吗？ 顾问：我们这里80%的会员都用它的产品。 客人：做一次多少钱？ 顾问：会员单次打完折只需180元就可以享受一次全方位的美白补水护理。假如成为会员今天这次可以免费送给您。 客人：怎样成为会员呢？ 顾问：比如，您一次性付清2000元，成为我们的银卡会员。以后的每次消费都可以从卡里扣，同时还可以享受价值八百元的赠予项目。比如您刚才做的项目，单次要收698元，现在只需要180元，这张卡可以做十一次。另外，还可以做身体，很超值。 客人：那好吧。给我开一张。

案例分析：在上面的例子中，我们可以清楚的看出，专业顾问的话术在美容院的销售中起到至关重要的作用。 十、黄金销售话术

美容院销售靠的是什么？难道仅仅是销售的勇气和您不怕挫折的精神吗？ 不，销售靠的是战术、靠的是销售的艺术！ 如果您一直苦于销售技巧的匮乏，那么，销售话术是您提升销售能力的有效工具！ 如果您的销售能力已经很不错了，那我告诉您，销售话术的使用可以让您的销售事半功倍！ 想要成为销售高手，有捷径，那就是背话术！ 话术说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。

1、我没有钱？

我能够理解您的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人不能总是为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，钱在银行，人在天堂。

2、我没有时间，很忙？

太好了！我很喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果您同意，我会合理帮您安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？

3、我是使用世界知名品牌，我才不信你们？

太好了，您使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找您的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的。

4、我不会听你推销产品的？

姐，我不是在做销售，我是向您讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导您养成一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您能把我当成您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我的手机24小进开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮到您。

5、产品怎么样，我从来没听说过？

姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。您看这本时尚杂志，我们的产品源自法国，在中国有10多年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。培根曾经说过，存在就是合理。相信自己，自信女人最美丽，我对我们的产品超级自信，相信一定能帮到您。

6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？

我们不是让您天天来，一个月抽出二、三次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有的啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。

7、今天没带钱，以后再说吧？

带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您能交定金吗？您有卡吗？附近有银行，我们也可去您家里。今天才优惠，才能省钱，您能省380多块钱（帮忙算账），放在银行能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容的，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。

8、我家里有别的产品，用完再说吧？

现在谁家里没有几套产品啊，就像哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道您们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。

9、我用过好多都没有效果？

姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学也不合理的。吃药治病也有个过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治本。这是一个普遍规律和科学常识，是不以人意志转移。姐，您只有坚持才能出效果，坚持才能出奇迹，而我们用是某某产品，内调外养。效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除您的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？

10、我今天还有事，就做一个免费的吧？

姐，做一次看不出效果，现在只是最普通、最基础的护理，免费护理只是滋养一下。您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须坚持多做几次持续性治疗。女人需要自己爱自己，给自己加码，自己可不能给自己免费。另外，姐，只有交钱，才能成为我们真正顾客，美容师才能尽心，她们也是靠业绩来生活的，也挺难做的，您说是吗？

11、我准备买衣服，没打算买化妆品。

姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了，就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢，皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮肤紧致，有弹性，白里透红，青春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们应该投资，让自己价值最大化，这是最好的投资。

12、我要跟老公商量一下

姐，您知道吗？所谓做美容是女人的事，喝啤洒、看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感男人就没有新鲜感，让老公什么都了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老公商量，也说明您们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。

13、我是个下岗的女工

姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，人要活在一种精神中！

14、您说得太好了，不过我还要考虑一下？

姐，看来您还是认同我们为您设计的护肤方案的，考虑一下也是正常的。但是考虑一定有个结果，很多因为考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。这绝对是一个机会，只限今天，您千万别错过了，有时我们女人消费还需要一点点勇气。但女人更相信感觉，找对感觉，才能找对女人的方向。您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一个信任，我还给您一个美丽。

15、美容都是骗人的，就是让人掏钱？

不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活品味。姐，您说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，是对同事朋友的一种尊敬。同样，您可能受报纸媒体的说法引导，但您要知道这些新闻很喜欢夸大事实真相，甚至有的时候都会凭空捏造，无中生有。如北京纸包子事件，看新闻，要有自己的观点，不要被人左右，最简单的事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美容大王的书全国最畅销。姐，就像饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。

16、我年纪太大了，不用做了。 姐，您这么年轻，精力这么好，以后见到别人千万别说自己老。不是有个广告上讲，三十岁的年龄，六十岁的心脏，只有心理年轻，才会永远年轻。美容无国界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。我们为您选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。

17、顾客要求打折怎么办？

我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，您肯定也不接受，是吗？专业就是硬道理，效果就是强保障。姐，就像看病不能打折是同样道理。也有很多打折的，其结果呢，我不说您也知道。我们的产品本来就很高档，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。

18、我在别的美容院做着呢，有其它卡？

姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求，不像是吃个快餐，吃过了可以，还得讲品味品质，您说是吗？再说做美容也需要升级换代，我们可以尝试新项目，新产品。如果您感觉其它地方不满意不理想，我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠，所以姐，请您把我们缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人。

19、美容师一说到产品，顾客就沉默不语装睡。

如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩，敲背。 如：您嗜睡？这是一种身体危机的讯号，面相有问题，人生可能不如意。 如：发问：职业？如果是家庭主妇全职太太，问她怎么找到个这么好的老公。

20、专业线产品和日化线产品有什么不同？

一种药物不能治疗所有的疾病，日化的产品没有针对性，就像广告当中说的老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，就算是同一个，她的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同，专业线的产品更能量体裁衣，专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要。

21、听多了每个美容师都说自己产品好？

如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做什么项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。

22、我对任何产品都会过敏？

姐，您是否有换肤经历，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风险最小（抱着侥幸心理）。

23、虽然卡做了一半，我不满意，要退？

姐，我们开卡的时候，并没有退卡的承诺，卡也是一种合同，一种契约。您要保护您的权益，如果顾客都来退卡，我们去向您要生活费。我不知道您什么不满意，但我想要退卡很难答应，如果我们员工有问题，我们该批评的批评，该教育的教育。如果您有诚意，我们可以坐下来谈，我们来改善我们的工作，尽可能让您满意。但是我们不知道您满意的尽度，同样我们的顾客提出一些苛刻的条件，我们也没有办法满足。

24、保养太麻烦？太费时间？

任何事物都是有规律的，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想做皮肤保养，您要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。

25、您们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？

一种回答：以前我们的皮肤没有现在好。 二种回答：唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，而且帮您排毒把毒素都排到自己身上，为您的美丽我们付出，只要您们满意我们也觉得值。不像您有身分有地位有钱，可以养尊处优，我们私下里真的很羡慕您。还有姐，您用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟您比呢？

26、您们产品不怎么样，好像就是假的比别人的差等

姐：您一看就是个什么样的人， 姐：您一看就是个识货的人 姐：您一看就是个幽默风趣的人 姐，您一看就是个有品味的人 姐，您一看就是个懂美容的人 姐，您一看就是个很善良有爱心的人

27、杂志卵巢保养骗人的，您们还推销？

姐，杂志报纸上很多东西没有固定的标准与答案，尚无科学定论。就像今天说用洗衣粉洗衣好，明天又说用肥皂洗衣好。原来说早上锻炼好，现在又说下午锻炼好一样，搞得我们都不知道听谁好，报纸上有很多东西也自相矛盾。像肯德基，雅诗兰黛原来说得那么吓人，现在还不是一样吃、一样抹、一样用。姐，保健与治疗是两块不同的领域，梅艳芳，陈晓旭怎么死的，她们不做体检吗？很多病到只有到晚期医院才能检查出来，没病不等于没事。另外精油是西方的中药，我们中国的医生也不了解精油的神奇性。其实，我们有很多效果好的案例，姐，有时候西方东西比国内要好，真的，就像这次奶粉事件，国外的都没出问题。

三、不同岗位在顾客交接时的语言及行为要求

1．当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客提供服务，让顾客不孤独、不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和。 2．美容顾问与美容师在沐浴区门口，对当值美容师作介绍：阿玉，这是我们的客人张小姐，今天的项目是某某。然后对顾客说：张小姐，这是今天为您服务的美容师阿玉。结束时，我来接您，我们待会儿见！

3．当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，张小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：这是我们应该做的。再喝杯水吗？

4．陪伴顾客到前台收银处与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。

5、当顾客对美容院的服务满意离开时，您应陪同顾客到门口，充满热情地与顾客道别。张小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！

6、在门口用标准站姿，身体略微前倾30度，直到顾客离去。当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在您的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品。否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客订位表中查找客户，及时联系客户通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交与值班经理妥善保管。如果我们在整个顾问服务流程中都能通过以上行为和语言体现出的敬业精神，建立客户的信任应该是没有问题的。 十一、必须熟记的话术

一、预约方法

1、美容院顾客熟人预约： 我近来在学美容，我的教员让我每周必须给10个人做面对面的美容引导，让我认识皮肤类型，您这周什么时间有空，平时还是周日？

2、美容院顾客延伸预约： 我今天给张姐约好要来学美容，您是不是有空可以一起来，我教1个人和教2个人是一样的，您如果有空就一起来学学，可以把您家里的护肤品拿来，我教您怎么用最好。我已相识的皮肤状态，您身边是不是有朋友也必要面对面的美容引导，我可以给您一个名额，您会带谁来呢？好，5分钟后我再打电话给您，您告诉我她的名字和想要解决的皮肤标题。

3、美容课上的延伸预约： 给美容院顾客做面膜时：平常每周我会给10位美容院的顾客做面对面的美容引导，就像今天一样，假如您身边有对皮肤保养还有疑惑的朋友，脸上有长痘的、长斑的或近来经常抱怨皮肤不好的人，您可以把她们的名字写下来，看看我们谁身边的人最多？课后您可以帮您的朋友预约时间来学习美容护肤，到时候她肯定会特感谢您的！

*延伸彩妆课：您在彩妆课上可以带您的朋友来咨询一下顾问，她也能够有机会尝试到您今天使用的护肤品。

4、让朋友或女主人帮忙做皮肤分析卡

（1）我的教员让我每天做50张皮肤分析卡，认识这个季节不同女性的皮肤状态，您身边的熟人多，能否帮我完成10张，顺便问问她们这个季节最主要做什么保养，有机会我可以避免费给她们做护理。

（2）我们近来在做市场调查，相识这个季节不同女性的皮肤状态，您身边的熟人多，能否帮我完成10张，告诉她们肯定要写好个人资料，我们会有荣幸抽奖。

5、您知道如何教朋友帮您做预约吗？

我的教员给我留作业，让我每周起码给十个人做面对面的美容引导，您是我最好的朋友，肯定要帮我哦，您就和身边的人说：我10点到我的朋友那边学美容护肤的方法，您和我一起去吧。

6、随机预约美容院顾客：问候并称赞对方--从皮肤状态或彩妆开始聊―当对方感爱好时再约美容课―确定时间―留电话递名片。

二、美容课结束时贩卖、延伸、开发的技巧：

（一）贩卖五问：

1、您现在脸上感觉怎么样？是不是很轻松、很柔软又很干净? 2、您你好许老师的课吗？能学到一些东西吗？学到了什么啊（确定她的劳绩） 3、皮肤上面还有什么的问题必要问清楚（体现您的专业性，再次确定她的需求） 4、您对刚才试用过程中的哪一步印象最深？（当她回答后接着向她说明规律的使用壹比拾产品以后，我们的产品会给她带来更大的变化，要加强她对产品的需求） 5、姐是这样的，为了更好的改善您的肤质，我建议您今晚就开始实施您的皮肤保养计划！您看您是从全部系列开始？还是有什么别的的要求要听听我的建议呢？

（二）延伸：

1、美容顾问延伸彩妆课：大家都知道，除了今天的护肤课之外还有一次彩妆课的机会，相信大家都很期待，现在我们就约好时间吧！您看您的彩妆课安排在什么时间？是周一到周五？还是周六或周日？（请顾客确认时间）您肯定有很多女性朋友吧，下次彩妆课您也可以带她们来，她们也是有机会试用您今天全部用的产品的，相信她也肯定会喜好的。现在，我们在皮肤分析卡的反面写下她们的名字好吗？写得最多的可以得到一份小礼品哦！

2、美容顾问延伸活动：末了我还想了解一下，您也熟悉了我的工作流程，您喜欢从事这样既快乐又美丽的工作吗？我们的工作室在周末举办活动，奖励一些良好美容顾问，我也有份，您来参加好吗？（请顾客确定）今天您将这些资料带回去看看，我到时再打电话给您（供应喝彩、壹比拾的书本、VCD等资料），这些资料是我个人的收藏，请您细致浏览，来参加活动的时间给我确定一下好吗？（与来宾保持接洽）

（三）美容顾问开始服务：

大家都有我的名片，如果在皮肤护理方面有任何标题，都可以随时联系我，那么就当我是您们的私家美容顾问就好了哦！今天晚上，我会打电话给您，确认大家已开始使用产品了。姐，您看几点给您打电话比较方便？是打家里电话还是手机？（逐一和顾客确定打电话的时间和方式）

最后要送给大家一封感谢信，感谢您对我工作的支持，请回到家再打开看好吗？(假如没写好感谢信，就把下面的两段话以信息的形式发给她)

1、未购买产品的美容院顾客：

亲爱的张姐，非常感谢您在百忙当中抽空来参加我的美容课，感谢您对我的信托和对我工作的支持，更要感谢的是您让我有机会介绍我们的公司和我们的产品，我只是一个平凡的女性，这堂课因为有您的帮助让我建立了信心和勇气，无论您何时开始您壹比拾的皮肤保养计划，您都是我所认识的客人中令我印象最深刻的一位！在美容课上的您（称赞的话）给我留下了深刻的印象，愿瑰丽欢快永远陪随您！永远关心您的美容顾问阿玉。

2、购买了产品的顾客

亲爱的张姐，非常感谢您在百忙中抽空来参加我的美容课，感谢您对我的信托和对我工作的支持，更要感谢的是您让我有机会介绍我们的公司和我们的产品，恭喜您开始了壹比拾的保养计划，记住：每天早上：干净，爽肤，滋润，保护，彩妆；每天晚上：干净，爽肤，滋润；每周两次：调整皮肤纹理（面膜）。要想让皮肤成为一件永不退色的时装，我们就要长年累月的呵护，坚持使用壹比拾的产品，愿瑰丽欢快永远陪随您！永远关心您的美容顾问阿玉。

3、美容课上的四点开发计划：（问、我、选、送）

（1）问美容院的顾客―课前发现需求

第一步：用赏识的眼神和语气推出对方两点以上的职业益处 第二步：做了多久了？您肯定会非常满足吧 第三步：等她说出不满以后，问为什么？ 第四步：点头确认，哦，是吗？您太棒了！那您理想中的工作或生活是什么样的？

打 工 族：您看您多棒啊！每天只要完成老板交代的工作、不用动脑筋、月底领取一份固定 的工资，多轻松啊！一个女孩子有这样的工作多好啊！ 黑    领：太羡慕您了！我不断的想做老板！有自己的事业，自己说了算，收入又可观，又非常有远景，大家都很羡慕您哦！ 家庭妇女：您可是全部女人的终极空想、不用上班、不用风吹日晒、每天在家看看电视、收 拾收拾家里面的东西，多惬意啊、太羡慕您了。

假如对方不停说自己的生存状态很好很满足，就问：您给自己现在的生活和工作打分，1―10分给自己几分呢？假如想分数更高一些，在哪方面想更好呢？（相识需求）

（2）我―我的故事

过往：扣紧美容院顾客对现在的不满―引起共鸣 现在：扣紧美容院顾客抱负中的生活和工作状态―看照片的变化 未来：扣紧美容院顾客的空想―不要太高，要得当 注重：朴实感人、有场景形貌、引起共鸣

（3）选―美容院选择合适的人

听我的故事的时间，微笑点头，身材前倾、注重力集中、有职业需求的人

（4）送―壹比拾美容院的资料

您已经了解了我的工作内容，您喜欢这份既欢乐又美丽的工作吗？我们美容院沙龙在周末举办活动，奖励一些工作表现良好的美容顾问，我也有份，到时您也来参加好吗？

24小时电话跟进来宾感受：张姐您好，现在讲话方便吗？我是阿玉啊，昨天美容课回去后看了我送您的资料/DVD后，有什么感受，得到了什么？太棒了！您真得太有想法了！想不想进一步相识壹比拾公司，并想相识如何成为美容顾问？那我们在10点某某地方具体聊聊好吗？

（四）售后服务：

美容课当天的电话服务

1、购买了产品的顾客： 张姐您好，我是您的私家美容顾问阿月，今天美容课上您学得那么当真，我们交流的也是那么的合拍，您真的是一名时尚的女性，真的很高兴认识您。现在开始使用壹比拾的产品了吗？是不是按照我们课上教您的那种方式？嗯！嗯！太棒了，非常标准！（如步骤有误：太好了！我给您一个小建议，假如能够按照我们提供的步骤使用的话效果会更好。）

张姐，相信经过您精确持续的使用和我的耐心引导，一个月后，您的皮肤肯定愈来愈（根据她使用的产品形貌效果），肯定会有很多人问您，是在哪里美容了？怎么突然变年轻了好的？您乐意吗？我们一起努力。

张姐，周日的彩妆课我会给帮您量身打造一个适合您的彩妆造型，并帮您制造一个有助您的皮肤改善的环境，不要忘记把您的朋友也一起邀请来噢。（确定时间、地点）

2、未购买产品顾客：

张姐，您好啊，我是阿月，近来有一些护肤心得很想和您一起分享，您平时都是很注重保养的，肯定非常想知道吧。气候热了，紫外线也愈来愈猛烈了，我的好多美容院顾客担心皮肤会变黑，和我咨询夏季如何更好的防晒和美白，我首先就想到了您，要不要听听我主讲的美黑书院，相信您听后肯定会让您这个季节晒不黑。成为白雪公主，期待和您瑰丽而舒畅的交流。

已购买产品的第一个疗程（美容课2天的电话服务）：问感受，伎俩，确定第二次见面时间。已购买产品的第二个疗程（美容课2周的上门拜访）：结合当初需求相识再根据现在的改善环境，现场使用看伎俩是不是精确，同时再加上您带的一些适合她的其他的产品，给予增值服务；座位女主人适当的时候可以简单介绍公司和您在壹比拾的劳绩，邀请参加活动。 已购买产品的第三个疗程（美容课2月的换季服务）：再次做皮肤分析，调整配方做换季保养服务（重新上美容课），延伸预约，作为女主人介绍公司咨询开发意向。 未购买产品的三个交流方式：短信和电话增进感情交流，根据她的需求延伸她本人和她背后的人来上美容课或参加活动。

（五）克服反对意见

克服反对意见公式：谛听―点头微笑并表示确认―您的意思是我非常明白您，我从前也像您一样但是后来我发现所以我建议您

1、太贵： 那您在乎仅仅是价钱还是效果？某某的产品性价比极其高，一整套产品均匀到每天，不过是一杯可乐的价钱，每天10快钱可以让您永葆芳华靓丽，您觉得贵吗？

2、家里还有： 您看某某的祛斑产品但您已用了2个月了，斑依然没有改善，说明您家里的产品并不可以很好地祛斑，就好像今天您得了风湿感冒但吃了医治风热性感冒的药，所以老是不好，您现在需要停掉手里的药，现在问题是买对症的药还是继续把手里的药吃完？您家里的产品可以用在脖子上、手上或者送给适合用的人，也是不浪费的。

3、我考虑考虑： 您今天主要来解决皮肤问题的，别把问题带回去，把问题留在来，在这里然让我们一起解决，好吗？您还要考虑什么？是对产品效果不够确定、还是对我们公司的不信赖、还是对我的服务不相信？还是价格的问题？

4、我在美容院里做护理：假如一周六天您不吃饭，只等一周一次去饭店吃一次大餐，身材能好吗？假如您每天在家注重营养饮食，即使不去饭店吃大餐身材也会非常的棒！一周您最多只能去一次美容院，剩下的六天还是要在家里精细的保养，皮肤好不好，关键是每天是否能够实现科学的保养。

5、夏天太热： 常言道冬养身材夏养颜，就是因为夏天太热、紫外线辐射最强、新陈代谢茂盛，皮肤就会流失大量的水分和营养，所以在这个季节更需要补充大量的营养，加强防晒，只有这样皮肤才能永远年轻！ ①今天您将这些资料带回去好好看看，我过一、两天给您电话。（供应喝彩、公司介绍、DVD、书本等资料给来宾） ②这些资料是我个人的收藏的，请您细致浏览，下次再带给我好吗？（和来宾保持接洽） 十二、电话回访话术

美容院电话回访是指美容院做售后服务和再次向顾客做销售。充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明达成回访。

第一天电话回访（问用了没有？）

顾问：陈姐，我是壹比拾的美容顾问阿玉，谢谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？昨天我向您推荐了我们这边的祛斑产品，您今天用了吗？ 回答A：用了 顾问：您真是一个很注重自己皮肤的人，感谢您的配合，谢谢！再见！ 回答B：还没用 顾问：您是一个很注重自己皮肤的人，拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，也是我们对自己的皮肤一种负责的态度。是吧！您买了这个产品就要及时的使用，早一天使用就会早一天改变您的皮肤状态，谢谢！再见！

第三天电话回访（问用了后感觉怎样？）

顾问：陈姐，我是壹比拾美容院的美容顾问阿玉，谢谢您接听我们的电话。今天是您使用我们产品的第三天，请问您用了之后感觉怎样？ 回答A：用了，刚用第三天感觉效果还行。 顾问：这款产品很针对您现在的皮肤症状，长期使用能帮您调整好您皮肤的整个状态。过几天您就可以做积分护理了，我安排了我们店有几年工作经验的美容师阿月，给您约好护理时间，到时间您就直接过来护理就行了。谢谢，再见。 回答B：没什么感觉 顾问：因为您的皮肤缺水状态较严重，就像人在极度口渴的情况下，一口气喝下一大杯水，解渴的感觉也是不明显的，只有小口慢饮过上一段时间，口渴的情况就会慢慢的调节过来的。刚开始使用效果可能不会那么明显，这个产品中主要有玻尿酸的成份，因为波尿酸是天然的保湿因子，分子量非常小，渗透性很强，用多几天后您就会明显的感觉到皮肤滋润、细致、白皙了、光滑，这个产品很多美容院顾客都很喜欢并且用了后就不会再换其他的产品了。过几天您就可以做积分护理了，我安排了我们店有几年工作经验的美容师阿月，我给您约好护理时间，到时间您直接过来护理就行了。谢谢，再见。

第七天电话回访（邀约来店护理）

顾问或美容师：陈姐，我是壹比拾美容院的美容顾问阿玉，您用了那款产品感觉很好吧，两天前我帮您约了今天下午三点钟过来做护理的，我们顾客很多，这个美容师也是有很多的顾客，您要准时到哦！ 回答A：好的，我准时到 顾问：很高兴能再次为您服务，那我们等一下见。 回答B：暂时没时间要过几天。 顾问：哦，是这样啊，因为我们店的顾客很多，这个美容师的顾客也很多的，您看您大概几天后有时间过来，我帮您定好来的时间，下次就由那个美容师提醒您过来护理，这样您过来时就不会因为没有预约让您空走一趟，很高兴为您服务，欢迎您下次的到来，下次见！ 十三、聪明应对顾客常用话术

由于美容顾问在美容院的销售中占有重要地位，她们的水平高低决定美容院的销售额。我们现在谈限制美容顾问销售的因素，主要是话术的问题。因为美容顾问的销售话术不专业，所以，销售中就会出现不会问话或问话错误的情形。用什么来评估美容顾问的专业程度呢？不专业的顾问只管热情的聊天，却不知如何让客户亲切的接受我们的服务，并心甘情愿的埋单。我们认为专业的顾问的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的顾问不管多么会讲话，都是不专业的表现。

在研究中我们发现，顾客经常对美容顾问的推销做出拒绝的表示。没时间下次再说；没带钱；我懂产品；我考虑考虑；为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能作，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的顾问，要能在短时间令业绩提升。美容顾问之所以被拒绝，是因为美容顾问提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容顾问直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味推销自己的想法，很难容易让客户反感。让我们看一下，美容顾问什么时候经常出现被拒绝的情形呢？不知道客户要什么，就开始了推销：小姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用。想不想试一下？ 顾客：多少钱？      顾问：385元一次。      顾客：太贵了。

拒绝之一太贵了。 美容院的顾问一开口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。顾客来做美容并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来做美容的。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给您谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说太贵了，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听顾问继续销售的机会。她的真正想法是：您还不知我要不要您的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是您需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个顾问真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，顾问真感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。 上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再介绍美白产品，效果就会不一样。

顾问：请问王小姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？     顾客：我想做一下美白护理，不知价格如何？     顾问：我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠。     顾客：会员和非会员价格差异大吗？     顾问：有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的 会员制？     顾客：可以。

我们立刻可以通过交谈展开对客户的了解，在了解基础上，推荐产品。真正当客户要谈价的时候，一定要坚定价格是价值的体现原则，不轻易降价或试做。

您知道，王小姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价？

（２）不开口的沉默杀手      只要开口讲话，我们就可以发现来美容院消费的顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容顾问滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售？讲不下去，原因在哪里？美容顾问只推产品，自己的个人魅力不足或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。 小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。

（３）我还要考虑一下      当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：我要考虑一下。它可能是顾客为了避免直接说不而提出的借口。我们来看一下顾客的决定过程：      顾客听了您的产品介绍，看了您做的产品展示，评估了您的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。      俗话说趁热打铁，顾客表示要考虑一下，说明您的劝说还存在一定的问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，您不能轻易地告诉顾客请多帮忙，等您决定。

顾问：小姐，实在是对不起。（顾客或许会吓一跳，转脸注视着顾问）      顾客：有什么对不起的啊？      顾问：原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，要不然您就不至于说让我考 虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下？

必须像这样很认真的去说，此点很重要。作美容院的生意并非光是出售商品，而是要来美容院消费的顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容顾问应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，顾问就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。

特别提示：热情的询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以客户为中心而不是以自己为中心。不能犯的错误：从来不问顾客的需要，也不理会顾客的要求，只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促，只想成交拿提成，不看顾客的眼色，表情生硬。 十四、洁面乳销售话术

顾问：许小姐，在家里应该每天都有用洁面乳洗脸吧？ 顾客：当然有。 顾问：那您用的洁面乳是有很多泡沫的还是像泡沫状的呢？ 顾客：有泡沫的（乳液） 顾问：是的，洁面乳是有很多泡沫，有的会像乳液一样，还有一些啫喱什么的，有很多泡沫的是不是感觉清洁得很干净？而乳液状的是不是感觉很滋润？ 顾客：是啊 顾问：这是它们的优点，但是它们的缺点是什么呢？传统的泡沫洁面乳一般清洁力度是很强，但是洗完后会觉得皮肤有点干，所以也只适用于偏油的肌肤，比如用香皂洗脸，是不是感觉洗涤得很干净？但是洗完后皮肤也会觉得发干？因为香皂含碱性，会导致皮肤脱水，而乳液的洁面乳很滋润，但是清洁力度有限，只适用于偏干的肌肤，但是夏天偏干的肌肤也会有多余的油脂，冬天偏油的肌肤也会缺水干燥，所以洁面乳最好能清洁彻底，又滋润不干燥，一年四季任何时候都不用更换...... 顾客：有这样的洗面奶吗？ 顾问：当然有，这就是今天我要给您介绍的这一款保湿的洁面乳......。许姐，请问以前我们美容师是不是告诉您洗脸的时候，要先把洁面乳加水打出泡沫，再在脸上打圈按摩后清水洗掉？ 顾客：好像是....... 顾问：美容师告诉您的方法没有错，可是许姐，那您觉得我们的脸粗糙还是我们的手粗糙呢？ 顾客：肯定是我们的手吧！ 顾问：没错，我们的手要比我们的脸粗糙，所以您看，用比我们脸还粗糙的手在脸上打圈按摩，那就算我们的力度再轻，都是在我们的脸上揉搓，按我们每天洗2次脸上来计算，长此以往下去，都会导致皮肤松弛、脆弱、皮肤的表皮变得越来越薄，越来越容易敏感......，更何况有很多人还会用洁面乳在脸上用力的揉搓力越大就越洗得越干净，简直就是在摧残我们的肌肤！ 顾客：好像是哦！那不用力怎么洗得干净呢？ 顾问：所以我们现在都不用手洗脸，而是用泡沫在洗脸，....这就是我们某某洁面乳第一个最主要的特色....... (此时可以配合打泡沫做示范) 您看我们这款保湿的洁面乳可以打出奶油般的泡沫，可不是棉花哦，因为棉花要稀，奶油要细腻，而且泡沫特别丰富、特别多，我们就是用这些泡沫像球一样在脸上滚动来洗脸的，许姐，您也觉得我们的手比我们的脸要粗糙，那您觉得我们的脸和奶油哪个比较粗糙呢？ 顾客：当然是我们的脸吧。 顾问：对了，我们的脸比手细腻，所以用手揉搓肌肤会伤害肌肤，而洁面乳的奶油般的泡沫比我们的脸又要细腻，所以用这样丰富的、奶油般的泡沫像球一样在我们的脸上滚动来洗脸是不会伤害到我们肌肤的，还能保持我们皮肤的正常弱酸性，不破坏皮肤的皮脂膜。 顾客：不用手，只用泡沫洗脸能洗得干净吗？ 顾问：当然能！因为奶油般的泡沫是非常细腻的，刚才您也看到了，他的弹性和吸附性是特别好，我们曾经有一位顾客用这样泡沫沾了一枚1角的硬币，再把它倒立，硬币都不会掉下来！同时，它里面还含有一个侦测因子，我们都知道侦探是抓坏人的，而这种侦测因子就是一个小侦探一样，能把我们皮肤里的坏蛋，像灰尘、污垢等统统抓出来，而把好的东西留住，所以这款洁面乳不仅清洁彻底，又能保持皮肤的滋润感！ 顾客：这么神奇？ 顾问：这不是神奇，许姐，那您觉得我们的脸是像地毯一样凹凸不平的、还是像地板一样是平的呢？ 顾客：凹凸不平的吧！（平的/脸颊是平的，其它部位是凹凸不平） 顾问：对，美丽的脸是像地毯一样凹凸不平的，也许我们肉眼去看不是太明显，但是如果在放大镜就能看得很清楚了，或者看我们手，虎口的部位也是，就像一座座小山丘一样，有山丘也有山沟，所以我们皮肤有皮丘也有皮沟，当我们平时用手在脸上打圈按摩洗脸时，最主要是在皮肤的皮丘上打圈按摩，皮丘部位会洗得很干净，可是我们皮肤的灰尘、污垢等脏东西都堆积在皮沟部位，相反的，随着我们的手在皮丘上打圈按摩，把更多的脏东西推到了皮沟，皮沟就越弄越脏，皮肤就容易长粉刺、黑头等，这就好比我们用拖把托地毯一样，不仅会拖不干净，还会损坏地毯，所以地毯只能用吸尘器！而我们某某的洁面乳就像一个吸尘器一样，它奶油般泡沫的吸附性和特有的小侦测因子，能够将我们皮肤皮丘和皮沟中所有灰尘、污垢等等统统吸附出来，还能为肌肤补充水分，保持皮肤的滋润感，并且改善粉刺、黑头状况，所有长期使用这款保湿产品，是不需要用针清的，这就是我们的洁面乳和其他洁面乳的不同之处！ 顾客：那用起来是不是很麻烦？ 顾问：一点都不麻烦！只要配合专用的打泡纱，只需30秒就可以打出一堆球一样的泡沫，然后用这些球一样的泡沫在脸上滚动，像平时那样按摩再用水冲洗干净就可以了。这样吧，我把它的使用方法和注意事项再详细地等您说一遍吧......