陶瓷行业终端门店实用销售话术（一）

      能说，会说，说中客户需求；能讲，会讲，讲出高效业绩！销售开场话术如何说？成交之前如何说？成交时刻如何说？销售其实就是一个完美沟通的过程，每一次成功的销售都需要销售员有绝妙的话术。

      每一场谈话，说准了，客户就会听你的。说对了，卖什么都成交。50多个陶瓷行业终端门店实用销售话术，将在能量学堂公众号不断连载...敬请期待！‘搬砖’的路上，能量学堂将助你一路成为销售精英！

【应对问题一】

××牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。

【错误示范】

（1）大体上来说，是这样的。

（2）差别不大，就那一两百块钱。

（3）我们比他们质量好，做工也仔细。

【引导策略】

找到你产品的优势并充分表达，奔驰车导购员决不会因为价格高而自暴自弃。

（1）导购员：是这样，我们的产品跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的哪个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性，利益点）先生／女士，光我说不行，来，您来看看我们的样板间和效果图就知道了……

（2）导购员：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后注定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望……（加上诱人的亮点）。

【应对问题二】 

客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

【错误示范】

⑴先生／女士，这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的。

⑵现在的瓷砖都是这样的，处理一下就好。

⑶哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

【引导策略】

放下架子，真诚感谢顾客提出的问题，并避重就轻地将话题转移到客户体验产品，重新为客户推荐。

【话术参考】

（1）导购员：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况。这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）。

（2）导购员：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……，您看看这款……

【应对问题三】

产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个材料不怎样。

【引导策略】

任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处。

【话术参考】

（1）导购员：请问先生／女士，您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）先生／女士，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）。

（2）导购员：先生／女士，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很普通，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性、防滑性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好！来，您用手触摸一下……

【应对问题四】

产品的颜色不行，我觉得不大适合我们家风格。

【错误示范】

⑴那您喜欢啥颜色？

⑵您要不换那种看看？

⑶其实这种颜色比较好看。

⑷这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

【引导策略】

客户的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

（1）先生／女士，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……

（2）导购员：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）。

【应对问题五】

虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，我没必要买这么好的。

【错误示范】

⑴其实这也不算好，还有更好的呢。

⑵这个在我们这里只能算很一般的。

⑶您到那边去吧，那边全是特价品。

【引导策略】

尊重客户，顺着客户的意思介绍，强调产品的优点，也可以转向介绍价格适合对方的产品，语气要婉转。

【话术参考】

（1）导购员：是的，您真是蛮有眼光的，××产品确实是我们新出的款式，性能先进，质量也好，其实以这款产品的性能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些性能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特性能之处）……

（2）导购员：这款产品性价比是非常高的，卖得也非常好；再说装房子买这些耐用品，您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的；再说这款产品确实很适合您的新房，相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心，比您的预算稍贵有点是物有所值的！来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。

【应对问题六】

你们的瓷砖这样贵，为啥买回去后还是会渗污？

【错误示范】

⑴有点磨损是正常的。

⑵正常保养应该不会，您没有保养吧？

⑶这种状况我们还从来没有过。

⑷哎，真麻烦，咋老出这样的问题！

【引导策略】

面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的有效方式。

【话术参考】

（1）导购员：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生／女士，您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面？……（探询磨损的真正原因）。

（2）导购员；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上派专人给您处理。（如上门核查确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生／女士，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！我们的老板马上会来给您处理。

【应对问题七】

如果你们的瓷砖没用多久，就出现磨损，你们咋处理？

【错误示范】

⑴您不要担心，这种状况很少出现。

⑵我们的产品从来不会出现这种情况。

⑶我们都是老牌子了。您放心好了。

【引导策略】

没有十全十美的产品，关键要看导购员怎样对劣势进行转化和引导。

【话术参考】

（1）导购员：您这个问题提得很好，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。

（2）导购员：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。

（3）导购员：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！

【应对问题八】

我不喜欢这套产品，设计落后了，铺出来显得好土。

【错误示范】

（1）好多人都喜欢这式样的。

（2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。

（3）不会啦，这样多有品味。

（4）怎会不适合呢，要不您看点别的？

【引导策略】

避重就轻，扬长避短，考验的是导购员的功力，多做功课少废话，练就神功走天下。

【话术参考】

（1）导购员：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生／女士专门来订购这套产品，您家里装修风格是啥样的？

（2）导购员：哦，先生／女士，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生／女士，这边请……（引导顾客体验一下）

（3）导购员：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！

【应对问题九】

我不要啥新产品，新花色，我就要以前那个老产品？

【错误示范】

⑴新产品多好啊，更现代一些。

⑵老产品淘汰了。

⑶现在都买新产品，谁还买老产品。

⑷新产品性能好能满足您更多需要。

【引导策略】

探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

【话术参考】

（1）导购员：是的，先生／女士，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的性能），而且采用了最新的材料……，性能也更佳……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请……

（2）导购员：是的，先生／女士，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且性能有了更大的提升，一定会给您带来全新的居住体验，来，这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）。

【应对问题十】

你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

【错误示范】

（1）不难看呀，哪里怪怪的？

（2）听好看的呀，哪里难看了啦。

（3）现在人都喜欢，今年就流行这样。

（4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

【引导策略】

以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果客户没有立即说出来，可以引导客户说明，然后再给客户适当的解释。

【话术参考】

（1）导购员：先生／女士，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法），这都怪我没有给您解释清楚，是这样，先生／女士……（与顾客沟通）。

（2）导购员：您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）。

在销售过程中，与客户沟通是必不可少的一环，销售人员的回答，是决定业务能否成交关键因素，掌握好销售实用话术，方能见招拆招，打破沟通坚冰。

未完待续，敬请期待...