专业顾问这样引导家长

销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。

通常衡量是否是签单的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。

顶尖销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。

我们通过研究发现，顶尖的课程顾问在引导客户时，有如下几个特点：

01、顶尖的课程顾问往往其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。

只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任。

02、专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所有的销售流程根源来于客户的心理决策流程。

一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。

相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。

顶尖的销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。

比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。

03、我们发现顶尖的销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。

比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。

在现实的谈单过程中，家长客户也会相当在乎自己的时间，而且也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。

顶尖销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。

 

在面对家长异议时，专业课程顾问是这样做的：

专业顾问如何处理家长异议

在家长带着孩子来到你的学校咨询课程时，实际上也是一个对你的培训机构从陌生到熟悉再到信赖的过程。也正因如此，我们的客户在一开始，一定是对你的学校充满了不信任，充满了疑虑。

所以，在整个谈单过程中，课程顾问从接触客户、商谈、介绍产品到签单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对课程顾问来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。因此，我们就要以正面的态度来处理家长提出的各种异议。

01、正视客户异议产生的原因

异议之所以产生，通常是因为客户对课程顾问不信任，客户对自己没有自信，或者客户期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。

另外，课程顾问无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。

只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来有的放矢，如此，你才能真正有效地化解异议。

02、以平常心对待客户异议

课程顾问在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，课程顾问要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。

其次，课程顾问要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。

03、放松情绪，不要紧张

既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。

当然，要想轻松地应对客户异议，你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。

 

04、认真倾听，真诚欢迎

当客户提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问说出来。

认真倾听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹，你最好先承认客户的反对意见，以示尊重，并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，那么，当你提出相反意见时，客户自然而然也容易接纳你的提议。

05、把异议看成成交的机会

客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。每个客户都担心自己买错东西，但又必须购买所需的东西，在下决定购买之前，会存在各种疑虑，这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之力，给他更多的认识，使他做出正确的判断，排除任何异议。

因此，教育咨询师要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。

对于不擅长销售的校长和老师来说，没有经验是很正常的，但销售工作是有迹可循的，按照方法和流程，掌握和理解家长、学员的心思，销售工作也就不难了。

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• 本文分类：职场
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• 发布日期：2023-12-02 11:26:27
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