销售案例 45：魔鬼训练

魔鬼训练并不是指培训魔鬼，而是指非常严酷的训练，IBM 的新员工培训（Entry level Training) 是经典之作。IBM 从不把没有经过训练的销售代表送到客户那里，他们要在六个月内将新人训练成专业的销售代表，IBM 怎么做到的？一个在重要项目中担任骨干的工程师没有通过 ELT 的考试，客户写信给IBM，要求一定要确保他不能离开项目组。IBM 能够顶住压力按照规定解雇这个员工吗？

1994 年，我希望能够加入一家一流的 IT 公司，IBM 是我所知道的最适当的公司，便寄出了简历，几周后我接到去考试的通知。考试是英文的，很象测试智商的题目，考了两个小时。两周以后我被通知进行面试。对我的面试有三次，第一次是我的直接经理，赵先生；第二次是大中国区电信的总经理；第三次是另外一个部门的总经理。IBM 为了确保员工的质量对于招聘新员工非常谨慎。1995 年 4 月，我被 IBM 录取了，被通知立即去上海参加部门的培训。

当时的 IBM 上海分公司在上海商城，所以培训在这里进行。我加入 IBM 以前，前面公司一天住宿的标准是每天三十元，只能住简陋的招待所。当我从上海商城的大门进来步入上海商城的富丽堂皇的大堂时，我觉得我进入了一个完全不同的世界，而这个新世界是 IBM 提供的。一个同事和我一样，觉得受之有愧，就主动退掉房间和我住在一起。

当天晚上我们在酒吧里喝酒，我的经理赵先生知道了这件事，询问为什么。我的同事讲他刚加入公司，还没有任何贡献，无功不受禄。赵先生说这是你的权利，你若是觉得有负于公司，你现在应该好好参加培训，以后努力工作。

这次培训只是一次部门组织的培训。7 月份，我被通知参加 IBM 的正式培训--ELT。在 IBM 工作过的人一定都对 ELT 记忆犹新，ELT 以严格而著称。我们前面一期培训共有四十八人，有八个人没有通过，他们立即结束试用期离开公司。ELT 总共三周，包括公司介绍、产品介绍和基本销售技巧。培训中有两次笔试和三次模拟客户拜访。平均成绩低于七十分就不能通过。扮演客户并为我们打分的是公司的一线经理，经理们是随机安排的，经理也不知道将要给谁评分。培训通常在下午六点结束，导师开始布臵案例，两天以后就有模拟客户拜访和评分。由于白天有培训，分组讨论和做方案就只有在夜里进行，几乎每天晚上都要准备到凌晨两三点钟。

培训的第一天，我们选出了班长，选他的原因是他已经在 IBM 工作了一年，是我们这批人里面在 IBM 时间最长的。他一加入公司就被直接派到首都机场的项目上，现在已经成为了项目组的骨干。他是天生做技术的材料，不擅长与人打交道，第一次在模拟拜访客户时就失败了。我们所有的人吃住都在新万寿宾馆里，所以经常见面。他的面色阴郁，压力不小。到了最后一次的模拟拜访，他的成绩非常危险，我们都替他担心。我做完模拟拜访后，立即听说班长的成绩不好。在最后的结业典礼上，他没有出现。但是我们得到一个好消息，他在项目组中非常关键，客户不允许他离开，他应该没事了。培训结束后， 我还能见到他上班。半年以后，他离开了。这时我才知道，他当时还是被解雇了。由于客户的要求，IBM 花了两倍的薪水与他签了半年的合同，直到这个项目结束。在这半年中，他已经不是正式员工。

当年 10 月，我参加了另外一个必须的培训：SS1（Solution School One）。这一次，那个因为给公司省钱而在上海商城退掉房间的同事

没有通过。IBM 从不将没有经过培训的销售代表送到客户那里，因为这样会降低客户的体验。

业绩提升的四个因素

我在大学的军训时练习过射击，同学们听到要学习射击都很兴 奋，都期待着到靶场上去练习。出乎我们的想象，射击是在教室里学的。老师是从陆军学院请来的军人，他们教过成千上万的军人学习射击。我们学的第一课是理论课，讲的是基于光学知识的射击原理。上完课总该让我们真枪实弹地去靶场练习吧？我们这样想。实际上还是没有。我们每人领到了一枝没有子弹的老旧步枪，老师让我们趴在地上，对着靶子练习瞄准。一练就是几天，我们每天按照规定的动作趴在地上，对着空靶用准星来瞄准靶子。大家都觉得这种学习很奇怪， 练习打靶怎么能不发子弹呢？

终于，我们每人得到了五发子弹去靶场练习，大家冲到射击位， 一通乱枪，结束了练习。成绩下来，大家都傻了眼，居然只有很少的人及格。这时我们才领会到练习的重要性。好在还有机会，我们开始认真地趴在地上练习这些基本的卧姿和瞄准。到了最终考试的时候， 大家的成绩才大幅度提高。

在练习射击时，提高射击成绩有四个关键的因素，第一个是知识， 即光学知识，枪支结构和射击原理等等，这些知识是射击的基础，人学习知识的过程是大脑从视觉、听觉和触觉得到信号并存储的过程。是不是具有了知识就可以得到理想的射击成绩？事实上不是，因为学员还应该具备能力才行，能力是提升业绩的第二个因素。能力是大脑

将知识通过语言、目光和肢体动作体现出来的结果。对于大脑而言， 学习知识和能力是两个相反的过程，学习知识是大脑得到信息，学习能力是将大脑输出知识到五官和肢体的过程。真正具备能力的标志是习惯，当将这些能力培养成自己的习惯，销售代表才可以在千变万化的销售情况中正确发挥自己的能力。例如，学员们即使在练习打靶时得到了好的成绩，但是学员一旦到了真正的战场上，形式变复杂很多， 目标不是固定的 50 米外靶子而是活动的敌人，环境也不是安静和平坦的靶场，而是血肉横飞的战场。学员也不是有固定的时间，而是要抢在对方之前将子弹射入对方的身体，而不要慢一拍。只有将这些能力变成习惯，他们才可以在第一时间做出正确的反应。第四个因素是结果，就象我们的第一次实弹射击后，发现结果很不理想，找到了差距。结果就是衡量知识和能力的指标和目的，学员依据结果不断修正自己的行为和习惯，渐渐地得到满意的结果。在销售中，结果就是销售业绩。知识、能力、习惯和结果是提升业绩的四个必须具备的因素。

业绩提升的三个步骤

知识、能力和结果是提升业绩的三个因素，那么提升业绩就要从这三个因素开始。首先要使销售代表具备关于销售的知识，这些知识都包含在技能模型中，包括技术知识、销售策略、基本商业知识，还包括销售技巧的知识，这个步骤称作学习。学习是大脑吸收知识的过程。第二个步骤是练习，练习是使得到的知识体现在行为之中，学员在设计的场景之中练习学习的知识，使得自己得到能力。第三个步骤

是实践和习惯，学员在实践中使用得到的能力，解决实际的各种各样的复杂问题，并得到实际的结果。

在金镛的《射雕英雄传》里，郭靖家里惨遭横祸，父亲被金人杀死，母亲带着他从江南逃亡至大漠。蒙古人尚武，郭靖也与蒙古小孩们一起打闹。这时郭靖只是在模仿别人,这是郭靖练武的第一个阶段。江南七怪在大漠中找到郭靖，七个人分别将自己的绝技传授给郭靖。无奈江南七怪不是一流高手，郭靖可以打败蒙古小朋友，但其武功还不入流。虽然如此，郭靖还是在无意之中杀死了黄药师的弃徒陈玄风。终于全真派的大师兄马钰亲自传授郭靖正宗的内功，郭靖的内功修为有了一定的基础。遇到洪七公后，黄蓉用美食赚得洪七公将降龙十八掌传与郭靖，郭靖才学到真正一流的武功，加上巧得旷世绝学九阴真经，郭靖的理论知识已经达到顶尖境界。但是郭靖还欠缺经验，武功还没有融会贯通，这是郭靖的第二个阶段。从此以后，郭靖开始行侠仗义，在较量中不断的练习，一场一场的搏斗中，郭靖的武功渐渐提高，九阴真经的境界也一层一层地提高。这是郭靖的第三个阶段。郭靖的武功不断提高，一招一式不拘泥于形式。在华山论剑中击败对手， 成为武林第一人。练武如同逆水行舟，不进则退。郭靖一方面勤练武功，又经历了无数次战斗。这是郭靖练武的最高阶段。郭靖在成为高手的过程中，充满危险和挫折。

金庸笔下的另一个绝顶高手令狐冲就幸运多了。在华山派，令狐冲得到了正宗的武功基础，可惜没有明师指点，武功还不能笑傲江湖。令狐冲因祸得福地被师傅关到华山后山闭门思过，遇到一代大侠风清

扬。而且田伯光不远千里挑着酒坛来拜访令狐冲，正好成为练习的靶子。机缘巧合之下，令狐冲具备了提升的四个因素：风清扬大侠亲自传授绝顶武功：独孤九剑，这是知识因素。风请扬亲手指点令狐冲的一招一式，令狐冲得到了能力因素。田伯光这个自己送上门的靶子成为了练习武功的最好的对象，令狐冲在对打之中，将武功融会贯通， 成为了本能的反应，这是习惯因素。田伯光将令狐冲当作朋友，虽然击败令狐冲但不下杀手。开始他用三十招才击败令狐冲，第二次十招， 直到被令狐冲击败。使用的着数成为衡量令狐冲武功增长的指标，具备了结果因素。风清扬的讲授，令狐冲在他的指点下的一招一式的练习，与田伯光多次的实践，在短短的一两天内造就了一个笑傲江湖的令狐冲。

幸运的令狐冲，可怜的郭靖。他们得到的学习方法决定了他们学习的不同效果。郭靖也算幸运，没有被梅超凤、欧阳克和欧阳锋干掉， 而且在黄蓉的帮助下拜洪七公为师并得到九阴真经。大多数人就没有那么幸运，可能没有成为高手就成了别人的刀下之鬼。

销售代表也还幸运，不用象古人那样动刀动枪。丢了定单还可以去打下一个，即使总输也顶多丢了工作，不会被别人彻底干掉，从地球上消失。但我还是相信，无论公司还是销售代表本人都不希望丢了定单和工作。因此，我们最好还是向令狐冲一样学习，而不要向郭靖遇到明师之前那样学习。武侠小说里的主人公的武功的提升与销售代表提升业绩一样，也经历了学习知识、练习以及实践三个阶段。

传统的销售代表提高业绩的历程很象郭靖的历程，销售代表没有销售经验而且刚刚加入公司开始销售，然后在实战中摸爬滚打，有输

有赢，但不知道输赢的关键是什么。经过长时间的摸索，依靠自己的悟性和运气才可以成长起来。公司虽然没有花费培训费，但却花足了差旅费，而且错过了黄金般的销售时间。销售代表有时一边销售一边接受经理的指导，这样固然可以提高销售技能，但是直接经理的指导是比培训还要费钱费时间的做法，投入与产出相比，最好的办法是销售培训和指导相结合。

最有效的办法是类似于令狐冲的提高方法。西方将这种学习方法称作：‚激发式学习‛将知识、案例、角色扮演、评估于一体。在学习中同时具备了知识、能力和结果三个因素，使得学习的效果最大化。IBM 的新员工培训（ELT）就是其中的经典，ELT 中的销售培训由三个部分组成：传授知识的培训、讨论、练习和观察评估。在案例分析和传授知识部分，销售代表知道了销售技巧；在观察和评估阶段，通过观察别人的角色扮演，销售代表实实在在地看到了销售技巧的效果并开始信服这些理论；在分组讨论和角色扮演中，销售代表练习学到的技巧，才可以真正地理解这些技巧。销售培训的效果是立竿见影的。IBM 的培训结束以后，可以说每个人都被注入了‚蓝色‛的血液，打上了 IBM 鲜明的烙印。

培训很容易变成一种‚糖果‛，很好吃，但吃完之后对身体没有实际的帮助。公司通常为培训支出了大量的费用，但是销售培训的投资回报是什么？销售代表参加培训后，销售额增加了多少？不能衡量培训的效果，就不能达到培训的目的，这样的培训就没有任何意义。戴尔刚进入中国的时候业务急剧增加，戴尔的策略是不惜重金找

到有经验的销售代表。两年以后，戴尔的销售额增长已经平稳，开始使用一些年轻的销售代表，这些销售代表需要用六个月到一年才能完成他们的销售目标，并且远远低于戴尔全球的平均水平。戴尔公司开始通过销售培训和指导来提高销售代表的业绩，新员工培训被增加到三周，而且在结束以后加强指导。那一期新销售代表在那个季度的销售额从以前的平均二十万美元增加到五十六万美元。

用‚磨刀不误砍材功‛这句中国谚语来形容销售培训是再贴切不过了。尽管销售培训十分有益，销售培训的投入和产出也应该达到一个恰当的平衡点。这个恰当的平衡点是，销售代表的战斗力能够大幅度提高，公司也可以承担这样的时间和费用开支，同时不会耽误销售代表的销售时间。

在销售培训中通常会加入与公司密切相关的重要内容。因此，销售培训除了可以提升销售代表的业绩，还可以创造企业文化和核心价值，培养企业的核心管理层，有助于员工沟通，分享经验，加强团队精神。

大型跨国公司和国内成功的企业都有完整的培训系统。人才的培养和发展是一个企业成长的战略性的重点，企业的成功是离不开培训的。华为、联想无一例外地拥有很好的员工培训系统。员工培训会长期有效地帮助这些公司顺利完成转型和规模的提升。