鞋店掌柜的，您要的客服知识都帮您码好了

客服不一定是掌柜的，但掌柜的一定是客服，您同意吗？做掌柜的心里都很有感触吧。今天就为鞋店掌柜的梳理一下客服知识，纯干货，推荐收藏类。店家再也不用为怎么做客服的事情操心了。继续看吧...

鞋店客服可分为下面几个流程：

一．售前接待流程

二．相关鞋码的知识

三．鞋码类特殊问题的解答

四．知识拓展

四点一键搞定！

一．售前接待流程

①客服基础技能

1.日常交易流程：包括卖家购物流程、卖家付款方式、卖家订单流程、退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。

2.遵守规则规范：交易安全规范、消费者保障规则、违背承诺高压线、举证规范等。

C.常用工具软件：如千牛、叮咚等。

②售前准备

1.售前须知

2.产品知识

3.店铺任务准备：店铺活动传递、物流查询方法、仓储查询流程等。

4.服务规范准备：调整好岗前的心态、行为规范、调整好自己的话术。

③客户接待

1.沟通原则：态度热情原则、不直接否定客户原则、主动沟通原则。

2.接待流程与方法：通过适当的迎客、询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解决客户的疑问和需求，最后促成交易。

④订单催付

1.催付五部曲：挑选订单、 把握时机、匹配工具、制定话术、结果备注。

⑤结束语

表达对顾客光临的感谢，和再次光临的期许。

二．相关鞋码的知识

①鞋子的分类

鞋子的种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。

1.以穿用对象区分：可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。

2.从鞋子结构区分：可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。

3.从穿用季节区分：可分为棉、夹、凉鞋。

4.按鞋跟结构区分：可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。

5.从制造工艺区分：可分为缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。

6.以鞋底材料分类：可分为天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底。

②鞋子店铺在线接待技巧

做一位合格的客服应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客放心，使其抱怨获得满意的处理，接待的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，正确的判断时候合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤其脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急躁，方能让顾客也充分了解问题所在，并放心下单，促成交易，提高转化。

③关于鞋类尺码推荐

尺码推荐的方法之一，可以让顾客测量一下脚长，以上图为准确测量起来更为精准些，但前提是必须要清楚自己接待店铺的鞋子特征，如偏大、偏小、或者正码，除此之外还有顾客脚都属于偏胖型还是偏瘦型，了解清楚，这样才能推荐额更精确。

三．鞋码类特殊问题的解答

顾客问：孩子4周半了，是购买哪个码数呢？

参考回答：首先要咨询孩子的脚长是多少，脚背高不高，脚丫胖不胖，然后根据鞋子特性推荐适合尺寸，如这个为例，鞋子偏大，所以当顾客提供尺寸说，16.5cm，脚背偏高，对照尺码表格发现在10c到11c之间，根据顾客提供信息，脚背偏高，所以建议顾客选择大一些的码数，如果顾客是买来送人的，我们就可以根据销售经验，和店铺相关码数总结为依据，推荐大一码的给顾客，这样可减少退换货问题，并且也为顾客提供方便。如果顾客是在纠结哪个码数，适当的也可以给顾客建议，可建议购买两双，把合适的码数留下，不合适的退回（前提是支持7天无理由退换）。

四．知识拓展

核心服务

顾客服务:赞美顾客，而不是直接赞美产品，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。

服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，店铺优势不强，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，他们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。

修好内功打磨产品，毕竟大部分顾客第一接触的就是客服，想做极致的好产品，这个关必须得过。

掌柜的，您说是不是这个理？

是工作使人生有味艾约尔