售后服务"成本"的控制
1、 售后成本与费用有哪些
· 通过财务部的资料,反映售后成本有以下项目
1、 工资成本(技工人员工资、奖金)
2、 辅料成本、外加工成本(机电)
3、 油漆、辅料成本(涂装)
4、 辅料成本(钣金),如:电焊条、电焊丝、各类胶、垫片等
· 售后部门的销售费用
1、 管理人员工资奖金
(经理、S/A、车间主管、零件管理、文员等)
2、 广告促销费
(广告费、促销费)
· 售后部门的营运费用
1、 设备折旧及维修费
(设备折旧、保养、保险、维修、租赁等)
2、 运杂费
(零件运杂费)
3、 车辆使用费
(售后部门车辆使用过程中的油费过路费、养路费、保险费、停车费等)
2、 售后部门利润的形成
售后部门收入 = 工时收入 + 零件营业额
售后部门净毛利 = 售后收入 售后成本 + 税金
售后部门利润 = 售后净毛利 (销售费用 + 营运费用)
· "增收利润"与"节约开支"之关系
目前中升售后毛利率约为40%(工时+零件)
如果增加毛利120,000元/年,那就得增加营业收入近300,000元/年
如果增加利润120,000元/年,那就得增加营业收入近1,000,000元/年
(1,000,000元就是1000台车入厂维修,相当于一个月的计划)
如果一个经销店每年节约各类成本费用约120,000元(每月10,000元)那么需要我们做的是"细心、耐心、责任心"(完全能实现)。
3、 怎样节约成本
1、 工资与奖金成本
现象:目前中升各店主要存在的问题
A. 个别店高级工偏多,造成工资总额高;
B. 薪酬计划(总体)高于本地区水平,造成工资总额高;
C. 奖罚制度管控不利,造成只奖不罚(尤其是质量问题);
D. 部分店实行分组作业,工时都记组长一人帐上,分配时不公平(有时公司还给学徒工补贴)。
解决措施:
A- A:利用07年7-12月半年时间,调整技工人员结构,中升年内计
划建3-5个店,实施有计划分流。开业二年以上的店人员配置要达到基本合理。
B- B:对当地工资水平进行评估,采取平均工资水平等于或略高于当
地的政策(略高于标准控制在5%左右)。如果想留住员工不应一味地加工资,应当在福利方面体现。
C- C:员工工资结构上分成几部分,如:基本工资、绩效工资、质量
工资、CS工资、4S工资等,并按规则奖罚。奖罚的工资一律入公司财务总账,决不能出现"奖的由公司出,而罚的部门留"的现象。
D- D:人多减员,对学徒工所做的工作应得报酬,应从小组工资
中扣除,而公司不补贴或少补贴。
2、 油漆、辅料成本
现状:
A. 个别店出库无记录,浪费现象严重;
B. 大部分店用料无定额"管吃管添";
C. 大部分店技术操作工艺陈旧,操作中辅料(砂纸、稀料等)浪费;
D. 由于油漆调色原因及技工操作问题造成返修,重复用漆;
E. 个别技工有意浪费;
F. 剩余调好漆保存不当、报废(最终没有责任者)。
改善措施:
A- A:设专人(兼职)做出入库记录,管理好各类漆料、辅料;
B- B: ① 请油漆厂(商)协助制定每平方米用料标准(定额)
② 还可由各店自行测定用料标准(定额)
③ 每台车确认修补数量(或以平方米计算,或以单件计算)
④ 每台车按定额发料,超出部分与工资奖金挂钩(扣除超出
部分)
C- C:教育技工接受新工艺、新事物,多干些省工省料的事情;
D- D:油漆商负责调漆的,出现问题(色差返工)的漆料、辅料、工
时费等成本由油漆商负责,自行调漆的应加强培训,争取过关,特殊或多发病的颜色请油漆商调漆。
E- E:加强对员工爱岗敬业教育,加强监控,对屡教不改的清除;
F- F:有计划安排同颜色的车(或件)在同一时间段喷漆,也可以加
强剩余调好漆的保存,避免浪费。
对于其他辅料(钣金、机修)定额(以人头、以单车计量)发放,对外加工项目采取质优价廉政策。
4、 各类费用的控制
1、 销售费用的控制
管理人员工资、奖金
改善措施:
A. 有合理的业绩考核薪酬计划,薪酬计划确定的原则:
1 本店与本店比,每年根据业务的增长,相匹配地增加工资,尤其老店不适合与其他高端品牌店比较,而新店要根据当地市场(同品牌店)的行情而定。
2 体现多劳多得的原则。
3 不同的工作采用不同的工资标准与考核办法。
4 不能感情用事,随意加薪。
B. S/A的配置也要与技工一样,采用高级、中级、初级相结合,各级的基本工资(或目标)不一样,提成的比例要略有区别,对S/A每年进行考核评比,优秀的晋级、不良的淘汰,让S/A也有个奔头。
C. 根据业务类别定岗,根据业务量定员,业务量不足的并岗,非重要岗位不能储备中、高级人员,只能储备初级人员。
D. 严格考核,严密管理,严肃制度,工资总额中要体现基本工资、绩效工资、CS奖、4S奖等,优秀的全拿,不达标的不拿,一视同仁。
2、 广告促销费用的管控
A. 广告费以厂家为主,以集团为主;
B. 促销费以厂家为主,本店组织的任何活动都要做计划,不能只管花钱,不管算账。计划主要有以下几个内容:
1 活动主题
2 活动目的
3 活动的目标
4 活动实施方案
5 活动需求资源
6 活动的效益(效应)
7 最后的评估
3、 运营费用的管控
A. 设备折旧与维修费① 设备要以保养为主,延长使用寿命
② 遵守规范,精心操作(就像使用自家冰箱、彩电一样),避免早期提前报废
B. 运杂费(零件)
① 提高零件及时供应率(从厂家订货、运费由厂家承担)
② 减少外采(运费自己承担)
C. 车辆使用费(自家车)
① 加强保养,减少换件
② 非抢修车辆不出车
③ 减少晚间开会,利用周六、日培训或开早会,减少出车次数
4、 其他费用管控
A. 水、气设备注意保养,检修"跑、冒、滴、漏"现象
B. 减少返修,降低人力、财力成本
C. 做好废旧物质、零件的再利用
总结:
· 做好以上工作,需要"用心、细心、耐心、责任心",体现的是上级(主管)的管理能力、成本意识、奉献精神,只要用心去做肯定有成绩。
· 成本控制重点:
1、 全员人工费
2、 涂装油漆、辅料费
3、 运营费
4、 返工费(质量返修)
请注意,实际操作中要在控制中调整,而不是调整中控制,两者意义不同,效果不同。
集团售后服务部
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