□记者 康民
保险售前服务，主要是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险保障等服务，主要包括在选取准客户的基础上，充分了解风险保障的需求，有针对性地进行相关的专业咨询和保障计划设计。
选好准客户
售前服务的首要一步是选准目标客户。新华人寿辽宁高峰会会长、美国百万圆桌MDRT会员张俭现身说法，告诉记者自己在加入保险业的第一天，就编辑好信息发送给自己身边所有的亲朋好友，告知他们自己已成为一名保险从业人员，请他们有需要时联系自己。当时张俭收到了很多不同的声音太好了，相信你做什么都能成功你都能去做保险了做什么不好非要做保险你来我这里工作好了，不要做保险。而从这些形形色色的反馈声音里，张俭能够很明确地区分出，哪些人是认同保险的、哪些人可能会给自己支持，进而将身边的缘故进行分类，以展开相关服务。
同时张俭认为，缘故资源毕竟有限，仅仅依靠缘故做售前服务是不够的，做好售前服务必须要提高拜访量。她说：大数法则是这个行业经营中屡试不爽的真理。因此，不管别人有没有要求，自己都要给自己严格的约束，不断提高拜访量。
需要注意的是，所谓人以群分，一般而言，优秀的人身边的朋友也是优秀的。张俭主动参加了EMBA的课程学习，EMBA班上的同学大都是企业主等等身份，能交得起几万元以上的学费，也不会缺买保险的钱，而且他们大多具备风险意识，对保险不会排斥。但是，这些人群的身边恰恰缺少专业的保险从业人员为他们服务，而一般的从业人员又很难获得他们的信任。因此，张俭不断学习提升自己，热心为班上的同学服务，主动承担班务工作，她的专业和热心赢得了越来越多同学的认同。
与此同时，张俭还参加了一些社团，比如慈善公益社团。在她看来，热衷于做公益慈善的人一般都是中高端收入人群，有一定的经济基础，而且他们比一般人更有爱心，更容易认同保险，因此是较好的客户源，这属于售前服务过程中明确目标的重要环节。
从朋友变为客户
与张俭有异曲同工之妙的，是2018年度中国保险业金牌讲师、某中型寿险公司营销主任闫丽洁。她快人快语地对记者说，售前服务某种程度上就是从朋友变成客户的过程。
闫丽洁是2015年全国理财师大赛团队冠军、2017年保险行业十大形象代言人之一、MDRT会员，拿到过世界华人保险大会IDA龙奖。
闫丽洁告诉记者，这两年开始打高尔夫，开拓高尔夫俱乐部的客户人群。每个周六、周日都要下场打两次球儿，平时，周一到周五是在练习场练一两个下午，带着徒弟一块儿去。在球场上认识了好多朋友，我们处得都非常好，大家彼此关系非常简单，没有什么利益上的冲突，因此都比较信任我，成了无话不说的好朋友，有不少比较私密的话题我们之间也可以坦诚交流，甚至通过我学过的一些心理学知识帮助他们。
很多无形的售前服务是在自然而然之中进行的。
一起聊天的时候，闫丽洁听到有人说自己身体不舒服，就会一方面建议他们去体检，另一方面通过自己的资源、安排几家大型高端的体检机构供他们选择。她告诉记者：这样的体检一般是不能送的，因为处于售前阶段，尚未成为客户，如果你要自己垫钱送给她，人家会觉得你有什么更隐晦的目的、甚至还会怎样怎样呢。我就是协助他们购买，买完之后告诉他们体检的时候最应该关注哪些指标。我在医学方面做了24年，有自己的研究和积累，因此还是比较权威和专业的，他们也都听我的，在医疗健康方面对我比较信服。
另外，售前阶段聊天时要针对对方不同的行业，有意识地向他们提出一些问题和有效的咨询方向。比如从事证券行业的人，针对工作中比较普遍的过劳状况，闫丽洁会从大方向上提出总体健康规划，这样，就可以根据对方的特点和自身的优势，进行独具特色的售前服务。
不是产品而是专业服务
在平安人寿北京分公司业务主任陈铜的脑海中，始终坚信专业服务才是核心价值。专业性是最关键、最核心的部分。因此他一直认为保险业不属于纯销售行业，或者说保险销售的不是保险产品本身，而是保险产品实施过程中的服务，在这个过程中最能体现营销代理人的保险专业性。
陈铜是北京金融工会理财师大赛优秀理财规划师、人大财经学院EMBA特约讲师，他强调：我们要向投保人充分展示出保险消费规划的原理，而不是直接推荐什么产品，这样才能使投保人充分意识到我们的专业程度，实实在在地提升对我们的信任度，从而帮助消费者理清自己的保险规划。
英雄所见略同。张俭在强调要提高拜访量的同时，更强调一定要让客户在接受拜访时看到自身的专业性。售前服务需要赢得客户、特别是高端客户的信任，而达到这个目标就必须让他们看到，自己的专业程度是能够匹配得上他们的，这样才能提升自己在客户心中的可信度，相信自己是值得信赖的专业人士。
在售前服务的时候，如果是了解客户的需求和想法，有针对性地为客户制定贴心的投保计划，这是利已利人的好事。但如果是死缠烂打的劝别人买，甚至用所谓保险话术引诱签单，往往过后造成客户的后悔情绪，从而对保险销售人员产生痛恨之感。这时，保险营销员个人可能增加了一点业绩，但对整个保险行业发展的副作用却很大。只有诚信而专业地对待客户，保护好自己的客户，才能利已、利人、利于保险行业的发展。
迈出成功第一步
中国人寿曲靖分公司业务主管张宝花的人生第一张大单令她印象深刻。
张宝花告诉记者，她刚入司的时候，坚持为一位年长几岁的大姐做售前服务，几年间不断送一些相关服务资料、红利回报表过去，但基本都是电话联系，很少能够见面，东西也都是寄送过去。在电话中，张宝花感觉到这位大姐态度很好，就是一直婉拒、不给见面交流的机会。
虽然这样，张宝花仍然坚持一如既往地做好服务，每逢节假日都会主动问候，有新推出的服务也都会及时将资料寄过去。功夫不负有心人，数年后这位大姐终于被张宝花的服务感动了，主动打电话来沟通交流。一来二去，俩人相处越来越融洽，视同姐妹。慢慢地，理解日益加深，到现在这位大姐家中的保单在张宝花手里一共达到了18份：成为真正的大客户，也是我人生中第一位贵人。
通过这件事张宝花深深意识到：在做售前服务时，不能因为客户的拒绝，就不再联系她们，我们应该在不打扰对方的情况下，真诚为她们服务，怀着一颗感恩的心与人打交道，不论是自己的客户还是其他的普通百姓，我们都需要耐心地坚持，只有这样才能迈出成功的第一步。
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售前并非只是产品推销
□记者 康民
保险售前服务往往是处于一种隐性的状态，因此在整体营销过程中，是最不容易把握的阶段。
在接受记者采访时，平安人寿北京分公司业务主任陈铜不断强调，对于售前服务，现在很多人都存在一个认识误区，就是过于重视产品推销的过程，却往往忽视了柔性服务的内容，而这种狭隘意识造成的结果并不理想，因为在这种情况下很容易出现客户砍价、服务减值等恶性循环的问题，对双方都没有好处。
事实上，售前服务首先是一个服务，为对方提供的是一个保障，是与对方的个人和家庭整体规划紧密相关的保障，而不是单一产品。比如大病保险，有的投保人的真实需求是给自己出险时买，有的是为家人出险时买，还有的是买给当大病发生后给其他家人的补偿。从另一个角度讲，是买报销的，还是买补偿的，要买多大限额这都需要从对方的整体家庭状况和财务规划来统筹。
由此可见，保险其实是一种家庭财务规划下的保障投资。这种情况下，具体哪种产品已不是最重要的了，需要关注的重点是谁先买？买什么？买多少？赔多少？
如果售前阶段上来第一句话就问您打算花多少钱，很明显，这容易产生歧义和偏差。在风险来临之前，要提前为客户做好准备，规划好组合保险计划，通过详细确认客户的个人需求、客户到底担心什么样的风险，找准实际的风险点在哪里，进而确定如何通过保险去解决，确定选择什么类型、什么额度的保障，如何更好地保护客户及其家庭。
这就像到医院就医，不是上来就说去买什么药，而是首先要确诊到底是什么病，要对症下药。陈铜强调：我们要向投保人充分展示出保险消费规划的原理，而不是直接推荐什么产品。
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为售前服务打好基础
□记者 苍翯
千乐咨询CEO曹海原说：随着社会经济的发展，社会普通人群对资产的保值增值需求逐渐强烈，同时伴随着市场投资风险的逐渐加大，人们更加注重产品的安全性，这对产业设计中的产品结构要求甚高，也对从业人员的知识结构的全面性和服务的专业度上，都提出了非常高的要求。做财务咨询服务，最重要的是要让客户踏实、放心。客户的信任，也会反向促进公司对行业的探索及研究，为客户提供更精准更细分的服务。
做咨询服务，正是售前营销最重要的一环。很多伙伴说，我们在做销售的时候，总是感觉第一步很难迈出。不知道这个售前到底应该注意什么，怎么做。
平安人寿河南分公司张小鹏以其20多年的工作履历见证着中国保险行业的演变。他说，售前服务基础是个人培训。如果自己都不专业，心里没底，又何谈销售成功。拿平安人寿来说，在起步阶段是以产品为导向，只是在单纯的销售保单，而随着人们对保险的了解程度增加，现在已经演变为保险要以客户的需求为导向。每个人每个家庭的情况都不同，保单的设计上当然也不能千篇一律。根据人们的需求来设计保单，就要求着保险从业人员要具备过硬的专业素养，而平安人寿的培训机制在业内以科学、细致而闻名。保险的基础功能、营销技巧、时间管理等培训是每一个平安人都必须经历的，经过专业性、系统性的培训将我们往专业的角度拔高，让其成为独立、专业、负责人的业务员。
据张小鹏介绍，为了培养专业的综合金融人才，团队80%以上人员都参加了国家理财规划师的培训，部分人会参加更高级别的培训。他说，打造高素质人才，除了是服务好目前客户群体的需求外，更是着眼于未来，适应未来保险行业的发展。据他介绍，高端客户的金融需求需要有更加专业、更加全面的人才来服务，平安人寿就是要练就业务员单兵作战的素养，人人独当一面，都可以根据客户不同的需求提供相应的金融服务。
平安人寿河南分公司周晓燕说：我嘴头功夫弱，但我从不怕笔头功夫。网络最大的好处就是不受时间和地点的限制。多年混论坛的经验，让我一直保持着分享的习惯，这让我与朋友间的互动日益频繁，保险单和主动增员的朋友随之而来，入职第三个月起，我每月都拿‘双钻’,月收入破万元。如果你和我一样，也是感觉自己表达的不好，错失客户，可以像我学习，用笔头功夫寻找目标客户，并且和他们交流。
2008年1月，周晓燕带着10人的团队升为主管；10月升为高级主管。升职后的她得到更多的培训机会，综合能力不断上升，她尝试向同行们分享自己对保险的感悟，进而在上千人的大会上侃侃而谈自己在保险营销方面的心得。2014年7月，周晓燕晋升为高级营业部经理、五星级导师；2015年她再次获颁金牌导师，可以站在平安大学的讲台上，向全国的同行们讲课。这是周晓燕用自己的方式收获的成功，她的成功方式可以复制。
光大永明人寿天津分公司杨洋信奉MDRT全人理念，当中的教育，是通过不断的智力开发，追求充实的人生。热衷于一切有意义的追求，丰富自己及他人的生活。杨洋就是充分的践行这一点，她有很强的求知欲，每天都要看书、学习、记工作日志，不断地汲取新的知识来丰富自己，无论大小培训她都要参与。她认为：培训是公司给予员工的最大福利。在市场竞争日益激烈的今天，必须关注国内外保险市场的新动态，勤于思考，使自己的工作具有前瞻性。所以杨洋不但学习，还要分享，把亲身经历的保险故事讲给大家听，激励朝夕相处的伙伴们，在职场里和大家共同分析案例，一起分享喜悦，当同事的家里有了困难时，她都会伸出援助的手尽自己最大的努力鼎力相助。人生的真谛是奉献，快乐的内涵是付出。她每天都是快乐行销。虽然在工作中难免会遇到一些困难，但对她来讲总是一笑而过，及时调整自己的心态，就不会再感到有什么压力了。
杨洋表示，她对保险这个行业从最初的一张白纸，到今天变成美丽的图画，心中百感交集。在大家不知如何寻找客户，做售前动作的时候，她认为首先要做好心里建设，对这个行业认同，对公司认同，对公司各级领导认同。之后就去做，每天简单的事情重复做，重复的事情用心做，最后的结果就不简单了。行动是至关重要的，没有行动梦想是空中楼阁，没有行动的野心只是可笑的狂妄，没有行动再完美的计划也是书写在沙滩上。在工作中我感谢挫折，感谢困难，感谢失败。
只要是金子，坚持不懈的磨练，它一定会发光的。
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