服装销售部工作手册

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服装销售部工作手册

公司发展史

1999年名人成立（香港）

2007年大陆地区官方线上销售网点上线

2008年首批强势入驻淘宝天猫商城

2009年淘宝商城女装类目销售TOP10

2010年11月11日单日网络销售额达560万元

2011年6月拥有11000平方米办公区

2011年7月名人瑞裳独立官方网站建立

2011年11月11日单日销量突破1千万元

2012年3月15日，获“全国质量诚信承诺优秀示范企业”

2012，2013年 11月11日单日销量突破1500万元

公司部门研发生产运营销售人事财务仓库后勤

企业品牌文化

我们的口号是：《三个帮助》

帮助国家繁荣昌盛

帮助客户创造最大价值

帮助员工过上幸福体面的生活

品牌定位时尚白领的专注者

1999年成立，集设计、生产、销售于一体，紧贴巴黎、米兰、伦敦发布的最新潮流指标，目标群体定位于心理年龄在30岁-45岁心智相对成熟，收入稳定，消费理念相对成熟的女性。走时尚、品质、潮流与风格兼得的穿衣之道。

品牌理念

以质量求生存以信誉求市场

以创新求发展以管理求卓越

经营理念诚信就是品牌满意就是效益

经营原则

精于专，专注是品牌生存发展的核心要求，我们要最大限度地发挥积极性，主动性，创造性，努力实现企业目标。这就要求我们要具备专业的知识，专业的服务，从而专注地工作。

始于诚，诚信是立人之本，交友之基，品牌被认同的关键。任何时候，我们都不能掩饰自己的问题，勇于担当责任。面对顾客，我们要以诚信的服务感动顾客，诚信就是品牌，满意就是效益，做到服务贴心。

创新，始终以创新求发展，不断根据售前服务的变化来优化服务，优化体制，创造新的元素，反对一切安逸、消极、固步自封的自我存在观念。

售前工作职责

售前主要负责客户来店铺购买产品的整个过程，努力提高店铺客单价销售额转化率回头率等，要和客户成为朋友。

一、售前职责：

1 负责客户的接待，咨询，查询，解决客户的疑问，关联销售，引导客户正确下单，运用二八法则，顾客心理等理论知识

2及时熟悉店铺活动内容和每周上新的新品，店铺热销款必须熟记

3熟悉整个购物流程以便给客户解决疑问，如支付宝网银信用卡付款的整个过程快递等相关的专业知识

4熟练掌握淘宝规则，规范用语，男女装相关知识必须熟知

5订单及时处理，提高自己的服务质量总结每天的工作，记录相关问题及时反馈

6了解客户的需求和心理，乐于学习和分享

7根据领导下发的目标销售额，完成相应的目标并不断加强学习和沟通

8遵守公司和部门的相关制度，并按工作流程作业，有问题及时与领导沟通和建议

9必须及时了解店铺产品的售罄率

二、十大考核量化指标：

1指定的销售额

2咨询转化率在50%以上

3关联销售的客单价

4 dsr评分

5大客户关系的维护

6执行力

7专业能力（规则产品流程应变能力）

8回复速度在30秒以内

9乐于学习、案例分享

10 品德品行及工作总结

三、售前一般流程:

当天活动和注意事项整理

前天遗留问题和跟踪信息整理

旺旺登录（是否更换首语回复等信息）

前天为转化客户催付等

客户群每日维护

正常接待

（首句回复，招呼，推荐，解决客户疑问，议价，是否有货，促销活动，售后保障，下单，核实，送客等）

记录相关问题和及时跟踪

每日工作总结并及时沟通交流反馈

售后工作职责

一、售后职责

1熟悉掌握淘宝规则，规范用语，男女装相关专业知识，软件的使用

2熟悉公司产品是否有配件等细节快捷语和相关售后的工作流程

3负责接待客户，解决客户的问题（修改订单，查看物流，退换货退差价等）

4处理快递反馈的信息，及时联系客户

5处理相关的退款订单并及时跟踪，降低整体退款率

6学习其他店铺的服务及操作，优化自身的服务和做案例分享

7维权订单的跟踪处理，投诉的解决

8VIP客户特服，生日登记和电话祝福，好评中大奖通知等客户关系的维护，京东天猫的回评(必须保持前两页有回评)，

9收集售后相关问题并及时反馈

10 上级交代的其他任务

二、九大考核量化指标

1退款率

2退款订单的及时跟踪处理

3退款纠纷率

4退款处理时长

5案例分享PPT

6执行力

7客户关系维护

8服务态度

9品德及工作总结

三、售后一般流程

当天活动注意事项整理

昨天遗留问题跟踪

退款订单及时跟踪

接待客户

（询问，退换货，疑难问题处理，退差价，各类退款和投诉等）

客户每日的维护

每天记录的打款整理好并发给相关负责人

记录相关问题和跟踪

突发事件自己不能应对处理时，一定要第一时间请示上级

每日工作总结，及时沟通和反馈

销售部例会制度

1、会议性质：销售部会议

2、会议主持：销售部经理

3、会议时间：每周五下午17:00（特殊情况可延期调整）

4、参会人员：销售部所有成员、按需临时通知的其他人员。

5、需包含以下会议内容及步骤：

◇由主持人问候大家，名人瑞裳的各位精英们大家好！

在场人员要回应：好，很好！

接着是爱的鼓励2次。格式：12 123 1234 12

由主持人说：我们的口号是

大家一起帮助国家繁荣昌盛帮助客户创造最大价值

帮助员工过上幸福体面的生活

◇回忆上次例会内容，并确定内容的安排是否有实施

◇公布业绩，安排、部署接下来的工作安排及调整

◇听取各成员对所属工作的汇报及相关的工作落实进展情况。

◇对工作中出现的难点问题讨论解决办法、落实措施，并确定具体的落实责任人员及时限；协调各成员间的工作。

为了实现有效管理，促进销售中心上下及横向之间沟通与监督，追踪各项工作进度，并集思广益，民主决策，加强协调合作，提高客服中心各级执行工作目标的效率，特制订本例会制度。

例会必须认真召开，发挥实际的作用，注重会议效果，不流于形式。

与会者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见。但会议上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开会议。

严守会议纪律，与会人员不得无故缺席、迟到、早退。参会人员在会议中应将手机设置在无声或振动状态下。

注意事项和案例

新人注意：售前一般只打红旗，备注顾客想要退换的信息，不要去标紫旗和蓝旗。改地址、尺码、快递，可以先用红旗备注，再到ERP更改，如果ERP已经审核，就联系掌柜帮忙更改！

不可以在旺旺上面告知QQ号码，或除400以外的其他电话号码

信用卡支持信用卡分期付款信用卡快捷支付

答应买家的事情要跟踪做到，随意允诺客户发货：买家"a"在旺旺上询问商家“商品今天是否可以发货”，商家表示可以，买家"a"随后就拍下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；（回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复）；

私自关闭交易：客户没有在旺旺上说给我关闭交易，客服不可操作

泄漏客户信息：A 来拍下衣服，B 来问客服把A的地址发给他 ,客服发给B 了，A投诉说我们泄露客户信息，说B骚扰A，投诉违背承诺（切勿相信第三方的信息）

发票：客户询问是否有发票、内容，或者后期说没收到发票，一定要说承担运费给他补发

错误案例1：买家：请问有发票吗？客服：不好意思，没有！《错误，有义务提供发票》

正确回答：由于订单量大，请买家自己留言开发票信息，注明发票抬头

错误案例2：买家：请问可以开增值税发票吗？客服：不可以的。《错误，不能直接拒绝》

正确回答：不可以的，但是我们可以给亲开正规的普通机打发票

错误案例3：

买家：请问这个电风扇可以开发票的把？

客服：可以的，需要补交百分之十七的税点《错误，不能收费》

总结：天猫一定是提供发票的，如需发票要问清楚客户的抬头，分为两种，1：个人发票是客户姓名需要备注清楚开个人发票；2：公司发票，需要备注清楚公司抬头！发票内容只能开服装。其他内容开具不了！

尺码知识及推荐尺码

尺码推荐是一个最基本的，一个最常用的，也是一个最难掌握的一个技能，尺码推荐对不对，直接影响到顾客下单付款，店铺退换货工作量，顾客购物体验。在接待过程中，有大部分顾客都是过来咨询尺码，所以要求我们对尺码的推荐和衣服的尺码要做到快准狠。

尺码推荐表《如果身高160厘米，衣服正常尺码，不偏大也不偏小》

M　中码160/84A 适合体重100-108斤左右

L 大码165/88A 适合体重110-118斤左右

XL 加大码170/92A 适合体重120-128斤左右

XXL 175/96A 适合体重130-138斤左右

XXXL 180/100A 适合体重140-148斤左右

同时根据顾客胸围，腰围和平时穿衣尺码准确推荐，如果能说服顾客认可，或与顾客平时穿衣习惯稳合的话，能避免顾客对尺码的纠结和担心。

如果身高越高，可以相应买小一码的，身高越低，就可以推荐大一码的

判断衣服尺码正常，偏大或偏小，可以从以下方面入手：

1.顾客评价和查看评语

上图就说明这件衣服偏大，如果身高160，体重110斤，这件衣服M码就合适顾客的。

2.从尺码表，有无弹性来了解衣服的尺码偏属性

2. 与收到货的顾客聊天，得知衣服偏大或偏小

3.可以会议或群里了解或反馈尺码方面的问题

如果衣服偏大的话，在顾客过来时要咨询时要问清楚顾客的身高体重胸围腰围和平时穿衣尺码，然后推荐合适的尺码，并说明这件衣服偏大一点。反之亦然。

总之，尺码推荐是很重要的，多花时间做到快准狠。

快捷语的使用和优化

快捷语在我们的工作中能起到事半功倍的作用，一个优秀的客服要善于运用快捷语，提高工作效率，解释问题能详细规范，避免细节的出错。一个快捷语调用出来，根据顾客提出的问题，可以对快捷语进行适当的修改，对顾客的问题要能对应，合理的做出恰当的解释。

定期更新和优化快捷语，保持与目前店铺内容一致不冲突，保持实时性。

常用快捷语如：

亲，您的身高、体重、腰围及平时穿衣尺寸是多少，XX可以帮您参考一下!

亲看中了，请根据平时穿衣尺码拍下就可以的呢，

拍下后通知子怡呢，好帮您备注快递等信息，亲也可以留言您要发的快递和其他信息!

亲，我是名人售前子怡！谢谢您的支持和光顾！收货后要好评和5分哦，方便的话，顺便帮忙写点评语哦，谢谢！

写评价5分好评参与帮派活动

http://bangpai.taobao.com/group/thread/278233-8522381.htm

亲，很感谢您光临名人瑞裳旗舰店，您收到宝贝的满意才是对我们卖家辛勤劳作的最好回报。欢迎下次光临哦，期待于您的再次合作呢。祝您生活愉快！幸福美满

亲，由于最近发货量大，仓库会加班加点安排发货（会在72小时内尽快安排除预售款外）。正常情况下发货后3-4天左右到，耽误您宝贵时间了，非常抱歉！系统会自动选择到的快递（同城隔天就到）我们会尽快发货的哦

亲拍的是预售的哦，订单上有写发货天数，会在预售天内发货的呢，请耐心等候哦。我们生产出来会尽快发货的。

生产多少卖多少的哦，亲要提前预订才能买到的哦，亲，早拍早发货的呢

亲您只要负责寄回来的我们负责寄出去的哦

我们默认赠送运费险的，淘宝会自动赔付

运费险会退款成功3天后自动赔付亲9元左右的哦

如何提高转化率及销售技巧

售前是在一线的工作人员，是第一个开始接触客户，从客户咨询到客户下单，最后付款，整个过程都是售前与客户在沟通，所以售前的工作相当重要，需加重视，负责给客户最好的第一服务印象，为客户解决所有导致他犹豫下单，有碍于下单的问题，揣摩客户的购买心理。

正常购买流程：一般情况客户购买时会遇到的几大问题，衣服本身，发货问题，售后问题，价格问题。

第一：衣服本身，一般接待关于衣服本身，客户会问的比较多的做个详细的介绍

1：衣服的尺码问题，这个几乎是每个客人都会问的问题，一般客人会报出身高，体重，腰围，胸围，那我们一般推荐尺码都是根据体重推荐，但是也有一些特殊情况，比如客人的胸围比较大，或者是腰围比较大，遇到这些问题，首先要去看衣服的尺码表，另外也要根据衣服平时的客户反映，以及评价反映，（注意衣服是否偏大，偏小），来相应的为客户推荐是否需要大一号。根据我们的客户群体来看，我们客户年纪相对比较大，身材不是很好，如果有些衣服XXL穿不上的话，我们可以委婉的介绍有大号的款式，已促成成交。

2：关于衣服的颜色问题，大多数的客人，会问到衣服有没有色差，是否与图片上一样，一般遇到这样的问题，首先，我们会打出我们已经有的快捷语。但是这通常都不能解决客户的疑惑（建议更新现有的快捷语，很多客户都能背下来了），所以，这些问题，还是靠我们自己去解决，关于色差，我们首先得要表明，衣服都是实物拍摄，色差问题，是由于灯光，显示器不同导致的。然后我们有细节图，可以截图细节图给客人，告诉他，细节图的颜色基本就是实物颜色，还有一部分客人会纠结，标注的颜色，可能和他看到的颜色不太一样，这样的客人比较纠结，所以我们不用和他纠结颜色，只需要截图我们的细节图给他，告诉他，对应的颜色。

3：衣服是否适合客人自己，是否显肤色好，年龄是否相符。遇到这样的问题就要谨慎了，切勿不可以直接回答，首先，我们要去问客人的皮肤属性，是白还是黄,还是黑，如果衣服只有一种颜色，那肯定还是要推荐合适的，我们可以告诉客户，这款衣服，不挑肤色，都是比较衬托的，白色的就更显漂亮黄，黑皮肤也会显白一些，让客户放心购买，如果衣服有多个颜色，那么就要做出个选择，可以参考的就是买家们的评价，如果没有好的评价可以提供，那就需要设计，客服，来商讨。适合什么样的皮肤适合什么颜色，这样卖出去的衣服，客人也能喜欢。关于年龄，是比较不好回答的，岁数大了就老气了岁数小了，客人说嫩。所以，这样问题，我们最好是先转移这个问题，比如我们可以说，衣服是新款，是现在的流行款式，可能眼光不一样，穿的人的年纪也不一样，或者问问他的年纪，客人说了，可以告诉他，是比较适合的。（当然也要根据客人提供的年龄，进行对比下，可能存在客人会试探的情况，说年纪很大的话，可以表示这款是比较显年轻的，说太小的话，穿上会比较上档次，有气质）

4:衣服质量。这个还是比较好回答的，我们是天猫的官方旗舰店，所出售的都是正品，请放心购买，还有些会问，是否会缩水，掉色，起褶子，起球，这些问题，这些问题需要客服平时的一个积累，还要多看衣服的评价，去了解衣服的情况。一般纯棉的东西都会稍微缩水，纯棉的衬衫，或者是有写棉质比较高的西装，裤子，都是会有褶皱的。这些情况，要委婉的告诉买家，是有这种情况的，但是，平时的注意保养，注意穿着，就可以一定程度的避免这个问题。起球，多见于毛呢类，含毛类的衣服。可以告诉客人，这些含毛量高的产品，经过长期大量的摩擦，是会起球的，平时注意保养，洗的时候注意，就可以大大减少这种问题，还有掉色，因为很多衣服是否掉色，我们不知道，所以要看衣服的面料，和颜色情况。做出相应的回答，用些词，如轻微肤色。或者建议一下防止掉色的小窍门。

关于衣服本身问题，我们要结合买家的情况，灵活的应对：

第二：发货问题，这个比较好说，我们正常的话现货 72/48小时内发出，快递有什么就如实说，如果遇到非要今天发的，不能一口答应，先要看库存是否现货，然后问问掌柜是否能今天发出，得到确切回复后，然后告诉客户，争取给他发出，也就是在满足客户需求的同时，也要小心，避免中了买家的陷阱。自找麻烦。

然后售后问题，我们店支持七天无理由退换货，这些政策我们都是支持的，告诉客人不要让他担心，这些也都是经常遇到的，也比较好解决

这些都是客人经常遇到的问题，需要客服耐心细心的去和客户交流。遇到问题，一定要备注好，让其他客服人员，或者售后能及时了解情况，不答应自己做不到的事情。

第三：议价问题，也是客人问的最多的，我们天猫是绝对不议价的。但是客人不会这么认为，几乎每个人都会问到，能不能优惠，能不能返现，对待这样的问题，一般我们首先表明，我们是天猫旗舰店，所出售都是正品，是不议价的，这个是我们的立场，是必须要让买家了解的，然后可以看看我们店铺有没有优惠活动，有的话告诉他，收藏或者是关注，都可以送一张小面值的优惠券，如果买家还不罢休的话，那一般我们就要转移他的注意力，告诉买家，我们的衣服贵，是贵在哪里，包括我们的质量，我们的售后保障，我们的发货快递，这些，要让客人意识到衣服的价值，让客户明白，衣服是值这个价格的。

然后还有一些常用的操作，对旺旺，客道，还有ERP软件的操作，客道就比较方便的了解买家情况，对有需求的买家，进行明了的备注，如果已经付款时间比较久，就要去ERP备注，这样掌柜才能看到备注，否则，可能会造成比较大的麻烦。

以上是我们在接待过程中经常遇到的问题

一个好的客服，需要的不仅是这些，更重要的是，在交流的过程中能够发现客人的意图，客人的需求，根据需求来进行相对应的营销对策，这是长期积累的才能有的，在接待的过程中，首先应该做到的是，回复速度要快，客服打字一定要快，客人等太久一定会很烦，如果很忙的话第一句也要先表示歉意，然后回答客户的问题，根据买家发的信息，去揣摩买家的心里，了解他要的是什么，买家的类型。

可能有些不在乎价格，在乎质量档次的买家，那么针对这类买家，我们应该强调的就是衣服本身的价值，而非价格，客户满意，下单后，还可做些推荐，我们店内其他的产品，当然，还是要根据客户的类型要注意，最好是在他下进行推荐，这类买家我们推荐的时候也是要推荐高档的衣服，这样才有可能会成功，有一点要注意，要在下单后在进行推荐。这样保证一单的情况，进行推荐，以免出现犹豫不决的现象，造成不必要的损失。

售前，还要认识到一点，从自己这里成交过的客人，有多少确认收货给了好评，认为服务不错，衣服也很满意，这类人群就是老客户的重点培养对象，老客户带来的效益是非常高的，而且他的接待工作压力比较小，只要他认可你，基本就没有什么大的问题，但是这类人是一定要服务好的。各方面都要体现出和其他新买家不一样的感觉。定期对老客户进行回访。制定老客户维护计划。这是客服工作中，非常困难的一项工作，比较难以展开，很长时间内都是看不到效果的。需要坚持。

还有对产品的了解，对产品的了解是至关重要的，衣服的面料属性，特点，这些都是需要了解的内容，对产品的了解，才能更好的未客人推荐相对应的产品，平时需要做的就是多去看衣服的评价，还有面料特点，可以记录下来。

我们可以利用二八法则，短缺原理，退让原理，权威原理，环境影响，换位思考，重视顾客等理论来提高我们的服务水平和业绩，具体提高销售额及转化率可以从以下几个方面：

详细了解公司文化，了解公司产品，平时多看一下顾客对产品的评价，店铺宝贝的详情页面，感受顾客进店的用户体验，进行买家心理分析，让买家认同我们的品牌和服务，更快捷地认同我们的产品；

掌握专业知识，不断学习新的知识，加强自己的沟通技巧和文字表达能力，对产品有100%的信心，产品知识永远走在销售的前面；

服务要专业化，耐心，以服务感动顾客，让顾客觉得可以值得信任。针对顾客问题，精准、简约、明了地做出回复。我们还要保持积极的心态，不知大家有没有发现，一天心情和精神都好的话，销售业绩也会比较好；

打字速度快，有良好的网上沟通能力和销售技巧；回复顾客平均速度保持在15秒内，让顾客感受我们的服务热情；可以考虑将经常用到的快捷语用数字编码，这样能更快速地回复顾客；

了解顾客心理，性格，分别顾客类型，知道如何服务不同的顾客，能灵活运用销售技巧。维护好老顾客，与老顾客做朋友，让他成为我们的最好的推广员。获得新顾客的认同，让他成为我们的老顾客；

学会倾听顾客，建立信任关系，与顾客不要争辩，作好该有的解释。认真分析顾客的意愿需求，以顾客的意愿为主，耐心倾听顾客的需求，如果顾客看中的是衣服本身，应该以强调我们衣服质量，衣服本身优点为重点，专柜正品，质量保证等等，在价格方面说是最低折扣价，这样不会使顾客比纠结，还能不给顾客优惠，何乐而不为。对同一款产品，产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关。对于这样的顾客，我们要做的是以客户意愿为主，耐心倾听，提升服务品质。

服务主流程：问尺码，问快递，催付。有服务每个顾客的时候心里要有这个流程，主动引导，不要一味等待顾客询问。这样能显得我们专业和热情。同时我们要分析并耐心倾听顾客的需求；

根据不同的情况，合理地介绍优惠活动。在平时没有活动的情况下，不要轻易给顾客优惠；在活动时，应该将活动优惠内容整编，要将活动详情，怎么样参加活动一目了然地告诉顾客，让顾客直接体验优惠活动的刺激，吸引顾客在活动时大量采购。这样能省一些时间接待更多的顾客，不会让自己太忙而影响到之后顾客的接待；

尽量避免让顾客纠结。（1）在尺码方面，要了解衣服的尺码是否正常，偏大，还是偏小，推荐要与衣服本身一样，顾客心理预期一样，如果与顾客预期不一样，就要更深入地了解顾客的腰围，胸围信息，平时穿衣尺码，给出理由让顾客不再纠结。（2）在价格方面，如果顾客看中的是衣服，就尽量不要在价格方面让顾客纠结，如果看中的优惠方面，就在顾客看中的衣服方面给予赞美。（3）顾客在某一问题上比较纠结，可以引导顾客进行下一个话题，比如说：“顺丰包邮到的吗”

适当地推广产品。将各种类目链接新建一个文本放在桌面上，方便推荐给顾客。（1）新顾客过来，看中的尺码没有货了，就可以把热销宝贝的链接、看中的衣服的同类目的类目链接发给顾客，让顾客根据自己的意愿去选择。（2）老顾客过来，退了不合适的，可以把最新上架的链接或者老顾客兴趣的类目链接发给顾客；

创建适合自己销售的快捷语，例如创建活动介绍快捷语，创建优惠券领取的快捷语，在销售时省时省力。然后善用店铺已经有的快捷语，比如：议价，礼物，催付

利用旺旺表情，能更好地让顾客感受到热情，与顾客做朋友。做朋友就是维护好老顾客，让老顾客信任你。

服务的热情

热情（不管交易是否成功，热情是必须的）

耐心（顾客提出的问题耐心讲解）

周到（为顾客考虑周全）

热情：面对客户热情是必不可少的，有时候一个表情一句问候也会对客户留下好的印象，不管交易是否成功，我们至始至终都要保持2个字“热情”

耐心：一个优秀的客服，最工作中不仅要做到服务热情，耐心和客户沟通也是提高转化率的一个转折点，如果面对客户没有这样的心态，对于客户提出的问题不能耐心认真的解释和处理，那么客户想购物的心理需求也会随着自已态度而降低，最终的结果只有交易失败

周到：热情和耐心已经做到，那么下来就应该要考虑客户是否对我们的衣服满意，是否买到心中合适的衣服呢？结尾的时候应该说句温馨的话语，例如“欢迎您的下次光临” “期待和您的下次合作”之内的语句，从而也体现出我们优质的服务

怎样建立自己的客户群体？

建立这个客户群，首先要从自己的聊天中挖掘出自己大客户、

新客户、老客户，然后将这些客户进行分类，然而，面对这些

客户，自己要有不同的聊天的方式、技巧，进而对这些客户群

体我们再销售、推荐的时候可以适当的给一些优惠，比如送个

小礼物、买的多可以向上面申请给一些优惠券啊等等，（当然

这些优惠必须在我们范围之内的），对于这些客户我们的服务

一定要做到最好，不仅让客户对我们的产品满意，还要让客户

买的舒心，用的舒心，只有这样客户才能再来光顾我们店铺，

才能一直信任于你，从而形成我们上面所说的循环销售.

添加好友：然后对不同的客户进行分组，①可以在分组里面通知客户活动②可以避免抢单③对待不同的客户我们会有相对的处理方法及政策

定期的发送活动信息，可以体现出我们对客户的关怀，从而可以让客户第一时间享受到我们的优惠活动，第一时间买到自己喜欢的衣衣，这样不仅在客户的心理有了好的印象，对我们店铺也有了更深的印象，所以有活动一定要不厌其烦的发给客户的最新活动信息。

怎样与老客户沟通，成为朋友？

平时闲于时间可以和客户在群里聊聊天，例如：“可以询问下客户最近买的衣服是否满意？款式是否喜欢？对我们的衣衣还有什么好的建议？这样，也让我们更进一步了解了客户的需求，从而也拉进了我们与客户之间的关系，关系好了，我们的与客户之间交流也就更进一步，客户再来购物的欲望也会不断上升，从而我们转化率不紧提高，业绩也不断上涨，与客户也渐渐形成了朋友关系，可以说是一举两得的哦！

利用“怕买不到”的心理

利用顾客“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种心理，来促成交易。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以对顾客说：“这款是我们最畅销的，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”这样的话对稍微有点犹豫的顾客有极大的杀伤力！经过一番稍有杀伤力的“善意”提醒之后，这位买家就赶在活动结束前拍下要的衣服，避免拖到第二三天购买欲望下降而流失

利用“想快点拿到”的心理

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以利用我们家顺丰包邮的优势提醒买家我们是顺丰而且是包邮的，他们就会很快的拍下了。

提醒顾客付款

当顾客拍下商品，可以问他：“我给您改好邮费您就可以付款了。”或者以核对地址的方式来提醒顾客付款，一般顾客在这种提醒下都会马上去付款的，顾客完成付款后还要告诉顾客一下：“您已经付款了，我们会尽快安排发货的。”

面对选择困难需要推荐的顾客

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，综合自己记录的衣服卖家可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话享受更多优惠的呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢？”这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

给顾客一个买它的理由

衣服的买点至关重要我们必须根据客户的需求推荐合适的衣服让客户感觉到买这款衣服的重要性

售前接待流程

1.针对买家的初次询问，正常1分钟内/活动接单2-3分钟内进行回复（除自动回复外），无论是交接班还是其他情况，都要做到（有礼有节）

2.跟买家进行正常的购买交流，明确买家的购买意向，帮买家最好推荐，并做好优惠券、尺码、店铺快递、到货时间、店铺售后服务等介绍

3.如遇询问售后问题及时交接售后处理，如不能转，看情况不得再转自己处理、如不能自己处理，请售后或组长过来当场处理

4.买家拍下后及时与买家确认地址，并友善的提醒买家及时付款，以免出现无货状况

5.买家确认付款后，与买家确认所选货品的颜色、尺码、款号并确认快递寄运方式，有特殊要求的，进行后台备注

6.请在与客户聊天的同时在CRM（客道）里补充好客户的各项信息，为客户关怀与二次营销打好基础

7.交易是需要进行公关的，主动公关促成交易，但无论最后是否购买成功，都需要感谢买家的光临并进行介绍（看顾客心理变化情况）即： a.是——核对地址和感谢光临 ——进行品牌宣传

b.否——感谢光临——进行品牌宣传

品牌宣传：(1)加帮派的好处（2）收藏店铺的邀请（3）写好评中大奖（4）对我的服务作出评价（5）微博加关注

流程如下：

推荐

巧妙的回答客户的问题，给顾客介绍商品的优势，进一步达成交易

谈判

在客户针对我们的疑难问题的时候，要及时回应，给出自己的专业回答

1.）我们要及时的回应

2.）们的目的是促成交易或者是解决问题，切记语气生硬，建议搭配表情

3.）遇到难缠的客户必须耐心解答，可以再邮费上面适当优惠，或者联系售后送出优惠券，达成交易。

一般顾客的潜台词：

帮助

当顾客问及她不熟悉的方面我们要很好的给与解答，特别是产品方面，我们必须要熟悉各方面的知识。

核实

当顾客拍下YY的时候，我们必须向客户核对YY的尺码、颜色、地址、姓名以及顾客的联系电话是否有误。以方便及时帮助客户做出修改。

在顾客拍下了品牌特卖的YY时必须与顾客核对信息，以便于重新拍下。

催付

在顾客没有付款的时候，我们要注意自己的方法来促进交易

信息存档

当顾客在我们店铺买下了YY，我们要把她的信息存入客道里面，以方便下次顾客来购买时我们更好的推荐。

备注流程

1.按照规定的格式：（内容,姓名,日期）逗号为售前售中

（内容/姓名/日期 ) 斜杠为售后

备注内容一直保留不得删除，多条用//隔开，特别注意ERP后台统一备注

2.旗帜表示：红旗表示售前备注客户要求及售中相关行为。

黄旗表示有维权，投诉

绿旗打款

蓝旗表示换货

紫旗表示退货

3.特殊问题处理的备注：如有任何问题，在淘宝后台进行备注，如有跟进处理将处理结果也备注上

4.如有要求仓库注意事项（送礼物，晚发货等）备注到ERP卖家留言中，备注格式如：“注意事项：***，备注人：***,日期：***”。

并于淘宝后台同步备注

5.卖家备注留言如有信息不符，请及时和售中反应让其与买家核实后，审单员再审单

售后接待流程

1.针对买家询问首句XXX，争产敢接单1分钟内完成回复

2.耐心回答买家的疑问，针对买家提出来时的各种问题进行合理的处理

3.确认买家的最终处理意向，需要退换货的买家，将地址及寄回需要注意的事项吊牌齐全，不影响二次销售，不接受平邮跟到付。告知买家，让买家填写退换货保障卡，然后寄回（告知寄回所用的快递）

4.售后在处理同意退货的同时将注意的事项和所用的快递填写在卖家回复

5.如是质量问题或者发货错误，请买家在质量问题处用胶带标上记号，并在退换货卡上说明大概位置，便于我们迅速处理件

6.换货时，请买家先补好邮费或差价，收到退包后，可及时将货寄出，如买家说是我们的问题或者是难缠客户就破例免费给更换一次

7.针对需要退货的买家，使用关联销售和推荐，尽量是买家进行换货

售后接待示意图：

发错/质量

换退

退货流程

1.需要退货的买家，联系售后沟通后，确认是否可退货，根据退货的性质进行处理

2.给退货定性，超过7天的不给予退货，尺码颜色等问题的退货运费需要客户自理，并且需要保持吊牌的完好，质量问题的退货，让客户提供相应位置，以便我们更快处理，并垫付运费寄回

3.告知买家地址及寄回需要注意的事项（吊牌齐全、不影响二次销售、不接受平邮、普快和到付）让买家仔细填写退换货卡，再邮寄回

4.提示买家在淘宝后台申请退款，买家确认退货协议时回复注意事项，待买家把货发出后，请买家填写退货信息

5.在最后看以下买家的交易时间还有多少天如少于5天请手动操作延长至5天以上并告知剩余时间收到货后，根据买家退回包裹里的退货信息进行处理，检验买家退回的宝贝进行退货的登记及相应的宝贝订单退款

退货示意图：

换货流程

1.需要换货的买家，联系售后沟通后，售后确认是否可进行调换，根据换货时的性质进行处理

2.确认买家需求换尺码.换尺码.换颜色.换款式，看下调换的货品是否有货

3.确认可调换时，注意库存里是否有充足的货，如果没有就要通知仓库为之留下

4.告知买家尺码颜色款式等主观原因造成的换货，来回运费需要买家自理，质量问题或者发错的，由我们承担，请买家先垫付邮费

5.需要补邮费和差价的，通知买家先补邮费和差价

6.告知买家地址及寄回需要注意的事项（收到货七天内、吊牌齐全、不影响二次销售、不接受平邮、普快和到付件）告知买家让买家仔细填写退换货保障卡，然后再邮寄回

7.在最后时看下买家的交易时间还有多少天如果少于5天的要延长并告知买家有多少时间换货

8.售后收到退货后，根据买家退回的包裹内的换货信息检验买家退回的宝贝并在ERP进行换货单的处理，将换货单发出

换货示意图：

退款流程

1.楼下处理件专员在收到退回包裹，核实买家退货时沟通一致后并且完成无误后查看买家的交易状态

2.楼上售后查看交易进行中的退款，在买家申请退款后在淘宝后台确认退款给买家

3.交易成功的订单（不希望看到这样的订单）先在ERP中做好退款单后：a. 与买家沟通后使用个人/C店支付宝打款给买家做好打款登记b.申请维权退货的，在维权里退，备注好

4.做好每日后台退款工作的查询，发现并处理

示意图：

支付宝打款流程

1.已交易成功的订单与买家沟通后确认买家的支付宝账户名称是否实名认证实名认证的姓名

2.与买家核对需要大款的金额并告知客户要扣除5%的扣点

3.把相应的信息做文档： ID、订单编号、支付宝帐号、实名的姓名、手机号码、金额、打款的原因

4.统一时间交由售后或者指定人员打款，打款人将用C店或者个人支付宝及时到帐打至买家的支付宝内并在打款时填写手机号码进行通知买家

5.打款后将信息绿旗录入后台备注

示意图：

处理店铺投诉流程

1.每日进入淘宝后台待处理的投诉维权问题。

2.了解买家投诉的需求及原因，然后进一步进行取证调查。

3.与买家联系进行沟通，尽量快速的解决，让客户撤销投诉。

4.如果无法与买家达成共识，或买家的要求高于客服权限的范围，20元一下的客服自己决定，

20-50元经组长同意即可；

50元以上向主管申请；

无合理解释的赔付由客户自行负责。

5.满足买家的要求，请买家尽快撤销投。

6.将投诉进行备档，内容为：投诉ID，原因责任人，处理人，处理结果以及产生的赔付，如以前没有发生过，请及时作出PPT案例进行分析。

7.如果无法在短时间内使买家撤销投诉的，需在投诉信息总进行相应的申诉。

8.遇到无理式或诈骗性质的买家投诉，需马上通知并与淘宝小二进行报备沟通。

示意图：

非正常

较长时间

短时间

销售员应该提高那些意识

1.塑造店铺形象公关

1）问候

A.问候：“您好，请问有什么可以帮助您的？”

“您好………”

“麻烦您了”

“谢谢您对我们的建议…..”

B.常用规范语：

a.不好意思 b.麻烦您 c.您 d.非常感谢 e.不客气 f.请稍等 g.很抱歉

2）电话接待：

接电话基本原则：

电话铃声3声内接起，首句为“您好，名人瑞裳，很高兴为您服务”

如果同事未能及时接听电话，则遇以下情况同时需向客户致歉：“抱歉，让您久等了..”

若是打错了，及时道歉。

语气诚恳，态度和蔼，语速不宜过快，旁边准备好纸和笔。

3）跟踪和结束

针对其他要求的客户要及时记在记事本上并跟踪。

每个来店客户要及时的发结束语或者温馨提示。

4）售后和投诉

认真听取客户的不满和意见，站在客户的立场，快速反映、及时解决、及时答复，注意分寸并记录问题等

2.提高成交率

1）以成交为目的，服务为终旨。

2）熟悉整个购物流程，把握主动权，简短有力

3）分析你所卖的衣服的卖点和特点，首先要说服自己购买

4）掌握客户的心理，合理利用并促成交易

3.完善的售后保障

1）了解售后接待和投诉流程

2）了解淘宝规则和店铺活动制度等

3）掌握客户的心理，站在客户的立场解决问题

4）记录和收集客户反映的意见，及时反映

4.主动销售

1）要有积极的心态

积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，心态决定行动，积极的心态引发积极的行动。

2）要有严密的逻辑思维能力

与客户交流，技巧很中腰，思维更重要，不管是当面，还是电话中，迪斯尼个客户抛出一句话时，我们没有太多的时间去反应，去思考，逻辑思维能力不够，反应不好，自然不能很好的回应客户，更不能套住客户的下一句话，如：在电约客户时，客户说：“现在忙，玩了我给你打电话”，

我们的大脑应该快速反应出：大概几点钟忙完呢？

客户在这样的追问下，一定会说“**点或者是不好说之类的话，当客户说：五点差不多忙完，

那我们可以说“那五点种准时给您打电话”

当客户说：不好说

我们可以说：那这样，现在是2点钟，过3个小时我再给你打电话。。。

逻辑思维能力，表现的是：我们的话语引导客户的思维，直至打到目的，目的是分阶段的，你的目的也许是促成成交，不管目的是什么，永远记住我们的目的，思维才能跟着目的走。

3）要有强烈的征服欲望

俗话说：商场图战场，攻占一个城市就是促成交易，促成交易就是搞定一个客户，销售额的提高依靠客户，客服的收入高低也取决于客户，面对一个客户一定要有强烈的征服欲望，因为客户是“钱途”的载体。

4）注意事项

准确抓住客户的心理和行为特征，切忌答不相关的东西；服务周到热情。

5.促成关联销售

关联销售不仅提高客服个人的客单价，而且整体提高个人的销售额。

1）了解店铺所有产品的分类和卖点

2）根据客户的心理和行为，季度促销或者活动内容推荐潜在、搭配的款式

6.做好服务，提升回头率（多次销售）

1) 坚持诚信

2）公司的产品、常见问题、及常见问题的解决方法一定要熟悉，给客户作出及时的回应。

3）站在不同的立场考虑问题

4）坚持自己的原则并经常表示感谢

如何处理非常难缠的客户处理流

1.让客户发泄

2.委婉否认法（是的，但是）

3.转化法（因误解导致争议）

4.主动解决问题，承认错误

5.转移法（把话题转移开）

6.用技巧处理问题想好办法

7.送上小礼物，谢谢光临

8.在客户冷静下来一针见血

1.让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁向谁发泄的程度。有些人把听客户这种发泄看作是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

2.委婉否认法（是的，但是）

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

3.转化法（因误解导致争议）

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

4.主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

5．转移法（把话题转移开）

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

6．用技巧处理问题想好办法

7.送上小礼物，谢谢光临

8.在客户冷静下来一针见血

如何降低退款流程

1.不喜欢/不合适：先找原因——可换否——转让，重新拍时可以优惠（送优惠券）

2.退了重新拍：A.换货要运费——看情况免费