如何成为一名合格的客服中心班组长

作者：李博、袁焕钦、王莎莎、任云龙、陈梅、周松松、李艳红(单位:华云服务)

客服中心是一个通过数据分析，感性接触，通过处理业务安抚情绪来满足客户需求，向客户提供卓越服务的行业，所做的一切就是为了客户满意。作为一名客服中心的班组长，时刻坚守在一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。

班组长是属于“兵头将尾”岗位，如何正确的培养这个“兵头将尾”是呼叫中心运营绩效好坏的一个重要影响因素。班组建设首先是要培养一支政治强（符合公司价值观）、业务精、懂技术、会管理、干劲足、良好职业道德、有感召力、有亲和力，具备良好的内驱力、技术力、判断力、凝聚力、推动力的班组长队伍。

如何成为一名合格的班组长对客服中心的发展起着至关重要的作用。对于班组长的培养，除了颜晓滨老师常讲的，要培养高超的调情能力（调节自己情绪、调节员工情绪、调节客户情绪），还要善于让人爽（让下属爽、让客户爽）以外，更要关注在以下几方面工作中学习和提高：

一、现场管控

现场管理事务通常琐碎而繁杂，班组长需要进行长电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作，随时关注员工的情绪变化，针对情绪波动客服及时干预，话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是，既要关心业务，也要关心心情。

1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业；

2、座席系统的日常维护及使用情况监控；

3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控；

4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议；

5、负责考勤、纪律的监管和记录工作;

6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚；

7、长电话的监控及跟踪处理；

8、现场设备的检查与维护。

9、小组日常工作的安排与调度；

 二、业务支撑

作为一名合格的班组长，必须要有过硬的业务知识以及灵活的受理技巧，能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。

针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析，结合日常更新业务、典型问题，利用班前、班后会向组员细细宣讲。

针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预，然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。

针对刚上线的新人，班组长更是应以实体演练引领组员进行接线，结合录音分享，针对业务知识及受理技巧进行重点辅导，促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题，需要提供系统化培训的知识点，提前向培训师报备培训需求，然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。

三、团队建设

团队体现的是一种凝聚力的精神，具有共同的愿望与目标。好的团队要有极强的团队协作意识、高昂的团队士气，成员之间应是和谐、相互依赖的关系，他们能够为了共同的目标奋力拼搏。

做好团队建设工作首先要明确团队目标。目标就是方向，每个团队的组建都是为完成一定的目标或使命。

其次，建立好团队内部规则。没有规矩不成方圆，一个团队如果能形成战斗力必须建立健全的游戏规则，如岗位职责、权利的界定，团队成员沟通、交流方式的确立等。这些规则应能保证一个团队的正常运行，让团队每个成员的主动性、积极性和创造性发挥出来，使整个团队充满活力。

第三，相互理解,学会宽容。宽容是一种很高的品质。在一个团队内部，由于每个团队成员的性格特征可能不同，考虑问题的出发点不同，难免会产生摩擦，但每个人都应该抱着一种“对事不对人”的态度去宽容别人对自己的不理解，甚至是批评，而不能一味地去争执。

四，确立标准，选对人上船。团队的目标确定了，就要选择正确的团队成员，该如何选择团队成员呢？团队成功的关键在于充分发挥整体优势，这就需要我们从源头抓起，团队中的成员做到优势互补，实现整体大于局部之和。

第五，选择一个好的领导——舵手。兵熊熊一个、将熊熊一窝。一个好的团队领导对于建设高效率的团队有着不可替代的作用。

一个好的团队领导能充分发挥团队中每个成员的优势，使团队的资源实现最大程度的优化，从而创造出非凡的业绩。

四、数据分析

 作为一名合格班组长,必须要对数字非常敏感,每天关注项目、所辖团队的各项KPI指标， 监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况；针对未达标组员进行跟进与辅导；时刻关注团队出勤率和人员流失率；定期整理风险人员花名册，对情绪波动较大、状态异常的组员及时进行沟通，降低人员流失。

根据日报表和月报表中的数据，对质检和工单异常的情况进行分析汇总，协同培训、工单、之间专员进行跟踪辅导。作为一名合格的班组长，不仅仅对各项指标数据极其敏感，更重要的是教会组员如何去关注自己的关键性指标，如何从指标中发现自身存在的问题以及告知如何针对出现的问题进行改善并提升，只有这样，你才可以让所辖的组员们懂得如何在竞争中脱颖而出，从而拿到高绩效、高收入。

五、完成上级交代的其他事情

班组长重要的工作内容是负责运营指标达成、质量标准落实，确保一线员工有效执行工作标准。

六、自我认知与提升。

一名合格的班组长要有良好的团队协作精神， 较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力，良好的心理素质及自控能力，具备一定的应变力。

一名班组长担任的角色有很多，同时伴随她的转变就有多样化，在话务突增时，她需要及时调配坐席人数来保证指标的正常完成这时她是一名决策者，在客服代表有想法有意见时，她要及时把这些建议反馈给领导，使领导更好的掌握员工的思想动态，这时她是一名联络官领导的好助手，在用户和客服人员需要帮助时，及时为他们解决问题这时她又是一名服务者。

作为一名合格的客服中心班组长，自身综合素质及能力的提升尤为重要。

第一就是领悟，我们要正确领悟领导的意图和公司下达指令和目标；

第二就是沟通，把我们所领悟的东西下传给客服代表，然后再把工作中遇到的问题反馈给领导，做好上传下达，做好纽带；

第三就是行动，具备良好的行动力。

心理学巨匠威廉.詹姆士有句名言：“播下一个行动，收获一个习惯；播下一个习惯，收获一种性格；播下一个性格，收获一个命运。”

呼叫中心是一个家庭、学校、军队”三位一体的单位。家庭代表亲和力、学校代表学习力，军队代表执行力，呼叫中心是一个“三力合一”讲究平衡管理的地方，班组长是否能够带领团队严格执行中心的制度，确保完成各项运营指标是团队绩效高的必要保障。

第四就是创新，在工作中只有不断的思考创新才能进步，才能提升业务服务水平；

第五就是班长要以自己的魅力使这个集体凝聚在一起，来发挥他最大的潜力，这样在才能达到人员培养、业务发展和客服服务全面提升；最后就是加强自身学习，学到老，活到老，在学习中成长，在成长中壮大，并最终实现自我、超越自我。