美业知识培训资料：美容师指导手册营销知识（69页）
美容师指导手册营销知识篇
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美容师健康心态
我常面带微笑，因为我热爱我的工作；
我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；
我必服装整齐，因为这是形象的塑造；
我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；
我肯轻声细语，因为这是专业性服务；
我常关心别人，因为我懂得照顾自己；
我很乐于助人，因为都是我的好朋友；
我能原谅别人，因为没有人不会犯错；
我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐。
十点自励
说话轻一点，微笑露一点
做事多一点，理由少一点
关心多一点，嘴巴甜一点
行动快一点，效率高一点
度量大一点，脾气小一点
第一课时
第一节：顾客—美容事业的基础
一、顾客是什么？
——顾客是给我们送钱的人
美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。
二、成功销售的十条准则：
◎顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人；
◎顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客；
◎顾客的利益不可侵犯；
◎顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是要满足他们的需求；
◎顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象；
◎顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠；
◎顾客不是我们企业的“外人”；
◎顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；
◎顾客使全体员工得以拿到工资；
◎顾客是销售工作的生命线。
☆准则一：
顾客永远是对的
☆准则二：
如果顾客错了，参照准则一
第二节：塑造良好的个人形象
一、微笑
二、赞美顾客
三、言谈举止得体，有礼有节
四、谈顾客高兴、感兴趣的话题
五、认真倾听顾客的谈话
六、用服务打动顾客
微笑
“经营中的笑脸是妙不可言的东西”。
“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西”。
“微笑也能够赚钱”。
“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。
“什么东西是大家都喜欢，但又不用付出的呢？——微笑”
在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。
千万不要：绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼
赞美顾客
人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。
莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”。
真诚地赞美顾客，无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。
赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。
赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、提包、气色、气质、神情等等。
言谈举止得体，有礼有节
言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰，音量适中；语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。
站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。
坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。
行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感。优美的走路姿势
谈顾客高兴、感兴趣的话题
一开口就推销产品的人，是二流的推销员。
不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的几率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。
日本TE、KI、MA法则：
TE天气话题
KI季节话题
ØMA眼前话题
认真倾听顾客的谈话
对推销而言，善听比善说还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。
倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于：
首先，倾听是对客户的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。
其次，倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你可以知道她对这次美容担心的是什么，她在意的是什么。她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。
最后，倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做美容多么不好，那么你可以避免。客户说他用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。
言多必失。喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。话说得太多，难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看，多听，多干，少说。
会说的人不是高手，会听的人才是高手。所以，我们的祖先告戒我们：沉默是金，会说是银。
用服务打动顾客
“服务是我们最好的商品”。
服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务：对准顾客实施消费教育
售中服务：使顾客满意以提高忠诚度
售后服务：真正的销售始于售后
*** 永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。
产品销售给顾客后，以下联系必须保持：
1)第二天，打个电话，询问产品使用的情况，至少每个季度一次；
2)一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满;
3)建立美容沙龙：专业美容咨询;
4)生日的时候，问候、贺卡和礼品.
第三节：如何塑造美容顾问良好的专业形象？
顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。
80%顾客不了解、不懂得美容基本知识；52.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。
专业形象的塑造：
1、时尚资讯
2、技术技能
3、专业知识
第四节：分析顾客的消费心理
一、顾客最关心产品的什么？
顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。
二、女性购买化妆品的“三心”：
虚荣心：
上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，女人又给了自己一张脸。
恐惧心：
害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。
攀比心：
朋友用了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。
第二课时
第一节：推销的四个阶段
一、推销自己（给顾客留下好印象）
二、倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）
三、推销产品利益（顾客需要的是产品带
给他的利益）
四、推销产品本身
生意方程式：产品+人品=商品
如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；
如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。
第二节：向顾客推销的三大关键
一、介绍产品
二、消除异议
三、诱导成交
一、介绍产品
生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。
a.讲故事：把产品的信息溶入故事中。
b.引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。
c.用数字说话：
d.富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白。
e.形象描绘产品的利益：
二、消除异议
A、对顾客异议（拒绝）的正确认识
顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。
顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。
千万不要出现两个极端：
一个极端是：相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。
另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛，丢失了生意。
B、如何处理顾客异议或拒绝
（1）事前做好准备——胸有成竹。美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条写下来；右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。
（2）“对，但是”处理法：此法适合用于顾客意见是错误的时候。此时顾客因为不是专家而犯错误。对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。
（3）同意和补偿处理法：此法适合在顾客意见对时使用。即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。
（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由。
常见问题语言的处理：
（1）、主要是钱的问题我觉得太贵
（任何关于钱的问题，我们都要细分到
每一天、每一次的投资金额）
答：您愿不愿意每天多投资**钱来获得你真正想要的产品，让您的皮肤更健康、更美丽、更多的光泽更有弹性呢？您觉得每天只投资**钱是不是很值得呢？
（2）、我下次来买
（喜欢拖延不能下定决心购买的客户）
答：您买了从现在开始就可以改善您的皮肤
了，让您的皮肤得到最科学、最细心的
呵护。很显然说买比说不买令您得到的
好处更多，您说对吗？
（3）；别的地方更便宜
答：“那可能是真的”肯定顾客的意见会获得她的好感“毕竟在现实社会中，我们都希望能够以最低的价格购买到最高品质的以及最佳售后服务的产品。大部分顾客在购买时通常会注意三件事：第一是产品的品质；二是产品的价格；三是产品的售后服务。但是，我从未见过任何一家公司可以用最低价格提供最高品质的产品，就好象奔驰车绝对不可能买桑塔娜的价格一样。您说对吗？
（4）、我不想买这么贵的产品
答：有时候以价格引导我们做购买的决策
是不完全正确的，价格不同质量会不
同。例：生病为了省钱，遇上庸医，
不仅花了钱，而且会延误病情。
（5）、我每次来都花钱
答：***这就象买养老保险一样，您每个月都在往里面存钱，唯一的区别在于您不必等到退休才才享受到它的好处---您从第一天使用就可以享受到它的好处了，因为从您的第一天使用开始，它就把您的青春留在脸上，***有什么比留驻青春更重要呢？
（6）、我回去考虑一下，要买就买一套
答：您先买一瓶试试，感到满意可以再来
买，您一次性投资太多也会有压力。
（7）、老都老了还做什么美容啊
答：做护肤不仅是为了漂亮，而且，会让
自己看起来更精神，更健康一些。
（8）、我做了这么久护肤，为什么还是这个样子？
答：美容只能延缓衰老，但不能阻止衰老维持现状延缓衰老就是我们的成功
（9）、你们产品的包装太难看了嘛！
答：我们的产品是高质量的原料，中档的价格，低价位的包装。
（10）、我用了好多产品都没有效果，用了你们的会有效果吗？
答：我们有专业的美容师，根据你的肤质
选择适合的产品。再配合专业的技术
和操作手法，相信您的皮肤会有明显
的效果。
三、诱导成交
产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。前面的一切，都是我们为成交做的铺垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。
A：成交三原则：主动、自信、坚持
主动：71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求。
自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交。不能支支吾吾，犹豫不决。自信是具有传染力的。
坚持：64%的推销员没有多次向顾客提成成交要求。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。
B：三个最佳成交时机：
介绍了产品一个最大利益时；
有效化解顾客提出的异议时；
顾客发出成交信号时。
C：密切注意购买信号：
语言信号：很少有顾客直截了当地说我买……而是通过正话反说,或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。
行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。
表情：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问。
D：成交方法：
直接成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
服务成交法
保证成交法
最后机会成交法
留有余地成交法
直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。
假设成交法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。这是对犹豫不决的顾客实施的最好的成交办法。
选择成交法：二选一原则。向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。例如“你是要大套还是小套？”“这次你先试用一个还是一步到位使用全套产品？”。
小点成交法：把大的要求，分成小的要求（得寸进尺）。当所有的小要求都满足以后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。
服务成交法：此法从两个方面应用。一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体贴入微的服务，增强顾客对你的信任，消除对你的戒备与防范，而此时再向顾客提出成交要求。
保证成交法：在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其疑虑。一般在语言上，使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”，“完全消失”等词语。
最后机会成交法：利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠项目或促销，就今天或本月才有。
留有余地成交法：如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以推为进，主动对顾客说：“你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。
第三节：如何让顾客买更多的产品
启发式销售法
让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法即把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。
“你还要点什么？”
“与＊＊＊合用，效果更好”
使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发：
配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用；
足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）；
新产品：建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础上）
高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量高，效果好）；
承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（折扣、抽奖、赠送）
第四节：如何销售高价产品
1．强调价值——“值”！
强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！”。
在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。
许多美容师经常犯的错误是：在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，他先向顾客说明“价格”。顾客的第一个反应就是“太贵了”。所以绝对不可以开口便谈价格。
2．制造价格便宜的幻觉
用最小的单位报价
将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）；
将价格与日常支付的费用结合起来；
将价格与使用时间结合起来
销售过程的禁忌
一、诋毁其他公司的形象，特别是否定顾客正在使用的 产品。
二、强调顾客缺点。
三、急于销售而忽略了美容服务的时间和专业性。
四、语调急促，含糊犹豫缺乏真实性。
五、放置顾客不理睬。
六、使自己陷于争论的地位，反击顾客。
七、说话不留余地，自断销货（补货的余地）。
销售的心理分析
顾客行行色色，不同层次，不同素质。
一、任何产品都没有的顾客。
我们应该给这种顾客讲进美容院的重要
性，用专业的知识讲护肤的重要性，利
用专业知识树立专业形象以理服人。
二、什么产品都用的顾客
（护肤品牌较多，较杂的顾客）
别人说好就买，不管是否适合自己的皮肤此类顾客爱消费，强调效果、价格、
服务与她原先选择的做比较。（突出专业
性）
三、使用一种品牌且家中有一系列产品的顾客。
这类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的产品不好，先讲好处，然后指出不足之处。我们需要更多了解其他品牌的功能价位等，这才不会引起她的反感，从交谈中了解她家中没有的产品，为突破口使顾客较易接受。
四、较固执的顾客
（只想做免费美容，态度又强硬的顾客）
这类顾客没有护肤意识，我们应该抓
住其占便宜的心理让其享受免费服务成为
免费义务发卡员，带来顾客消费后按比例
返10%现金券可消费使用。
五、对于年龄偏大的顾客
这类顾客大多护肤意识都浅薄，但有想来感觉美容的滋味。若给她讲专业知识她又听不懂，听起来也枯燥无味。就给她讲解按摩的作用，有利于睡眠、身体健康、能加强血液循环、消除疲劳。给她讲些生活道理，启发她对护肤的认识及重要性，做到多关心、多了解她真正的想法，从健康角度分析。
六、怕过敏
这类顾客大部分对产品疑心较重，对
产品不感兴趣。我们要讲过敏及敏感的
原因，了解其过敏的产品，告诉她敏感
皮肤护肤的重要性，否则会衰老更快。
七、怕被强制买产品
这类顾客的戒备心理较强，要先过
熟人关，了解她真正的想法，买与不买
是她自愿的，不会强迫。要用耐心细
致、热情周到的服务打动她。
八、怕效果不好
任何一种品牌的护肤品都有不同的效
果，关键是要针对自己的皮肤，只要坚
持就肯定有效果。
九、怕花钱不值
（怕花了钱没有超值的服务）
花钱值不值你自己感受，这种经营方式很多。你可以比手法、比环境、比管理、比服务态度、比专业性、比公司品牌实力，让其放心。可用身边的顾客说话。
十、怕手法不能令自己满意
对老顾客，要认真负责、始终如一、持之以恒的服务。手法与心跳的速度一样。一快就会让顾客感到不舒服、不踏实、不专业。向顾客强调如有不满意，随时提建议改进。
十一、怕买前于买后不一样
（主要是指售后服务态度和手法）
要热心服务耐心讲解，打消顾客的
顾虑，给顾客讲解公司的承诺、规章制
度。顾客是给我们发工资的人，要尽力
让她们满意。
十二、怕家中一大堆产无
法使用造成浪费
对这类顾客讲除了面部护理以外，可以做其它部位的护理：手、臂、背等。我们可以帮她在有效时间内用完，不会造成任何浪费。也可以告诉她（家里用一套，美容院用一套使用更方便）最终淘汰掉她的产品，选择我们的产品。
十三、怕经济无法承受
（以用护理为主）
顾客只搭配美容院使用的产品即
可，其他自带。这种顾客多用算帐技巧
细算到每天、每次花费多少。用礼品来
吸引她，同时嘉宾活动多带人多得产
品，就不用自己花钱买了。
十四、怕无法坚持
我们有好的售后服务和严格的管理，加上我们的手法好，您不会不坚持做吧？一般营业性美容院，顾客随意性较大，没有督促，更觉得美容是一种可有可无的东西，每次来护理多灌输美容护肤的重要性和必要性。
十五、怕人家笑话
这类主要是年龄偏大的顾客。年轻的时候没有条件去享受，老了有条件了却又怕人笑话。可以向顾客解说美容不仅可以保养皮肤，而且可以通过点穴和头肩部的保健按摩，可以起到一定的保健和治疗的作用，并举例说明。
十六、怕上当
这类顾客消费时较小心，也许曾经有过上当受骗的经历。讲我们是想长期留住美容顾客，只有这样才能够在激烈的市场竞争环境中长期生存下来，没有顾客就没有我们公司今天的发展。（介绍品牌的实力）
十七、怕产品质量不过关
产品质量不好会有那么多顾客吗？
会有那么高品牌知名度吗？原料、配
方、生产工艺、生产经验、临床经验、
专业度、承诺、信誉、名誉等。
十八、怕停用会返弹
坚持做基础皮肤保养，会保持皮肤
最佳状态。例如；运动员一旦停止运
动，他的身体状况还会象原来那么健康。
十九、怕麻烦
这类顾客尽量使产品程序上简化，
等她养成了这种习惯后再步步跟进，讲
不用产品会出现的后果，既然要保养皮
肤，各种程序是少不了的，何况在美容
院麻烦是美容师的事。
二十、没带钱
我们可以为您提供免费送货服务，
也可以交订金。让顾客回头的余地，在
销售中不能放弃任何机会。
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