客户档案管理办法

客户档案管理办法

第一条 目的：

本制度立足于建立完善的市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高营销效率，扩大国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条 适用范围：

企业的过去、现在和未来的市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条 内容：

1 客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2 客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3 业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4 交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条 方法

1 建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

（1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

（2）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

（3）委托专业调查机构进行专项调查。

2 客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括：

（1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

（2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3）客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。

3 客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4 客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条 客户档案管理应注意的问题：

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

1 客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2 客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3 客户档案管理应用重于管，提高档案系统的质量和效率。

4 客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。