八类典型“小微客户”表现分析及应对策略！

八类典型小微客户表现分析及应对策略！

形式上而言，小微信贷工作的本质是与人沟通，一方面包括对内和对外沟通，对内是与同事和上级沟通，对外是与同行和老板沟通，另一方面，沟通贯穿于信贷的每一个环节，营销时是与客户交流信贷产品及政策，调查时是与客户沟通收集有助于信贷判断与决策的信息，审批时与审批人沟通客户情况、与客户沟通审批结果及条件，放款后与客户沟通按时还款、贷后生意经营情况、行业情况及帮助宣传产品，逾期时与主管催收部沟通客户逾期原因、处置手段及还款计划、与客户沟通逾期原因、还款计划及机构下一步处理措施。在小微信贷实际工作中，每天需要和不同的人打交道，下面谈谈在调查中常见的小微客户类型及应对策略，仅供大家参考。

一、财大气粗型

基本表现：在小微信贷调查中，常会遇到客户拿出几本房产证，口述企业销售规模几千万，银行流水很多，有什么豪车，贷款几十万肯定没问题，实在不行卖点房子也不至于还不起这点贷款。你们就不要问那么多了，就看以我现在提供的信息能不能贷，不能贷就算啦，这属于典型的财大气粗型客户。

应对策略：作为调查人员，面对这样的客户，可以分三步来应对：

第一步，肯定客户的实力，比如说根据现场初步判断，您有这么多固定资产，企业经营规模还可以，与平时接触的客户相比，综合实力确实比较强；

第二步，找出客户的弱点，比如说您虽然有这么多的房子，但是都抵押出去了，负债水平也不低了，本机构提供的是信用贷款，所以收集信息肯定多点；

第三步，阐明工作职责，比如说我是负责对您进行贷前信息收集的，回去还要上报领导审批，前期和您沟通了解贷款需求比较着急，请您尽量配合我的工作，当然我会根据您的综合实力，尽量减去不必要的麻烦，争取尽快为您办理贷款。一般情况下，经过上述沟通，客户配合度会提高，如果仍然拒不配合，可能客户贷款需求不着急、可贷可不贷或者客户是虚胖、经不起调查。

二、塑造形象型

基本表现：在小微信贷调查中，常遇到客户通过各种形式塑造自己的正面形象，给自己加分，常见形式有以下四种：一是拉关系，比如和贵机构某领导是同学，和政府某官员私交很好等 ；二是摆证书，比如展示机构信用评级证书、政府部门评选优秀企业证书、行业组织颁发的会长单位证书等；三是谈合作伙伴，比如和某银行有合作，有某大型或知名公司有合作；四是展示社会活动，比如开展慈善活动和对困难群众帮扶活动等。这属于典型的塑造形象型客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的宗旨是看在眼里，放在心上，不忘本源。看在眼里是指积极肯定客户所取得的成果，不回避所有对客户评估有利的因素；放在心上是指对客户提到的信息进行筛选，重点记录对信贷判断和决策有用的信息，比如和本机构某领导熟悉或者和某银行有合作，可以为后来打听软信息奠定渠道基础，和某上市公司有合作，后面可以重点考察双方的交易往来情况；不忘本源是指无论客户通过何种形式塑造正面形象，都不能忘记信贷调查和判断的基本原理，要及时将客户带进正常调查的思路。

三、鼓吹发展型

基本表现：在小微信贷调查中，常会碰到客户会一直向你阐述他的项目得到政府部门的支持，符合社会发展趋势，在国内行业处于领先地位，马上要拿下一个大的合同订单，未来的发展潜力非常大，肯定会获得成功，目前就缺点启动资金。这属于典型的鼓吹发展型客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的思路是了解当下，分析基础，预测未来。了解当下就是充分了解客户当下的运转情况，包括产品类型、销售渠道、销售规模、负债水平等；分析基础就是重点了解客户未来发展项目需要什么资源支持，比如技术配套、市场营销、人才储备、资金支持等方面，分析当下客户资源储备与未来发展需求的差距；预测未来是指预测客户未来发展项目启动的难度和达到正常运转的期限，如果储备资源与需求差距甚大，那么客户项目启动难度越大，如果预测客户能够正常启动，从信贷判断的角度，需要预测客户的回报周期及正常资金回笼周期。

四、信息敏感型

基本表现：在小微信贷调查中，当你问到客户的家庭情况时，客户会说贷款是企业用的，和家庭有什么关系；当你问到企业销售时，客户会说销售不能给你看，有下游客户明细，涉及商业机密；当你问到产品利润时，客户会说这是行业机密，不能告诉你等。这属于典型的信息敏感型客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的方法是亮明身份，换位思考，获取信任。首先，再次向客户亮明自己的身份及单位背景，比如我是某机构小微信贷部的贷前调查人员，单位是由什么机构联合成立的，专门从事小微企业信贷业务，在本地已经开展几年业务了，关于单位的具体信息您可以上网查询的；其次，请客户进行换位思考，假如您借钱给我，如果什么都不了解，您肯定也不放心，所以我是根据机构要求向您收集有关于您贷款的信息；最后，本机构对所有工作人员都有保密要求，您告诉我的信息，我都会严格保密，确保不会泄露，所以请您相信我，如果您不告诉我信息，我也没有办法帮您办理贷款。

五、思绪混乱型

基本表现：在小微信贷调查中，常会遇到客户对自己的经营情况一问三不知、答非所问或者模糊不清等情况，比如当你问到客户的销售规模时，客户会说没统计过，反正每天都在卖货；当你问到存货时，客户会告诉你下游还有多少欠款；当你问到出货频率时，客户会说有时1周，有时2周。这属于典型的思绪混乱型客户。

应对策略：作为调查人员，针对这类客户需要做好两个方面的工作：其一，分析思绪混乱的原因，正常情况有伪造负责人、负责人能力有限、组织架构缺陷等原因，很多时候坐在你对面的并不是企业的实际控制人，那么此时可以要求和实际控制人进行交流；如果是能力有限，那么要评估其能力是否能够满足企业基本运营，如果不能，需要保持谨慎，比如曾今遇到一个客户连字不会写，对企业财务完全不能掌控，这样肯定会影响企业的生存与发展；如果是组织架构缺失，需要考虑客户是否有完善意愿，或者是否掌控企业运营的核心环节，如果做不到，需要保持谨慎，比如客户主要负责对外销售，在财务管理上比较混乱，但客户保留原始单据，等空闲时整理，配偶掌握企业现金往来情况，客户也意识到缺少专业的财务人员对企业发展不利，这样的情况是可以接受的；其二，分析企业规模与管理水平是否匹配，比如一个年销售5000万的企业，负责人对企业运转情况掌握不清楚，那是不正常现象，但如果是一家夫妻开的水果店，负责人对生意经营情况不够清晰，属于口袋帐，这是正常的。

六、高端涵养型

基本表现：在小微信贷工作中，偶尔会遇到企业规模较大，具备较高学历或专业技术能力，在区域行业内有一定威望，自身比较注重声誉和培养生活品质的客户。这属于典型的高端涵养型客户。

应对策略：作为调查人员，由于这类客户一般不会有太多空闲，且企业内部有明确分工，可以考虑把调查工作分为三个环节来开展，第一环节：和负责人聊天，主要聊贷款用途、发家史、社会关系、生意模式、行业趋势以及其他事前发现的关键要点；第二环节：和员工聊，一是和会计聊，主要收集基本资料、财务数据、银行流水、资产证明等；二是和生产员工聊，主要收集企业开工情况，产品生产过程、生产安全和技术保障等信息；三是和仓管聊，主要收集企业进出货以及仓管安全等信息；第三环节：侧面打听：主要通过了解其社会关系，寻找打听软消息的突破口，一般这类客户是很容易侧面打听的。通过分割开展调查工作，一方面，可以保证客户体验，另一方面，可以保障收集信息的完整性和真实性。

七、轻车熟路型

基本表现：在小微信贷工作中，常会遇到对信贷工作比较了解的客户，比如了解信贷所需资料、信贷流程、审批倾向、业务考核压力等信贷规则，这属于典型的轻车熟路型客户。

应对策略：作为调查人员，针对这类客户要贯彻从严考察的原则，主要表现在：第一，对于重要材料，要收集原件，防止材料伪造，比如资产证明、征信报告、银行流水等；第二，对于重要数据来源，要特别关注，防止数据伪造，比如销售和库存等重要数据；第三，对于信贷调查关注，但客户回避的信息一定要深入考察，比如客户刚刚归还一笔大额贷款，客户口述是自有资金归还，此时可以要求客户打印还款流水，追踪客户还贷资金的真实来源。

八、情绪烦躁型

基本表现：在小微信贷工作中，常会遇到对调查工作非常烦躁的客户，主要表现为以下三种类型：一是由于没有接触过信贷、性格内向偏执或对于小微信贷有偏见等原因引起的烦躁，极端情况下，会导致无法开展基本调查工作；二是由于调查时间长、内容多、提供资料多等手续问题引起的烦躁；三是由于调查中涉及客户隐私或商业机密信息而引起客户的烦躁。这属于典型的情绪烦躁型客户。

应对策略：作为调查人员，针对上述三种类型的情绪烦躁，可以采取不同的应对策略。针对第一类：针对没有接触过信贷的客户，可以向他解释无论到哪里贷款，都有一个信息收集的过程，只不过是形式和手段不同，希望能够配合；针对性格内向偏执的客户，可以换其配偶或者其他对于生意比较了解的人员进行调查；针对对小微信贷有偏见的客户，可以询问其偏见的原因，向其解释本机构的优势，比如对曾经受过骗的客户，可以向其承诺本机构无论贷款成功与否，都不会收取任何费用。针对第二类：需要贷前调查人员充分做好调查准备，快速开展工作，在最短的时间内完成信息收集工作，针对资料可以采取分步或换人收集的策略。针对第三类：对于客户比较敏感的信息，可以放在最后、暂缓或者向其他关联人进行收集，比如针对客户大龄单身的原因，不好直接向客户询问，可以通过其父母了解。

在小微信贷工作中，每天都会遇到形形色色、各式各样的人物，以上只是列举了八种比较常见和典型的客户类型，仅仅起到一个抛砖引玉的作用。作为一个小微信贷从业人员，无论客户如何多变，我们都需要保持不卑不亢和有礼有节的姿态，实时察言观色，灵活机动应对，排除一切干扰，把握工作重点，对内充分做好信息披露，对外尽量满足客户体验。

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