客服人的专属话术集锦——建议收藏哦~

客服人的专属话术集锦——建议收藏哦~

话术集锦

作为一个客服宝宝，一直以来我们都耐心的致电我们的每一个客户，仔细聆听、用心解答，用有趣的互动方式，用心陪伴我们的客户们~

~~~~~~~~~~

接下来小编准备了一些关于客服的话术集锦，快来一起看看吧！

~~~~~~~~~~

常用开场白

~~~~~~~~~~

开场白：

呼入：您好（早上好，……）!很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？…… 

呼出：您好（早上好，……）! 不好意思打扰了，我是“xx，请问下是××先生/女士吗？给您来电是……

(先说明具体人信息）

接听前：

呼入：您好！欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是xx，请问下是××先生/女士吗？”

不同情况场景话术

~~~~~~~~~~

无法听清

客户声音较小：

“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

杂音太大：

“非常抱歉，您的附近杂音太大，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方接听可以吗？”如客户不愿意沟通，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”。

本、外地方言：

听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”

重复

要求客户重复：

“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思“

重复自己话时：

先生/小姐您好，这个问题刚和您说过呢，需要您……

重复客户话时：

先生/小姐您好，我跟您核对下刚才说的（信息、问题）……

~~~~~~~~~~

需要等待时

短时间：

先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。 

长时间：

先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？”

骚扰电话

打错电话：

“对不起，您现在拨打的是“xx”,客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

咨询私人信息：

“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。” 

恶意骚扰电话：

”您好，这里是xxx，如您有关于客服业务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休，需再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”

~~~~~~~~~~

关于投诉：

“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“（如果客户就是仍不接受，继续投诉）:先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。 

话术2：

“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等，不要挂断电话”  “请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”

受理后：

“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体时间根据投诉类别和客户来定)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” 

关于表扬与建议：

表扬：

“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，感谢您。”

建议：

“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您拨打我们的热线，提出您宝贵的建议，谢谢！”

其他：

对于尚未开办的业务:“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

硬件故障：“很抱歉，公司的系统正在调整，请您稍等片刻~

结束语

信息阐述完后：

“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

结束语：

“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

~~~~~~~~~~

以上话术供参考，客服小伙伴要根据现场的实际情况进行调整和改变呢

当然客服宝宝们有什么问题也可以给小编分享留言哦~