以前经常会听到课程顾问抱怨说：“前面聊的好好的，怎么说翻脸就翻脸？”
我自己在最开始做课程顾问时，也经常遇到这样的情况。
就是那种：前面努力了很多，最后却百密一疏的感觉。
真的是太糟糕了。
后来，我分析了自己和他人的录音后发现：做课程顾问，学会不说什么，有时比学会什么更重要。
因为，“好话不出门，坏话传千里。”
一句“糟糕的话术”，足以毁掉一场你“苦心经营”的咨询。
今天要和你分析的就是：课程顾问千万不要说的八大糟心话术。
0 8
“您好，我可以占用您一点时间吗？”
这句话术充分的表现了课程顾问的“索取倾向”。
怎么形容呢？
就好比你走在大街上，忽然有人对你说：“您好，可以找你借点钱吗？”
我想正常人的本能反应都会是：
当然，电话那头的客户也是。
即使有些客户不擅长“拒绝”，勉强接受了你的“索取”，估计也会非常郁闷，回应冷淡。
也很难对接下来所说的“信息”产生任何兴趣。
解决方案
先给予，再索取。
譬如以下的对话：
“喂，小张啊，鉴于你今年优秀的业绩表现，公司决定给你发一笔奖金，具体数额我正在和人事部沟通，你不要挂电话，等我半小时。”
我想小张一定会巴巴的在电话前激动的等半小时。
0 7
“请问你的预算是多少呢？”
作为一名准消费者，你听到这句话的感受是什么？
我想从客户的多数反应中就可以找到答案：
嗯...没多少；
我还不确定呢；
额...当然是越少越好啦！
......
我想这就是多数客户的直接反应：防备加抵触。
这让我想起了曾经一对室友的对话：
A舍友问B舍友借钱，说：有钱吗借点，有钱还你。
B：借多少？
A：你有多少？
B：......你刚说什么？
A：你有多少？
B：不是这句，上一句。
A：有钱吗借点。
B：没有！！！
我怀疑B室友是个段子手，但这也确实说明了，直接问预算的唐突。
解决方案
关注需求，而不是荷包。
要知道，顾客来咨询的目的不是为了“花钱”，而是“解决问题”。
你需要专注对方的“需求”，而不是“荷包”。
当你能真正的解决对方的痛苦，满足对方的需求，让客户感受到价值时，“预算”客户会自行解决的。
0 6
“请问你现在方便接电话吗？”
前段时间网上流行的一个段子，很能表达我此刻的心情，那就是：“在吗？”
千万别问我在不在，
我要是说我在，你问我借钱怎么办？
我要是说我不在，你请我吃饭怎么办！
同样的，
我要是说方便，你叭叭叭推销我怎么办？
我要是说不方便，你送我礼品什么的怎么办？！
解决方案
讲利益！讲利益！讲利益！
客户有没有空，取决于接下来的谈话对客户有没有“利益”。
如果只是销售单赢，有空也没空；
反之即使真有事儿，客户也会自行协商时间。
0 5
“你说的那家机构我知道，很乱的。”
这是课程顾问最常犯的大忌：诋毁竞品机构。
首先这是一种情商极低的表现，客户能主动提起其他的机构，一定是做过一些调查了解，并对对方机构的某些特质有所欣赏的。
所以，你诋毁的不光是竞争对手，很多时候也诋毁了客户的“品味”。
就像是两个女生去逛街，A女生看到一个包包，欣喜若狂的拉着你走过去说：这个包包好喜欢啊。
这时B女生在旁边，冷冷的说：什么嘛，丑死了好吗，你眼光好差啊！
然后，就没有然后了。
其次，随意的诋毁竞争对手，也是一种极其不专业的表现，会大大降低顾问或所属机构在客户心里的“信任度”。
解决方案
专注讲自己。
“这个风格的包包，我没有尝试过，不便评价呢，不过我看到另外一款包包倒是觉得很适合你，因为......”
0 4
“家长，您对这个课程方案还满意吗？”
先来思考下，这个问题会得到什么答案？
1、满意！我要报班（成交占比2%）
2、不满意，我觉得这里有问题（进入异议处理占比28%）
3、不满意，我要回去考虑下（咨询结束占比70%）
发现什么了吗？
不要在这个节点上，向客户提问“是或否”的问题。
因为，这是一句“关单话术”。
而且是在你没有结合“客户需求”完整的体现“课程价值”，甚至在没有任何“关单信号”的前提下做出的“关单行为”，毫不夸张的说，这就是在“作死”。
解决方案
开放式提问，体现价值。
“家长你好，这个学习方案里让你印象最深刻的是什么？可以分享一下吗？”
客户主动提出的点，就是他在选择课程时最在意的，重点体现课程价值，留意“关单信号”，达成合作。
——Via 群友淼淼投稿
0 3
“按照我们的流程，你还需要...”
按照我们的流程
你还需要在这里签个字
按照我们的流程
你还需要填写下这张表
按照我们的流程
你还需要接受一次回访调查
......
为了让大家更直观的理解这句话，我用中文再翻译一遍：
为了我的利益（便捷），你需要付出点什么（行为）
客户的心情应该是这样的：
解决方案
回到流程设置的动机。
不妨提议同事们找个时间坐下来一起聊聊：当初设置这些流程的目的和动机是什么？
或许之后的你话术就会变成：
“为了帮助你...避免你...我们还特别设置了这样的一个流程，需要你一起协助完成下，以确保你...”
0 2
“你先别说话，听我说...”
不知道什么时候起，很多顾问集体产生了一种幻觉：
客户上门，主要是因为中午多吃一碗饭，消化遛弯时不小心走到了我们中心，听闻我的口才，心生敬仰之情，纷纷掏卡买单。
“能说会道”，一直是大家对“销售”从业者固有的印象，只是更多的情况下，客户的实际体验却是：
所谓“能说会道”，不是口若悬河的滔滔不绝，而是“会聊天”。
通过高效的提问，让客户清晰准确的阐述自己的“痛苦”，描述自己的“欲望”。
然后高度结合客户“需求”，小篇幅的产品价值呈现，使用客户的语言，帮助客户说服自己买单。
解决方案
客户为主，你为辅。
首先你要提前理清楚咨询思路：
什么时候需要客户主动多些表达？
什么时候需要你引导客户多些表达？
前者是敞开式的，后者是引导式的。
但不管哪种，你始终要记得：咨询中客户是主角。
所以要多说：
“你说，我在听。”
“关于......你怎么看？”
“您觉得孩子目前最让您....是什么？”
......
0 1
“我会用超过对自己孩子的爱，来爱你的孩子”
一位少儿机构的朋友分享过这样一句“逼单话术”：
“家长您放心把孩子交给我吧，我会用超过对自己孩子的爱，来爱你的孩子。”
这句话术一出，立刻引起了激烈的讨论。
有人认为这句话术很好，很新颖，很大胆，而且带有一定的玩笑趣味，可以拉近和家长的距离，也一定程度上让家长吃了颗“定心丸”。
还有人持完全对立的看法，他们认为这句话术会引起客户的两种深度思考：
1、如果顾问说的是假话，那这是否“过度承诺”。
这句话看似是一句玩笑，但同时也是对客户的一种承诺，就和可以更换老师，可以校车接送一样。
不同的是，客户很清楚，人最爱的始终都是自己。
比如，一个人在心情不好的时候，会本能的用购物，暴饮暴食，旅游等方式排解自己的情绪，因为这样会让自己变得“舒服”。
因此，这是一个一开始就注定“食言”的承诺，反而会让客户觉得顾问不靠谱。
2、如果顾问说的是真话，更“恐怖”。
见过一两次面，通过几次电话的客户，一笔再正常不过的订单，就可以轻描淡写的把重要等级排在自己的家庭，孩子的前面。
这得多爱自己的工作，多伟大的“牺牲精神”？
到底是什么在支撑着这样的行为？
这是“爱”吗？还是别的什么？
然而客户又会在什么情况下被牺牲？
解决方案
爱人如同爱己。
“家长你好，我会像爱我的孩子一样，去爱你的孩子，这是我持续努力的方向。”
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