考研咨询师话术：咨询话术-考研
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咨询技能
咨询能力的提高主要靠个人的实战经验积累， 但是在咨询的初级阶段， 可以通过培训让 销售人员掌握一些基本的咨询技能。
基本要求
l 面带微笑： 首先要学会微笑面对客户， 包括在电话咨询的过程， 你的表情会影响到你的 声音和你的电话状态。
l 规范语言：
Ø 接听：“你好， 欢迎致电新东方在线****销售服务中心， 我是##老师， 请问你 需要什么帮助吗？”
Ø 结束：“感谢你对新东方在线网络课程的关注， 有任何问题可以电话联系我， 我的电话是 XXXXXX。公司会在 3 天后进行电话回访， 请问你什么时间方便接
听电话？”
咨询步骤
序号 | 步 骤 | 步骤要求 |
1 | 步骤 1： 准备接听咨询电话或拨出回访电话 | 要求 1： 通话准备，记录相关信息准备 |
2 | 步骤 2： 接通介绍 | 要求 1： 问候语， 报出中心名称 |
3 | 步骤 3： 确定是否是咨询者本人学习 | 要求 1： 询问咨询者是否本人计划进行考研复习 |
4 | 步骤 4： 询问咨询者的基本信息 | 要求 1： 简单介绍网络课程， 说明要求咨询者提供基 本信息的理由 要求 2： 按照《咨询登记表》的内容， 逐一询问咨询 者（见附件） 要求 3： 用称赞、鼓励给予一定的反馈， 不要单纯提 问 |
5 | 步骤 5： 倾听、引导咨询者提出问题 | 要求 1： 倾听咨询者的问题 要求 2： 引导咨询者提出问题 要求3： 将咨询者的问题罗列在《咨询登记表》上 |
6 | 步骤 6： 回答咨询者提出的一般性问题 | 要求 1： 划分咨询者问题所属类别 要求 2： 选择此类别内咨询者最关住的问题 要求 3： 详细讲解咨询者最关住的问题 要求 4： 将该方面问题的优势与其他方面的问题结合 起来 |
7 | 步骤 7： 回答咨询者提出的敏感性问题（可 选） | 要求 1： 划分敏感性问题 要求 2： 通过敏感性问题结合咨询者基本信息， 分析、 确定咨询者的关注点 要求 3： 将敏感性问题转化成一般性问题回答 |
8 | 步骤 8： 邀请咨询者上门 | 要求 1： 邀请对方上门 要求 2： 强调上门的好处 |
9 | 步骤 9： 处理咨询者疑虑（可选） | 要求 1： 了解、判断咨询者上门的疑虑 要求 2： 解决咨询者上门的疑虑 |
10 | 步骤 10：再次邀请咨询者上门（可选） | 要求 1： 告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解 |
11 | 步骤 11：确认上门时间， 确定回访时间 | 要求 1： 确定上门时间 要求 2： 约定回访的时间 |
要求 3： 告知咨询者中心详细地理位置 | ||
12 | 步骤 12：索要联系方式和信息来源 | 要求 1： 索要联系方式 要求 2： 索要信息来源 |
13 | 步骤 13：告别对方， 挂断电话 | 要求 1:询问对方是否还有其它问题 |
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