| 百度客服沟通能力评测表(分项得分不能为空，若在沟通中没有体现出分项，请打3分) |
|
|
| 姓名： | | | 沟通场景： | 成绩 | |
| 考察要点 | 考察分项 | 评分标准具体说明 | 评分区间 | 分项得分 | 备注 |
| 沟通步骤 | 准备工作 | 沟通准备 | 能够对客户提出的账户问题对答如流。 | 4-5 | | |
| 经过思考可以解答客户提出的账户问题。 | 2-3 |
| 不能解答客户提出的账户问题。 | 0-1 |
| 阐述主题 | 切入话题 | 非常自然的从切入的话题引入此次沟通的主题。 | 4-5 | | |
| 可以从切入的话题引入此次沟通的主题，不唐突。 | 2-3 |
| 没有过渡很生硬的引入此次沟通的主题。 | 0-1 |
| 说明此次沟通的目的 | 能够很逻辑清晰，层次分明且适时的跟客户说出此次沟通的目的 | 4-5 | | |
| 能够跟客户说清楚此次沟通的目的。 | 2-3 |
| 思路混乱，没有讲清楚此次沟通的目的。 | 0-1 |
| 说明对客户的好处 | 能够完全针对客户的需求说明此次事件对客户的好处。 | 4-5 | | |
| 能够说清楚此次沟通的事件对客户的好处。 | 2-3 |
| 没有讲清楚此次沟通的事件对客户的好处。 | 0-1 |
| 处理异议 | 问题定位 | 能够通过深入询问准确了解到客户需求。 | 4-5 | | |
| 能够通过询问了解客户需求。 | 2-3 |
| 没有通过询问了解客户需求。 | 0-1 |
| 解决方案 | 能够针对客户需求，给出合理的解决方案。 | 4-5 | | |
| 能够给出解决方案。 | 2-3 |
| 无法给出解决方案。 | 0-1 |
| 达成一致 | 达成一致 | 能够使用恰当的方法引导客户达成一致。 | 4-5 | | |
| 有达成一致的意识，但是使用的方法不够恰当。 | 2-3 |
| 完全没有达成一致的动作。 | 0-1 |
| 原则和技巧 | 不惧怕 | 能够很好的做到不惧怕异议，认识到异议是很正常的，沟通中表现的从容自信。 | 4-5 | | |
| 在沟通中有些惧怕异议，面对客户的异议，沟通中表现的有些紧张。 | 2-3 |
| 在沟通中惧怕客户的异议，语气慌张，乱了方寸。 | 0-1 |
| 先处理心情 再处理事情 | 能够根据客户的情况恰当地安抚客户。 | 4-5 | | |
| 有安抚客户的语言。 | 2-3 |
| 忽略客户的情绪，也没有对客户的情绪进行安抚。 | 0-1 |
| 别被客户牵着走 | 都能够把握沟通的方向，及时把客户带到沟通的主题上。 | 4-5 | | |
| 有时会被客户左右，不能够及时回到沟通的主题上。 | 2-3 |
| 不能够把握沟通的方向，经常被客户带着走，导致最后不能回到沟通的主题上。 | 0-1 |
| 站在客户的角度表示理解 | 能够设身处地的站在客户的角度，表达出对客户的理解，让客户感受到了关注和重视。 | 4-5 | | |
| 大多数情况下可以表达出对客户的理解。 | 2-3 |
| 直接反驳客户。 | 0-1 |
| 问 | 能够通过恰当的提问让客户充分的表达自己的真实想法。 | 4-5 | | |
| 能够通过提问的方式让客户去表达，但问题跟沟通主题不相关，得不到有用的信息。 | 2-3 |
| 很少通过提问的方式让客户表达，自己在不停的说。 | 0-1 |
| 听 | 耐心的听完客户表述，适时对客户进行回应，会恰当的用复述的方式去确认理解。 | 4-5 | | |
| 不会打断客户，但轻易对客户的表达下判断。 | 2-3 |
| 打断客户。 | 0-1 |
| 说 | 能够用通俗易懂的语言去说，例如恰当的用举例子，打比方的方式。 | 4-5 | | |
| 不够通俗易懂。 | 2-3 |
| 经常使用专业术语。 | 0-1 |
发表评论 取消回复