深度 || 遇到什么样的顾客用什么样的套路

深度 || 遇到什么样的顾客用什么样的套路

一、根据表象系统，顾客分为以下三种类型

1 视觉型

特点：

“随便看看”

“一看就不好”

“看不出来有什么特别的”

“看起来怎么这么黑？”

应对技巧：

1）“看得出来，你很细心”

2）“看看价格还是款式”

3）“一看，你就是见过世面的人”

2 听觉型 特点： 语速、语调、节奏都要比较适中 “听说、听起来、我朋友告诉我”

应对技巧：

1）“我相信你也听你朋友讲过”

2）“你以前是不是听说过”

3）“听得出来，你是比较懂的人”

4）“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”

3 感觉型

特点： 语速、语调、节奏比较缓慢

“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”

应对技巧：

1）“我能理解你这种感觉”

2）“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ 3）“你给我的感觉是非常稳重”

4）“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”

二、根据顾客性格特征，顾客可划分为以下四个类型

1yw 感豪放型VS细腻型

1. 豪放型特点： 大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）

“感觉很豪气，大气，感觉好”

“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”

应对技巧：

1）赞美（赞美对方，使之愉悦）

2）款式寓意（推荐新潮款式，解说款式寓意）

2. 细腻型特点： “等级、切工如何; 有没有印记； 有哪些服务项目”

应对技巧： 1）具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）

2）价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）

2 理智型VS感谢型

1. 理智型特点：

走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然； 喜欢自已看不被打扰； 要求别人有问必答； 各家全方位比较性价比。

应对技巧：

1）强调我们的独特优势； 2）各种服务价值衡量； 3）尊重对方的选择。

例：

顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”

导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”

2. 感性型特点： 冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型。 应对技巧：多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）

3 求同型VS求异型

1. 求同型特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比。

“X品牌比较好” 应对技巧：

1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？

2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？

3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。

4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。2. 求异型特点： 个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头。 应对技巧：不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正。

4 追求型VS逃避型

一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦。 1. 追求型特点： 要什么、希望什么、想怎么样 “我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品” 应对技巧：

1)要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；

2)描述顾客戴上产品后的感觉；

3)描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。2. 逃避型特点： 不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）

我不要什么样的； 不会是假的吧； 不会出现问题吧； 不会掉吧； 不会麻烦吧。应对技巧：

1）要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；

2）阐述公司的产品与服务保证；

3）描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。

三、根据顾客个人性格，顾客划分为以下六个类型

1 悠闲型 特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念。

应对技巧：

耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客。

2 急躁型

特点：急性子、容易发怒、神情紧张。

应对技巧：

1)谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客； 2)反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待； 3)避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3 害羞型

特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张。 应对技巧：

1)细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔； 2)以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。

4 博知型

特点：知识丰富、主观、还有点傲慢。

应对技巧：

1)多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位； 2)在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬； 3)表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。

5 猜疑型

特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍。 应对技巧：

1)把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑； 2)要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。

6 忧犹寡断型

特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决。

应对技巧：

1）缩小顾客选择范围，有重点地推荐；

2）给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；

3）切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。

四、根据顾客购物习惯，顾客划分为以下五个类型

1 自主型

特点： 喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选； 决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离； 喜欢别人赞同他的观点。 应对技巧：

1）掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；

2）对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。

2 融洽型

特点： 喜欢得到销售人员的注意与赞美； 喜欢与别人分享自己关心的事和感受； 随和、友善、容易与人相处； 拿不定注意，一会看这，一会看那。

应对技巧：

1)关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；

2)关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；

3)多了解他的需求，多加建议，加快决定；

4)气氛开朗、亲切、友善。

3 创新型

特点： 喜欢新品，追求潮流， 例如：最新款，最时尚；具有潮流触感； 喜欢追求独特及美丽的事物； 重视时尚及品牌。

应对技巧：

1)介绍新货品及与独特之处；

2)显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；

3)交换潮流意见，激情幽默；

4)表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。

4 分析型

特点： 会详细了解货品的FAB； 非常关注价位，追求物有所值，物超所值； 需要一些时间才能做出购买决定。

应对技巧：

1)提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；

2)强调物有所值,运用证据加强说服力；

3)有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；

4)保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。

5 豪爽型 特点： 喜欢名牌，消费能力较高； 只要喜欢就买；不太关注价格。

应对技巧：

1)按其需求去推荐产品，而不是价格；

2)介绍商品时要自信干练；

3)需要重点对待，使其成为忠实顾客。

五、根据顾客重要性，顾客分为六级

1 潜在顾客

1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；

2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。

2 准顾客

有消费需求、有消费能力、有决策权

3 普通顾客

一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜

4 黄金顾客

单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度

5 铂金顾客

1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；

2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。

6 钻石顾客

1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；

2）关系超好、有品牌意识、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；

学会“识”人，见人拆招

1)挖掘潜在顾客

2)抓住准顾客

3)引导普通顾客

4)聚焦黄金顾客、铂金顾客、钻石顾客