客服工作流程和规范术语
售前规范语言(例)
(1)
亲您好,我是VV销售客服小焦(小桢),请问有什么可以帮到您的呢?现在我们VV在举行冲双冠大回馈活动,即日起,凡在店里购买任何商品(不限金额),就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://item.0000000.com/meal_detail.htm?meal_id=000000
亲选好要的东东后,顺便拍下上面礼包链接,然后联系小曾(小桢)改价格就行了哟!(*^__^*) 嘻嘻
(2)
亲您好,我是销售的客服小焦(小桢),在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻
(3)
亲,请问您是否有款式或者颜色的要求呢?
(4)
亲爱的客人,我们这里默认快递是顺风快递,不知道您那边能不能到呢?
(如客人不知道的话,帮客人查询快递)
(5)
不好意思了亲,您这边顺风快递是不到的,我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递,如果是亲选择E邮宝,申通的话,我们发货时间要延迟一天,这个客人您要注意下,以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻
(6)
亲留的信息是*****************(商品信息及收货信息)************************,请您核实一下是否正确?
等客人回复了恩,好的然后发送(7)
(7)
恩好的,我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟,单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话,一般没有意外是当天发的,如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻
等客人回复了恩,好的然后发送(8)
(8)
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态,以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收,切记切记哟!如果亲收到货后有什么疑问,有什么不满意的话请第一时间告诉我们,我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟,评价对我们灰常灰常重要的哟,如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟,如果不满意的话一定要跟我们说哟,千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的,非常感谢!~再次谢谢亲您的光临!
客服的语言规范准则: 最高标准:听得到的微笑 (通过电脑屏幕)看得到的微笑 最高原则:让顾客舒服、放心
1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很爽、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。
3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解,如出现错误,则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售,而绝不会生硬推销。
4、亲切。(关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名;推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。
5、细心/细腻/周到。 关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格
7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广;退而求其次,对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。
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以下是常见问题的回答范例
开头语: 您好!欢迎光临VVINT。请问有什么可以帮到您?
确认客人需要产品有无库存,确认所需颜色和尺码。
回答1:这件衣服有的,请问您要哪个尺码的呢?
回答2:这件衣服没有了,不过同系列或者同款的(给链接)还有呢,也很好看。
客人不知道选择哪个尺码合适:
回答:请问您给身高多少的小孩买的呢?我们尺码很标准的,身高170cm左右对应我们的尺码是1号,身高180cm左右对应2号, 如果不是很偏胖的情况下,您都可以按照实际身高选择尺码的。
客人需要搭配或者再选择,可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。
客人对品牌持怀疑态度时:
回答1:我们是VVINT品牌官方直销的,所有产品保证质量和售后,30天无理由退换。
回答2:VVINT全国300多家直营和专卖店,中高档童装,保证质量,不满意随您退换的,请放心选购!
客人还价时:
回答:商城已经是全国最低价,不再接受还价,谢谢!
客人不太感兴趣时:
回答1: 店铺现正在搞活动,三件5折,还送积分,限时抢购哦。
回答2: 店铺除了促销区以外,还有刚上市的新品正在打折呢,欢迎您多逛逛。
关于运费:
回答1:我们按照实际收取,一般地区12元首重,偏远14元,发EMS首重20元。
回答2:运费不免,请理解。(活动期间按活动说明)
关于快递:
回答1:我们公司走顺风快递,全国1-4天到。
回答2:我们公司指定顺风快递为您送达,如顺风快递不能到,可补拍运费走EMS或者其它快递.
主动提问:请问您那里顺风快递能到吗?
关于付款:
回答1: 您可以选择好尺码,将您需要购买的产品逐一放进购物车,然后结账。谢谢!
回答2: 如没有支付宝或者网银,可以银行转账,我们的银行账户是:
关于成交:
回答: 感谢光顾VVINT!我们马上为您安排发货,请耐心等待。合作愉快(表情)。
关于客人离开:
回答:我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市,欢迎您收藏我们店铺,也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛VVINT,谢谢!
售后:
客人咨询物流进程:
回答1:您好,您可以到顺风快递网站http://sto.cn/输入单号查询。
回答2:您好,我这就给您查一下,请稍等。
客人收到货,不知道怎么确认收货:
回答:您好,货满意吗?如果满意确认无误,请您到商城订单,确认收货,并对我们的产品和服务给予评价,感谢您惠顾VVINT!
客人对产品不满意:
回答:您好,我们图片都是实拍,产品用料和做工都是上乘,而且衣服要上身才能看到实际效果呢。
客人对尺码不满意:
回答1: 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊,表情。
回答2:我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来,我们给您换大一些的。您看呢?
客人要求7天无理由退换货:
1.客人单方面不满意:
回答1:我们承诺可以7天无理由退换的,您只要用快递寄过来,然后给您拍一下给您发过去的运费,我们收到货后给您换货的。
回答2:我们承诺可以7天无理由退换的,您只要用快递寄过来,我们收到货后第一时间给您退款。
2. 因为卖方失误造成客人退换的:
回答:真的不好意思,麻烦您用快递寄出,我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费,稍后我们完成交易之前退给您,给您造成不便,请见谅。
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