中国重汽集团济南商用车有限公司 KD售前服务流程

JNCT00/GL

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KD售前服务流程

1.目的

为提高KD产品质量和包装质量，准确及时处理KD产品质量索赔信息，明确和规范KD产品质量索赔与追偿管理，满足KD客户装配需要，特制订本管理办法。

2.适用范围

2.1本管理办法适用于KD产品零公里前的质量信息索赔与追偿处理。

2.2本管理办法适用于与KD产品生产、发交、包装和结算等有关的所有单位。

3. 术语与定义

零公里是指CKD产品经包装发运后，在KD工厂拆解解包装、装配下线直至调试合格入库前的所有状态，过程包括CKD产品接收、包装、发运、解包装、上线、下线和调试入库。

KD索赔件指无法修复件索赔或者漏发件索赔，KD工厂要求免费替换KD件索赔。主要存在以下形式：

漏发：指实际发运的零件缺少

错发：指实际发运的零件尺寸、颜色、规格、状态错发。

包装质量：指实际发运的零件由于包装材料、包装工艺及包装过程中出现的缺陷导致零件在开箱时出现划伤、变形、损坏。

装配质量：指分装在总成零件上单个零件存在错、漏装以及质量缺陷。产品质量：指实际发运的零件在装配、路试等过程中影响交车的功能等部件本身缺陷，指非包装原因的零件本身缺陷。

4.职责

4.1 整车仓储部负责KD产品质量信息的接收、处理和反馈，确认KD 索赔产品并及时补发，分解索赔责任，确认和追偿索赔费用。

4.2 技术部负责因BOM表出现问题造成的索赔信息的处理，并出具相应的处理意见。

4.3 质量部负责商用车公司自制件及采购件KD产品质量索赔异议及费用的仲裁，负责将二级公司的互供件《KD质量索赔追偿单》上报集团公司质量部，由集团公司质量部负责仲裁。

4.4 采购及外协部负责将《KD质量索赔追偿单》反馈相关供应商，并对相关问题进行处理。

4.5 总装部负责对装配总成中出现问题进行处理。

4.6 包装公司负责产品件在包装、运输过程中出现问题的处理。

4.7各KD索赔责任单位负责接收和处理整车仓储部传递的《KD质量索赔追偿单》，承担因产品质量原因造成的索赔费用。

4.8 财务部负责按照整车仓储部确认的索赔单，办理从责任单位扣除索赔费用的手续。

4.9 制造部负责KD索赔件计划的下发及产品件的配送。

5.工作流程

5.1 KD索赔信息的接收和处理

5.1.1 整车仓储部部接到进出口公司的《KD索赔信息反馈单》后, KD索赔员进行分析和落实，若对索赔信息无异议，2个工作日内出具《KD索赔产品处理单》，并及时传递至各相关责任单位。

5.1.2 各相关责任单位对《KD索赔产品处理单》无异议后，进入索赔补件流程。

5.2 KD产品质量索赔补件流程

5.2.1 整车仓储部根据《KD索赔产品处理单》制编《KD补发（出口地区）计划（索赔单号）》，并发送制造部。

5.2.2 制造部根据物流配送制度下发相应配送计划，统一配送至KD索赔件库（原则上3日内组织到位（不含济南以外地区单位））。

5.2.3 整车仓储部负责KD索赔件的收件、包装和发运。包装完成后，通知进出口公司提货。进出口公司按照客户要求，选择恰当的运输方式，将索赔产品发交给国外客户。

5.3 KD索赔追偿流程

5.3.1 索赔员根据《KD索赔产品处理单》进行分解，确定责任单位和索赔费用，并出具书面《KD质量索赔追偿单》。

5.3.2属于商用车公司自制件的，整车仓储部将追偿单书面传递给相关责任单位；商用车公司采购件的，传递给采购及外协部，由采购部传递至相关供应商；集团公司属各二级公司互供件（包含总成中的零部件）的，提交给商用车公司质量部，质量部报送集团质量部裁决；属于包装公司的，整车仓储部将追偿单书面传递给责任包装公司。

5.3.3索赔责任单位接到追偿单后，在2个工作日内将签字、盖章的《KD质量索赔追偿单》返回整车仓储部；对索赔有异议的，应主动及时到整车仓储部申诉。超过2个工作日不返回的，视为主动放弃申诉和仲裁，并承担全部索赔费用。

5.3.4财务部按照整车仓储部确认的追偿单或质量部仲裁结果，办理从责任单位扣除索赔费用的手续。

5.4索赔责任分解原则

5.4.1依据谁损坏，谁负责的原则进行分解。

5.4.2属于产品本身质量问题（功能性、可靠性）或初始包装造成的索赔，由相应制造单位承担（包括集团公司属各二级公司互供件）。

5.4.3属于商用车公司配套采购件，由相关供应商承担索赔责任。

5.4.4属于错发件造成的索赔，由相关的KD产品物流发交单位承担索赔责任。

5.4.5属于二次包装或装箱原因造成产品损坏的索赔，由相关包装公司承担索赔责任。

5.4.6属于少发、漏发（漏装）KD产品造成的索赔，根据少发、漏发(漏装)原因由相关责任单位承担索赔责任。

5.5索赔费用解释

索赔费用包括零部件产品费、包装费、运输费（海运或空运）、关联费等累计的综合费用。

5.5.1包装费一般按照零部件费的20%计取（一次包装达到二次包装要求的除外）。

5.5.2运输费（单指海运）一般按照零部件费的20%计取。空运费按照产品重量、体积和目的国空运价格确定。对于重量较轻、体积较大的产品，按照体积计算。

5.5.3关联费一般按照零部件费的10%计取。

5.5.4 要求返还索赔原产品件的，由整车仓储部负责与进出口公司联系，确认运输方式及时间，所产生的所有费用由责任单位进行承担。

5.6索赔争议处置原则

5.6.1索赔争议本着实事求是和信任的原则处置。整车仓储部对进出口公司反馈的KD索赔信息，经分析认为存在异议的或认为索赔证据不足的，KD索赔员在一个工作日内将异议信息反馈至进出口公司，由进出口公司补充索赔证据。

5.6.2责任单位对索赔有异议的，应先和整车仓储部协商处理，协商不成的，由质量部门仲裁。

5.6.2.1对于商用车公司自制件、采购件出现的索赔异议，由商用车公司质量部负责仲裁。

5.6.2.2对于集团内部互供件出现的索赔异议，由集团公司质量部负责仲裁。

5.6.2.3整车仓储部、质量部与进出口公司出现的索赔异议，由集团公司质量部负责仲裁。

5.6.2.4包装公司对因包装质量出现的索赔异议，由商用车公司整车仓储部部负责仲裁。

5.6.3质量部门的仲裁结果为最终结果，责任单位必须无条件执行。

5.6.4对于仲裁结果与索赔责任不符的，将索赔费用退回原索赔责任单位，索赔费用由仲裁确定的最终责任单位承担。

6.记录

7.支持性文件

    无

8．修改记录

8．编制信息

附件：                       KD质量索赔追偿单

本表一式五份，追偿双方各执2份（财务、质量）、一份整车仓储部留存。相关证据可以附后。接收单位接到此单后于3日内返回整车仓储部，否则视为自动放弃申诉和仲裁并承担全部索赔责任。