电话销售培训指南：第十六章 优质服务使客户更忠诚
现在，服务与销售已经基本上是融合在一起了，对有些行业已很难区分服务与销售。作为电话销售人员，向客户提供优质服务已经是对你的职责要求之一。由于各种原因，你不可避免会遇到客户的抱怨或投诉。经验表明，当客户抱怨或投诉的时候，如果你能马上帮助客户解决问题，那客户的忠诚度就会增加。在这一章中，我主要想谈谈如何处理客户的抱怨或投诉。
案例五 处理客户投诉时，两种方法，两种结果
作为电话销售人员，你经常会接到一些来自态度不好、甚至极其恶劣的客户的来电，他们可能在电话中对你哇哇大叫，甚至用不文明的言语侮辱你。这时候，你如何解决？作为电话销售人员，当你接到这样的电话的时候，你可能觉得挺委屈，你肯定会想：我又没招你惹你，你凭什么对我发火？在这种情况下，有的电话销售人员就也摆出一副架势，你想吵架，好，我陪你吵到底，于是，一场恶战就开始了。结果会是什么呢？你可以解决问题吗？不行。而有些销售人员则是我打不过，我还躲不过吗？于是，挂掉电话，万事大吉。挂掉电话能解决问题吗？也不能。最后的结果可能是客户又来投诉你，而你的老板则来找你的麻烦，同时，你也永远地失去了这个客户。
与情绪不好的客户打交道，是电话销售人员所面临的又一大挑战。如何处理呢？这里面很重要的一个概念就是与客户的情感打交道。作为电话销售人员，当我们遇到情绪不佳的客户的时候，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。我们下面通过一个案例来探讨与情绪不佳的客户打交道的流程与方式。
销售人员一的处理方法：
客户： 我有些问题需要你们处理一下！（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话）
销售人员一： 陈先生，有什么可以帮到您的？（不紧不慢）
客户： 我使用你们笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？
销售人员一： 您是指显示器边框裂开了？
客户： 是的。
销售人员一： 您有碰过吗？
客户： 我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。（语气上已经有些急）
销售人员一： 那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。
客户： 但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？（已经在吼了）
销售人员一： 那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。
客户： 那我的电脑就白裂开了？
销售人员一： 那很抱歉，我不能帮到您。请问还有什么需要帮助的吗？
客户： 见鬼去吧。（客户心想，再也不买你们的电脑了）
客户结束了与销售人员一的通话后，越想越气，就又打电话给这家公司，只不过是换了一个销售人员接的电话。我们来看看销售人员二是如何处理的：
客户： 我要投诉！我要投诉！（客户心想我满肚子怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄！）
销售人员二： 您好，发生了什么事情？您快告诉我。（急迫的语气，可以想象他的表情是焦急的）
客户： 是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？（客户大声讲）
销售人员二： 哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了（显得有些惊讶）？！裂到什么程度了，现在能不能用？
客户： 裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。（态度有些变化）
销售人员二： 那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我我也会不好受。（讲起话来有些沉重，但缓和了很多）
客户： 那你说怎么办？
销售人员二： 陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？
客户： 其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。
销售人员二： 陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在一些强力胶可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？
客户： 那我回去试试。
销售人员二： 那您看还有什么问题？。。。。。。
以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！（态度开朗，愉快的微笑。。。。。。）
处理客户投诉的流程
与不满的客户打交道:鼓励他们将事情说出来（急切地想知道，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他）
举例:发生了什么事情？
与不满的客户打交道:表达同理心（希望客户能对你产生认同感）
举例:确实是一件让人伤心的事情。
您确实受到了不公平待遇
与不满的客户打交道:表示歉意（到目前为止，希望客户在情感上受到照顾，平息他内心的怒气）
举例:对给您带来的麻烦表示歉意
与不满的客户打交道:寻找解决办法
举例:我给您提个建议，。。。，您看好不好？
与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员千万要避免：
与客户争吵?
与客户争辩?
不要让客户对你的公司或公司政策产生抵触?
还有一点需要再次强调的是，要关注客户的情感，而不是事实。客户情绪不佳更多的原因是由于情感上的，而不是事实。如果我们过度关注事实，与客户探讨什么是事实的话，只能使客户的情感受到进一步的刺激，事情倒会变得越来越难处理。
当然，作为电话销售人员，相信大家在与客户打交道的过程中，或者与公司内部沟通的过程中，都会有这样感受的时候，就是觉得内心好象有一团火，要爆炸一样，因为你已经忍无可忍了。这种情况很多人都会遇到，你可尝试先深呼吸，并告诉自已：千万不可爆炸。但如果你实在是忍无可忍，你要爆发了，请告诉对方，你刚才有个急事，迟几分钟再打给他。或者装作电话掉线了，挂掉电话。放下电话，在办公室走动一下，深呼吸，或者到办公室外，大吼几声，让你的情绪慢慢恢复后，再回电给客户。
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