电话营销综合资料：拒接来电 电话营销另觅渠道

电话营销综合资料：拒接来电电话营销另觅渠道

CNET科技资讯网10月20日国际报道：美国民众的耳根最近清净不少，这都要感谢联邦贸易委员会（FTC）的德政。

一年前，FTC提出一项全国性的创举，凡自愿登记成为拒绝来电（DoNotCall）名单的美国民众，皆可永不受到电话营销的打扰。这项措施立刻引来侵犯言论自由的指控，直销企业也自称将难以为继。但一年之后，拒绝来电名单却赢得美国民众压倒性的支持。

FTC主管营销行为的副局长EileenHarrington表示：这是过去一阵子以来，最受到民众欢迎的联邦政府服务。企业之前预测的极端毁灭性情况也没有出现，对美国整体经济也没有破坏效应。拒绝来电名单利用一个联邦政府管理的大型数据库，美国民众只要上网注册自己的电话号码即可列入名单，电话营销企业若拨打名单上的号码，造成受话者申诉，企业将被罚款。注册一次的期效为五年。

民众对名单的反应相当热烈。在2003年10月1日生效前，蜂拥而至的注册者几乎让系统当机。目前该名单有高达6，400万个电话号码，美国国会甚至考虑是否将此概念扩及电子邮件，联邦通讯委员会（FCC）则已经针对无线装置设计出类似的措施。

事实上，仍有某些类型的电话营销，不受拒绝来电的限制。例如，该名单不限制非盈利团体、政治活动，或与受话者有现行商业关系的公司。虽然没有准确的统计数字，一般估计是这项措施已经减少半数的营销电话。

电话营销业反抗失败

拒绝来电名单显然只有一个顽强的对手：直销产业。电话营销商坚称，该名单不当地限制了言论自由，因此有违美国宪法。去年一位科罗拉多州的法官根据美国宪法第一修正案，初步判决拒绝来电名单违宪。企业的主要诉求是，该名单对商业公司与非盈利机构的标准不公即使被动的受话者对接到这些电话同样感到困扰。

但第十巡回上诉法院随后推翻该判决，确认名单的合法性。最后，联邦最高法院在今年10月4日决定，拒绝电话营销企业就此案举行听证的请求，支持上诉法院的判决。电话营销企业的法律对抗就此尘埃落定，宣告失败。

电话营销企业也宣称将遭受严重的经济打击，受害的不只是人见人厌的营销公司，还包括数百万赖此为生的美国人。不过这项诉求显然没有引发多少支持。直销协会（DirectMarketingAssociation，DMA）的公共与国际关系主任LouisMastria说：这造成重大的冲击。它实质上侵蚀了（营销服务业）人员的收入，程度足以让他们改变做生意的方式，不论是合并求生，或转往其他领域。

Mastria说，DMA正在针对拒绝来电名单进行一项经济分析，预计可在今年底完成。美国劳工统计局的数字显示，自2001年起，从事电话营销的美国人只有43.7万。DMA反驳官方的定义过于狭隘，指称该数字并未包含兼差电话营销的人去年这个数字即高达410万人。

开发新的营销模式

初期迹象显示，营销业正在想办法变通，而非坐以待毙：许多企业已经借由拓展生意，和使用温和巧妙的电话技巧继续生存。其中一个可资利用的领域就是互动聊天，某些购物网站开始出现按此寻求真人协助等区块。另一种方法是直接回应广告，也就是网站、报纸广告和户外广告看板充斥的免付费电话号码。

电话中心产业分析师SheilaMcGee-Smith表示，由于拒绝来电名单只限制真人拨打的电话，某些企业便转而采用录音讯息。1991年制订的一项法律对录音讯息的标准相当宽松，例如必须说明来电的号码和事由。McGee-Smith指出，有些企业用录音留下号码，等待有兴趣的人主动回电。这种方式让若干营销公司可以继续经营，重新配置销售人力，并避免成为受话者投诉的目标。

拒绝来电标准的另一个可取之处是，它们为与受话者拥有现行商业关系的公司留下一条生路，许多电话营销商因此逃过破产的命运。另一种选择是，从拨出式的电话营销，改为接听客户服务或技术支持的电话。贸易刊物DMNews的产业观察家ScottHovanyetz认为，的确有成千上万个工作因此流失，但确切的数字很难统计，因为电话中心的人员流动率本来就很高。

Hovanyetz说：许多受害者是中小型的电话中心，他们通常没有那么多客户，失去一个客户，公司便难以为继。他们没有足够的资源转换到任何接听的业务。去年秋天拒绝来电名单生效后，DMNews曾报道少数电话中心关门和裁员的消息。

单独代表电话营销企业的美国电传服务协会（AmericanTeleserviceAssociation），致函FCC表示：电话营销的减少将牺牲40％到60％的产业规模，损失超过200万个工作，（且可能造成）电传服务业即刻的毁灭，无可避免地导致电话营销企业被迫大量裁员，甚至在某些情况，全面倒闭。

未来发展

美国民众对这项措施前所未有的支持，已经引发若干政治效应。有国会议员提案立刻成立拒绝垃圾邮件名单，供民众登记电邮地址，FTC也将根据去年制订的反垃圾邮件法Can-SpamAct，报告类似措施的可行性。

不过FTC却对这种作法提出质疑，因为该名单恐怕无助于对抗垃圾邮件，反而成为无耻企业取得有效邮件地址的来源。FTC副局长Harrington说：这种作法是送给垃圾邮件商一个绝佳的工具。

另一方面，FTC已经将拒绝来电名单的概念扩及无线发送的电子邮件。今年8月，委员会全数通过建立一个无垃圾邮件的网域名单如attwireless.com和t-mobileusa.com，移动电话用户的个人电邮地址不会出现在数据库中，但政治人物、慈善机构和非盈利单位不强迫遵守。

值得担忧的是，通过互联网通讯协定（VoIP）拨打的营销电话数量暴增。拒绝来电名单仅标准注册的电话号码，并不包含以网址为电话号码的VoIP服务。但DMA的Mastria说，他尚未听过绝望的电话营销商把脑筋动到电子邮件或VoIP通讯上。他表示：长期以来，电传服务和电子邮件营销一直有明显的分界，假以时日或许会逐渐模糊，但目前还不是常态。

电子隐私信息中心（ElectronicPrivacyInformationCenter）主任MarcRotenberg说，重要的问题是，接下来会如何发展？他认为拒绝来电的成功，代表创造一个不参与的系统是可行的。他表示：民众参与的程度真的相当惊人，对电话营销表明立场的人甚至超过上届总统的投票人数。