学会察言观色：用“望闻问切”挖掘商机

学会察言观色：用“望闻问切”挖掘商机

说到察⾔观⾊，我们不得不提到⼀个叫做“江湖郎中”的职业。郎中的

⼯作是看病，但是实际上卖药材能够获得的利润远远⼤于看病本⾝，所以郎中这个职业的商业模式其实就是通过给⼈看病来实现药材的销售。具体的做法就是采⽤望、闻、问、切的⼿段来找出病因和确定病情，从⽽对症

下药，最终卖出药材，获得收益。

在我看来，成功的郎中也是⼀位成功的销售者。我们在销售⼯作中也需要像郎中⼀样去“望闻问切”，只不过可以做⼀些改进和创新。

⽐如说，在销售过程中，“望”就是观察，“闻”就是聆听，“问”就是提 问并挖掘需求，“切”就是诊断、判断、分析和总结。唯⼀有所区别的是使

⽤形式不同，郎中的“望闻问切”必须要⼀⽓呵成，是⼀套连贯的动作，⽽对应到我们的销售，每个“招式”其实都是独⽴的，可合可分，灵活多变。

先来讲第⼀招——望，也就是观察。

观察什么呢？所谓“察⾔观⾊”，其中的“⾊”说的是神情、脸⾊、表情，“⾔”说的是语⾔、语⽓、腔调、⾏为。我们可以把察⾔观⾊理解为， 观察对⽅的语⾔表达、语⽓腔调以及表达过程中的脸⾊神情、⾯部表情和其他肢体⾏为。

那么，观察这些和销售有什么关系呢？

给⼤家讲⼀个我亲⾝经历的故事。我曾经拜访过⼀位制造业的客户。这家⼯⼚是做树脂⼯艺品的，国外很多⼤型百货公司以及⼤型超市，⽐如沃尔玛、麦德龙等都是它的客户。客户的⽣意做得很⼤，⼀年的出⼜额有好⼏亿元⼈民币，⼯⼚规模也不⼩。由于是陌⽣拜访，我没能提前做太多的了解和准备，直接冲进了⽼板的办公室。⼀上来，我就从⾏业切⼊，跟对⽅分享了该⾏业在我们阿⾥巴巴国际⽹站上的⼀些买家的分布情况以及同⾏卖家的成交量。我是想通过分享这样⼀个数据来证明我们的⾏业知识

⽔平，并且想通过这些成功案例传递阿⾥巴巴的优势和实⼒，以此带出⾃

⼰要销售的产品。这是我提前设计好的套路，说实话这⼀招对⼤部分客户都是管⽤的。没想到，在我说完以后，这位⽼板⼀点反应都没有，他的眼睛始终看着电脑，没有任何表情。对于我的提问和反问，他也只是不置可否：“哦，是吗……”这让我很意外，也很慌张，因为我提前设计好的台词 都⽤不上了。

我抬头⼀看客户背后的书架，架⼦上摆得满满的。我⼼想，这个⽼板 应该挺喜欢读书的，那就从书开始聊吧。我就说：“您是我拜访的这么多客户中，藏书最多的了。”结果对⽅还是没有反应。我⼼想坏了，只能硬着头

⽪接着说：“您平时都看什么书呀？”结果他回了⼀句：“你不是都看见了吗？”天呐！我当时⽴马就崩溃了。

说实话，我当时很想起⾝就⾛，实在聊不下去了，对⽅压根就滴⽔不 进啊！但是出于礼貌，我还是想收个尾，就说：“⾸先，为我今天的冒昧打扰向您表⽰歉意，看您⽐较忙，我也不想再占⽤您更多时间了。我先⾛

了，下次如果有机会，我想提前约您，咱们再聊。”说完了，我就起⾝告  辞，他也很客⽓很礼貌，起⾝跟我握⼿，说了⼀句“不送”。我看着他的⾯ 孔和眼睛，还是⼀开始那个表情，没有丝毫变化。这趟拜访我⼀⽆所获。

回到公司，冷静下来以后我再分析，发现⾃⼰有⼀个重要的失误：之所以这位客户给我这样的反馈，说到底是因为我说的都是他不想听的，⽽且他当时的确是有事情。

通过分析，我判断这位客户⼀定是个⾮常爱学习的⼈，喜欢思考，沉着冷静。我突然想到⾃⼰临⾛的时候，看到他桌⼦上有⼀本彼得·德鲁克

（Peter Drucker）的《卓有成效的管理者》，说明这位⽼板最近在学习企业管理，⽽且⼏乎书不离⼿。书就放在他的⼿边，说明在我去之前或者在  他打开电脑⼯作之前，应该就是在看书，他利⽤碎⽚化时间来学习。这就  能够充分说明，企业管理知识是他⽬前最迫切需要的。

于是，我就有了⼀个计划，从企业管理这个话题来切⼊，向客户分享 阿⾥巴巴的管理和企业⽂化。我又买了⼀本管理⼤师杰克·韦尔奇的⾃传，

⼼想可以⽤这本书做敲门砖。当天晚上，我就写了⼀段话放在这本书的扉  页上，第⼆天把这本书交给了他的秘书，请秘书代为放在客户的桌⼦上。  不到⼀个礼拜，我就收到了这样⼀条短信：“李先⽣，我是王总的秘书⼩刘，王总让我和您约⼀个时间，他想跟您聊⼀下与阿⾥巴巴合作的事情。  不知您哪天⽅便？”后来，这位客户跟我签了⼀个巨额合同，我们也成了⽣活上的好朋友。

⼤家可能会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？在这⾥，我尽量为⼤家还原：

王总，⾸先，我为那天的冒失打扰表⽰歉意，也很感谢您给予我的理解和宽容。我想和您说明的是，这仅是我个⼈的⾏为，和公司没有任何关系，阿⾥巴巴并没有如此教导我们对待客户。回到家以后，我始终放不下此事，因此必须向您道歉并说明，感谢您让我看到了⾃⼰⾝上的短板。正因如此，我才会进步。

临⾛的时候，我看到您桌⼦上有⼀本德鲁克先⽣的名作。说实话，我平时也会看⼀些企业管理⽅⾯的书，很遗憾，由于年龄和阅历有限，⽆法从中领悟更多。今天的我毕竟只是⼀名销售员，但我相信有⼀天我也会像您⼀样创办⾃⼰的公司，成就⼀番⼤的事业。

我加⼊到阿⾥巴巴这家公司，我们要做⼀家102年的企业，我们要让天下没有难做的⽣意，这是我们的使命和愿景，我们都相信，我们⼀定可以  做到。我们公司的CEO关明⽣先⽣来⾃美国通⽤电⽓公司，曾和杰克·韦尔 奇是同事，他给我们带来了新的企业⽂化和企业管理的理念，所以将这本

《杰克·韦尔奇⾃传》赠送予您。我已经看完本书，说实话未能完全理解和体会这其中的奥妙，更不能和我现在的⼯作结合。我想它对您更为适合， 或许能对您有所帮助。

后来，跟这位客户接触多了，很多话题也聊开了。我便问他：“你当时为什么跟我合作呀？”他说：“你很真诚，是⼀个⾮常真诚的销售员，这⼀  点很难得。特别是你的观察⼒真了不起，很⽤⼼很细致，每个细节都能看  得到、捕捉到，这⼀点真的很厉害！”

在这⾥给⼤家分享这个故事，是想说明销售中察⾔观⾊的重要性。把察⾔观⾊具体落实到销售现场和销售步骤中，可以体现为⼋个字：观其神情，查其⾔⾏。

在与客户沟通和对话时，始终要注意观察客户的神⾊状态、⾯部表情的变化和反应，从⽽根据这些组织语⾔，调整沟通策略。当你发起⼀个话题的时候，要通过观察客户的神情来判断这个话题客户是否感兴趣。每个话题都要掌握客户的表现和反馈。除了观察神情，还要去观察⾔⾏，⽐如客户说话的措辞、语⽓、语调和语速，能够反映出⼀个⼈的知识结构和语

⾔结构，从⽽能够判断出这个⼈的性格。通常，⼀个⼈的语⾔措辞就能够显⽰出他的性格类型，⽽语⽓、语调则对应⼀个⼈的表达⼒和表达时的⼼情。⼀个⼈在开⼼和不开⼼的时候说同⼀句话，语⽓、语调是不同的。如果能将⼀段话说得段落分明，语⽓起伏有序，就说明这个⼈的表达⼒⾮常棒。

归根结底，察⾔观⾊的本质是帮助我们判断出客户的性情与当下的⼼情，以便能更好地调整销售策略。掌握了客户的性情，我们就可以更好地控制销售节奏，知道什么话该说、该怎么说和什么话不该说，也知道什么时候提出成交、怎么提出。同样，把握住客户的⼼情可以更好地控制整个销售和沟通的节奏，做到⾃⼰主导，不会陷⼊被动。

⼀个好的销售员，也会是⼀个好的情绪管理⼤师，总能牵动和调整客户的⼼情。⼈与⼈之间的沟通交流实际上就是⼼情与⼼情的博弈。⽆论做什么事，我们都希望能在⼀个好的⼼情下作出决定和⾏动，这是⼈性。更何况，你是在让⼈家掏钱买你的产品关于察⾔观⾊，我可以向⼤家传授⼀句⽅便记忆的⼜诀：“看天、看地、看脸、看⽓。”“看天”指的是看物，⽐ 如说公司的整体结构、设计风格、布局，包括客户的家具、盆景，甚⾄是

⼀些风⽔摆件等等；“看地”指的是看⼈，就是客户本⾝，⽐如说客户的穿  着打扮、服饰风格，戴什么⼿表，抽什么⾹烟，喝什么茶，诸如此类；“看脸”就是看神情，指的是脸⾊、表情、眼神；“看⽓”指的是语⽓，就是前⽂ 说的措辞、语调、语速等等。要从全局到局部，从局部到细节，进⾏细致  地观察。

不懂得察⾔观⾊，不仅会错失销售机会，甚⾄会做不好销售。销售是

⼀份跟⼈打交道的⼯作，如果不会观察，就好⽐⼀个侦察兵不会看地图。

⼤家⼀定要在这⽅⾯刻意练习，养成观察的习惯。