谈谈产品和运营 - 什么是需求（下）

谈谈产品和运营 - 什么是需求（下）

题图好久没见了，第一次见这张图还是十几年前，挺典型的，回忆一下。

谈谈产品及运营 - 如何避免一厢情愿

谈谈产品和运营 - 什么是需求（上）

谈谈产品和运营 - 什么是需求（中）

谈谈创业这点事(4)

之前有朋友问如何使用百度指数和百度知道做需求分析，那么感谢一些朋友的提醒，是在如上，谈谈创业这点事(4) 里面有完整的案例和方法，仅供参考。

上文提到，关于跟随用户还是引领用户的问题，以及如何把握用户需求本质的话题。

今天我们继续这个话题，探讨一下在产品和运营过程中，如何利用数据和日志，去了解用户的真实需求。

第一条要说的，看日志，有人说，用什么看？用自己的眼睛看。

日志很多怎么处理？最简单的处理，找一个用户ip出来，grep一下，分分钟就能获得这个用户的完整访问和操作轨迹。

当然，前提是你真的记录了足够详细的日志。

在百度的时候，孙云丰曾经主持过一个分享会，讲产品的一个分享会，具体讲的东西不记得了，但是提到了一个案例记忆犹新，说当时百度的首席架构师，晚上没事干什么呢？上服务器看访问日志，看一个用户的搜索行为，为什么要看用户的搜索行为呢？通过搜索行为的跟踪来分析用户的搜索预期，和搜索引擎给出的结果，是否一致，如果存在差异，再通过其他方式来分析到底在哪里出现了差异，当时讲的例子很有意思，说用户输入了一个关键词，“苹果” 。 这时候，你无法知道用户真实目的是什么，因为苹果是个多指向词，是一种水果？是一个数码品牌？还是当时热播的一部电影？ 用户没有产生有效的点击，而是搜索了第二个词， “苹果 范冰冰” ，好了，已经知道用户要找的是当时热播的电影苹果，但是用户目的是什么呢，看剧情介绍，看幕后花絮？还是看电影视频呢？ 依然不知道，但已经知道用户在搜索苹果的时候，没有找到他想要的结果。 然后就看到用户搜索了第三个词，“苹果 范冰冰 露点视频” ，现在终于知道用户的目的了，然而当然，这种搜索目标是肯定没有结果的，当时正好因为有关部门的原因，苹果的所有视频都在网上被取缔了，然后这个用户就不断变换关键词，从百度网页搜索到视频搜索，然后再度变换多个关键词，最后，搜了一个关键词，雅虎。离开了。 我们设身处地想一下，用户为什么搜索雅虎，很容易想到用户当时的心理，对百度的搜索结果深深的失望，然后跑去雅虎继续搜索了。但是好玩的事，过了20分钟，这个用户又回来了，还在继续搜索这类关键词，那么，这代表什么呢？ 雅虎他也没搜到对不对。 最后用户终于放弃，但是举这个例子，孙云丰说了一句话，我分享给各位，叫做理解用户的挣扎。

这个例子特别典型是因为他不可能得到他想要的结果，但是从这里我们看到的是，作为产品设计人员，作为运营人员，通过对用户日志行为的跟踪，是可以设身处地的理解用户的心情，理解用户的处境，从而理解自己产品和运营中，是不是有一些不合适，不妥当的地方。

很多公司都会说，我们有数据分析部门，我们天天出数据报告，我们工程师每天处理很多数据，但是回过头来说，这种看上去一点技术含量都没有的体力活，读日志，去揣度用户行为特征，其实价值异常巨大。而大部分公司，并没有人去做这样的事情，他们觉得自己有程序员，有数据库，这么low的事情干嘛要去做。但真正的用户操作习惯，用户使用中细节的诉求，往往隐藏在这里。

那么有人就会问，我那么多日志，我怎么知道看什么呢？

以前我讲过数据分析三板斧，对比，细分，溯源。

好吧，这个公众号好像还真没发过，以前在百度空间还是知乎上发过来着。有机会单独写一篇，今天只说一下要点，简单说就是通过数据对比和数据细分，对所有数据进行筛选，找到你认为需要关注的用户，然后把这些用户的行为特征拿出来，看一下。理解用户的诉求和挣扎。

举例说，你发一款游戏出去，然后看到统计数据里，玩家流失率有点高（通过同行对比得到的结论），然后去细分这些流失玩家，发现在15级出现一个较大流失，这时候就是溯源，也就是把这些15级流失的玩家，找出几十个完整的玩家的行为记录，拿来看，一条条的看，理解玩家在干嘛，比如说，过15级有个boss任务，玩家去打，没打过，充钱去打，还没打过，又试了三次，流失了。你回头研究一下，发现玩家在这里挺绝望的，卡了两三天难以寸进，说明这个boss难度太高了。

今天简单总结一下这里的思路，

基于一些常见的统计工具，或者自己开发的统计工具，去统计用户的行为特征，行为链路，然后和自己的预期设想对比，和历史数据对比，和同行数据对比，看看哪里和自己的预期不一致，寻找问题点，找到问题点后，通过这个问题点的边界条件，去筛选目标用户，然后人工去分析这些用户的行为记录，人工的目的是强代入感，真正把自己代入到用户的体验中，理解用户的不满，理解用户的挣扎，理解用户在使用中的困惑和障碍，然后优化产品，从而满足用户需求。 这是今天要说的一个重要方法。

很多人做到了天天看统计数据，看数据分析报告，但是没有认真去溯源，没有代入感，得到的结论往往是片面的，不求甚解的。

其实，总的来说，虽然写了上中下三篇，但是感觉上依然不够完整，不过能力有限，以后想到了其他的，再开番外篇吧。