前几天，和一位做中层管理的沟通。

她说她现在感觉老顾客回店购买特别少。

一个店铺，到底是老顾客回购重要还是新顾客成交重要？

有人说是老顾客重复回购。

也有人说是新顾客成交。

但我认为，这两个都重要，可更重要的应该是购买背后是由哪些动作来支撑的。

因为，所有的老顾客都是由新顾客发展而来的。

今天，我们就围绕回购这个话题，说说我的看法，希望对你有所启发。

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意识，为什么要重视？

在门店，终端员工如何才能做到让顾客重复购买？

这确实是个好问题。

我相信公司高层、中层、店长、员工，每天也都围绕重复购买为核心，不断提升核心的业务技能。

但是，到底该如何才能做到呢？

有些一线伙伴说：

利用不同礼品、折扣、福利等进行邀约与维护。

这样的方式或许也有效。

但我想说的是，凌驾于技能层面之上的，一定首先是意识层面的认可和重视，也就是我们说的意愿。

为什么这么说呢？

请你思考：

能够让顾客持续重复回购，它背后是由哪些关键动作来支撑的呢？

我认为。

首先，它肯定是意愿和认可。

其次，才是技能和行为。

因为意愿永远比技能更重要，只有把要求做，转变为我要做。

才会增加无限可能性，

才会让结果最大化。

如果背后没有任何可以复制的动作，那就证明这是自然产生的结果，属于偶发现象，它绝对不是常态。

那想要顾客重复购买的关键是什么呢？

我们一个一个说。

首先，我们先来聊聊邀约与维护顾客的重要工具。

什么意思？

也就是与顾客互动连接的工具，微信。

在人人都用微信的时代：

如何用好微信工具，更好的为顾客提供价值，产生回购及转介绍？

如何保证沟通效果在线，尤其大家都在用微信沟通的市场环境下？

如何让品牌被顾客认可，让服务被顾客信任，让顾客产生粘性？

这些就好比：

品牌A员工今天给某个顾客发了一条微信。

品牌B员工今天也给这个顾客发了一条微信。

顾客回复了其中一个员工，另一个员工顾客理都没理她。

请问：你觉得导致这个结果出现的原因是什么呢？

那到底该：

如何用微信这个工具很好的打造信息基础，系统基础呢？

如何从线上到线下进行持续的互相连接呢？

如何把每一个顾客的资源和需求发挥到最大化呢？

又如何从顾客的行为当中掌握他的需求，更高效识别顾客需求，理解顾客需求，并思考是否有足够能力满足需求。

它有三个意识层面的关键行为。

1、意识层面的重视和认可。

2、门店员工关键行为检视。

3、与顾客持续的互动连接。

这三个关键行为，是说的什么意思呢，我们一个一个说。

1、意识层面的重视和认可。

也就是说首先要做到，从意识层面的重视和认可。

如何做到这点呢？

关键就是员工每天接待或成交，加微信留及联系方式的意识和行为习惯。

什么情况下加微信呢？

1.顾客试穿没有买，但是有意向，要加微信。

2.顾客转一圈没试穿，但这个顾客是该品牌的老顾客，这时接待员工要问是否有门店微信，如果没有需要加微信。

3.顾客转一圈没试穿，但顾客穿着是该品牌的目标客户，这也要加微信。

2、门店员工关键行为检视。

关键就是对门店员工加微信或留联系方式的环节、过程、话术、意识等行为进行检视。

什么意思呢？

这是门店普通存在的现状问题，也就是有些员工都是在顾客购买后才会加微信或留联系方式，顾客不愿意加或留，员工也就放弃了。

这就要求终端员工：

一定要重视加微信和留联系方式的这个关键动作，因为只有量的积累，才会有后面质的提升。

这也是为什么要重视的原因。

3、与顾客持续的互动连接。

关键就是跟进门店员工是否在与顾客持续的互动连接。

如果只是加顾客微信或留联系方式了，但后期没有持续互动，时间长了你根本不知道顾客是谁了，顾客对你也没有印象了。

请你思考一个问题。

如果你连基础都打造不好，哪里会有后期邀约与维护后的重复回购？

当然也有终端员工：

会简单的给顾客发发信息，复制粘贴的发送一些节假日的没有用心的问候，一些新品推荐，一些折扣款等等。

请问。

在这个品牌众多的市场环境下，终端员工这样做，会有好的结果吗？

我想答案是肯定的，不会有太好的效果。

当然。

我也不排除自然回店，或是朋友圈看到某个穿搭主动询问、沟通。

在门店我还看到过：

一些顾客发信息给店铺让投票、点赞和评论等，而门店员工看到后基本不理会这样的顾客，更不会回复……

对这个问题，你怎么看呢？

以上，我说的都是一些不好的行为，当然，这个也不能代表终端都是这个状态。

我分享的只是一些普遍存在的问题点而已。

如果你做的非常好，只要保持，并持续迭代就好了。

我们只要记住：

任何时候都要先解决意识层面的问题，才能解决技能层面的问题。

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技能，到底该怎么做？

说完了要从意识层面认可和重视，接下来就是技能层面。

也就是该如何做好维护复购的关键动作了。

那具体有哪几个关键动作呢？

三个层面。

客资关键动作、维护关键动作、邀约关键动作。

我们一个一个来说。

1、客资关键动作。

顾客资料的建立是终端非常重要的环节。

常见的共性问题基本是没意识、没物料、没方法和怕异议。

建立顾客资料的第一步就是加微信。

至于后期的顾客办理会员卡，是购买以后才要去做的动作和行为。

加顾客微信可以通过问顾客、讲权益和解疑惑的方式进行。

比如，问顾客。

它就是说，确认顾客是否是门店会员，是否有门店微信？

比如，讲权益。

它就是说，讲利益点可以是加微信的权益，办理会员的权益、售后服务的权益等。

比如，解疑惑。

它就是说，异议部分也就是顾客怕麻烦、权益不了解或怕隐私泄露等。

客资关键动作公式：问顾客+讲权益+解疑虑。

门店日常可以将以上问题点，进行话术整理和实操演练，以此提升员工技能水准。

2、维护关键动作。

想要更好的维护顾客前提是会员标签的建立。

只有了解顾客才能精准的维护，产生互动。

否则只是单向沟通，没有回应。

维护关键动作里面有两个。

第一，是微信标签备注。

第二，售后维护3315。

我们先来看看顾客微信标签备注。

微信标签备注目的是什么呢？是为了做精准互动和维护。

微信标签备注每个品牌要求不同，关于标签备注分享过，可以从历史文章中查看，在这里不再讲。

接下来，再来看售后维护3315。

也就是日常关怀、节日关怀、售后问题处理，四个形式。

什么是售后维护3315呢？

3：顾客离店3小时发送感恩信息。

3：顾客离店3天后，洗涤保养信息。

1：顾客离店1周后询问穿着感受以及穿搭建议。

15：顾客离店15天后推荐适合新品。

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日常关怀

日常关怀，是终端员工要非常用心去做的动作。

关怀话题类型，比如。

天气提醒、热点话题或者是时尚穿搭分享等。

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节日关怀

这个就比较简单了，也就是针对日常节假日进行互动，前提一定要把顾客姓加上。

节日关怀类型，比如。

李姐今天是某某节，祝您……

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售后问题处理

它分为两个层面，产品问题、顾客问题。

第一个产品问题，处理方式可以是道歉+处理方式。

尽量做到换第一退第二，只有让顾客满意才能长久留住顾客。

第二个顾客问题，处理方式可以是判断真实原因+解决方式。

一定要记住：

面对售后问题，我们要以让顾客满意为第一原因，快速为顾客提供解决方案。

当然，在日常工作或生活中，还有很多方式可以用。

3、邀约关键动作。

邀约顾客是每一个终端员工每天都必须要做的动作。

但，邀约的结果却是各不相同。

有的员工老顾客回购率可以达到80%，有的员工甚至没有老顾客回购。

这都是哪些环节导致这个差异出现的呢？

作为终端员工或管理者是否深度思考过，做的好的员工有哪些好的动作所以带来了好的结果呢？

是否将动作进行提炼复制，让每个人去按这个方法去执行呢？

请问，你认为邀约的难题是什么？

上面这张图是不是共性的难题，这个也不绝对，仅供思考。

那作为终端可以试着在客流少的时候进行情景演练。

利用新品上市进行邀约，看看该如何做？

站在终端层面思考该做哪些业务动作，站在顾客层面思考如何愿意回店？

作为终端员工或者管理层一定要多问为什么？

为什么顾客不回复？

为什么会拒绝？

只有找出关键的问题点，才能制定有效业务动作改善。

以生日顾客为例，参考《案例：如何提高生日顾客到店率？》

那门店到底该怎么做邀约呢？

四个步骤。

第一步，邀约名单确认。

第二步，邀约准备。

第三步，邀约执行。

第四步，接待准备。

我们一个一个来说。参考《增加顾客黏性的7个方法、6个动作》

首先，第一步，邀约名单确认。

也就是每月、每周、每日的邀约名单要筛选出来。

个人总邀约数量是多少，然后分解到周和日，每天个人邀约人数，到店目标，以及顾客的成交目标。

目标销售额一定是要有清晰的目标，没有目标的邀约不会有好的结果。

终端员工一定要清晰自己的月度复购目标人群、数量和成交目标金额。

邀约时要有邀约记录表，对执行结果登记。

第二步，邀约准备。

邀约前做什么呢？

首先是通过微信查询顾客资料，了解顾客基础信息，标签和备注信息，消费记录和会员照片等信息。

其次查看电脑系统查询顾客资料，还有翻看顾客朋友圈。

建议，在邀约前的几天提前给顾客点赞、评论增加曝光度，加强记忆。

查询顾客资料之后接下来做搭配方案，可以做3套不用风格，不同品类的搭配，用美图拍照的方式发给顾客。

邀约形式可以是生日电话邀约、新品邀约或活动邀约。

不管哪种形式邀约话术结构要有针对性。

邀约话术结构参考，比如。

生日邀约话术结构：自我介绍+说明打电话意图+确定时间+祝福结束。

新品邀约话术结构：自我介绍+询问感受+说明意图+确定时间+祝福结束。

活动邀约话术结构：自我介绍+强调优惠+确定时间+祝福结束。

要切记，邀约之前的话术一定要演练。

根据邀约类型进行不同场景演练，只有刻意练习才能带来结果的最大化。

第三步，邀约执行。

邀约执行可以是微信邀约，也可以是电话邀约。

对于有时间来或者没时间来的顾客都要提前准备好应对策略。

无论哪种策略都要围绕商品展开，方式方法也要注意。

注意，电话邀约时间点要根据顾客情况进行。

生日顾客不要过了再祝福，对于答应到店的顾客要做具体时间登记，未到及时跟进。

邀约后顾客的反馈要登记。

为什么呢？两点好处。

第一，知道顾客的回复是什么，确保邀约质量。

第二，避免员工重复邀约。

尤其是确认邀约时间，到店时间，是否添加微信，原因写明。

第四步，接待准备。

顾客意向回店的要及时跟进，确定回店的要提前备装、熨烫。

要让顾客感受到重视，顾客到店后不要急于推荐，先让顾客喝茶休息。

邀约的关键动作你要清楚邀约难的真实原因是什么？

制定调整动作，想要邀约有质量只有深度挖掘顾客需求才更精准。

其次标签管理的重要性要认识到。

只有用标签将顾客分类，后期才能透过标签查资料。

想要让顾客重复购买，服务和体验至关重要，然后按四步骤互动连接。

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辅导，管理者怎么做？

刚才讲了意识层面和技能层面，接下来聊一下管理者的辅导层面。

围绕提升顾客重复购买的核心展开相关执行动作，是管理者要提升终端员工的核心业务技能。

邀约顾客是导购每天必须坚持做的事情。

没有什么捷径可言，唯有用心。

邀约顾客前期可以压着做，靠检查靠监督。

因为这个是机械化和熟练的环节。

而到后期终端员工达到一定水准之后，也就到了应变和创新环节了。

终端员工就必须要明白：

为什么而做，做好的标准是什么，要达到什么结果。

比如，什么叫邀约有质量？

我认为因为邀约而产生购买才叫邀约的好。

如果说邀约是员工每天要做的动作，那辅导则是管理者每天要做的动作。

想要辅导员工很关键的一点就是：

管理者自身首先要做到。

当门店员工能力弱的时候，想要达到质的提升，就需要靠辅导实现。

而管理人员的辅导可以用将结果倒推到方法的思路，将答案转化成问题，形成辅导问题清单。

辅导者可以拿着清单去做检查和提问，并不断通过刻意练习提升水准。

管理人员还要分析好的邀约结果，背后员工做了哪些有效的动作？

这些动作哪些是可复制？哪些是需要调整的？

通过高频次的发问和深度的挖掘，梳理出邀约高手们好结果背后的关键动作，进行提炼和复制。

当然，这也相当于有了一个标准套路的输出。

还可以用不断发问的方式，去检验员工邀约质量跟理想标准之间的差距。

要记住，辅导目的是为了员工的成长。

终端员工的成长也是需要有一个过程和阶段的。

而会员的维护和复购在前期，可以先做量的积累，后期再做质的提升，一点点夯实。

当然，辅导员工的同时管理人员也是在自我提升的一个过程。

因为在做的过程中不断发现和解决问题的过程，也是管理人员业务功底重复刻意训练的过程，更是吸收成长的过程。

最后的话

如何才能让顾客产生重复购买？

只有将意识层面、技能层面和辅导层面做到，才有可能产生重复购买。

把服务和体验做到极致，才能提升业绩。

在门店，千万不要每天低水平重复，而是要不断夯实基础，打造专业，提升自己核心竞争力。

祝，业绩增长。

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