博物馆的接待礼仪
在科学文化日益发展的今天,博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会大众。为了不断提升博物馆宣教人员的服务水平和接待能力,努力达到文明、优质、规范化的服务水平,更好地展现博物馆宣教人员的良好形象,作为一线宣教人员必须掌握讲解员接待礼仪。日常的讲解接待及迎来送往工作既平常琐碎,又严谨重要。稍不注意,就会破坏博物馆的形象,甚至影响双方的友好往来。因此不能疏忽大意,必须符合礼仪规范。
接待礼仪的概念
接待礼仪是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。讲解员接待工作是常见的礼仪性公务活动,接待可以起到增进联系、提高工作效率、交流感情、沟通信息的作用,同时也是个人和单位经常运用的社会交往方式。
接待的原则
在讲解活动中,为了以礼接待博物馆观众及宾客,必须按照讲解人员职业礼仪的惯例和规范,在接待过程中,坚持身份对等和讲解礼宾秩序的原则。
注意身份对等
身份对等,是博物馆讲解接待礼仪的基本原则之一。身份对等是指己方作为主人,在接待来宾观众时,要根据对方的身份,同时兼顾对方参观的性质及双方的关系,安排接待规格,以便使来宾得到与其身份相称的礼遇,从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。这项原则,要求在接待工作中,应把对方的身份置于首要的位置。
根据身份对等原则,己方出面迎送来宾的主要领导应与来宾的身份大体相当。若己方领导身体不适或忙于事务无法脱身时,应派其副手或身份相近的人出面接待,并在适当的时候向来宾作出令人信服的说明和解释,表示己方的诚意。
在某些特殊的情况下,己方为强调对宾主双方特殊关系的重视和对来宾的敬重,特意打破常规,提高对来宾的接待规格,也是可行的,但不宜多用。
讲究礼宾秩序
礼宾秩序所要解决的是讲解接待中的位次和顺序的排列问题,在正式的接待活动中,礼宾的秩序可参考下列方法:
(1)按身份与职务的高低顺序排列。
(2)按姓氏笔画排列。
(3)按照单位名称英文字母顺序排列。
接待的种类
这是讲解员接待时最为常见的工作内容,特别是对外事接待,如果不懂得各种接待的种类和性质,便很难做好这项工作。因此,对各种不同接待的性质进行了解,是讲解员的必修课之一。
业务往来接待
业务往来接待,主要是指与本单位有业务往来的单位之间的往来,它直接关系到单位的发展及影响。而业务往来接待的好坏,直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以,业务往来接待是接待工作的重点。讲解员应有充分的认识,注重交往中的各项礼仪,赢得主动地位。
对投诉者接待
讲解接待过程不免会遭到观众或来宾的投诉,对此,接待人员应以热情的态度、温和的方式、委婉的语气来安抚客人的情绪,认真倾听投诉者的倾诉,调查属实后尽快妥善解决。
宣传活动接待
现在博物馆已经改变被动式的讲解接待,而为树立形象、服务大众所做的宣传活动越来越多。因此,讲解人员必须重视此项活动的按待,在接待各方来宾时,要时时注意礼仪规范,服务热情周到,举止从容大方,彬彬有礼、用优雅的言谈、行为塑造讲解员的良好形象。
接待的程序
讲解接待工作非常复杂、繁琐,又十分具体,事无巨细都关系到接待的质量和博物馆的形象,所以,从事接待工作的人员,应该积累经验,把接待工作程序化,避免临时忙乱、疏漏,做到周密细致,有条不紊。接待工作的一般程序是:
了解情况
接待人员,在接到来客通知后,首先要详细问明有关情况,如来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次,并通知有关部门做好有关准备工作。
迎接客人
事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格,一般客人可由业务部门或办公室人员去车站(机场、码头)迎接,重要客人应安排有关领导前往迎接,迎接时应率先向来宾握手致意,表示欢迎。
握手礼
协调日程
对重要客人,应由领导出面进一步了解客人的意图和要求,共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程,并分发至每一个客人手中。
组织活动
按照日程安排精心做好各项工作和活动,对客人提出的意见要及时向领导反映,客人提出的要求要尽可能满足。
接待中的要求
来访接待主要是指业务往来接待宾客及接待未经预约的观众等,应注意以下礼节问题:
热情接待
来访者无论身份如何,目的为何,都应热情接待。这不仅涉及单位形象问题,同时对工作能否顺利开展也有很大影响。切不可让客人坐冷板凳,或以貌取人,言语不周。
善于倾听
接待过程中,要善于倾听客人的谈话,在客人讲话过程中,正视对方,适时地以点头表示尊重,且一举一动都要表示出在认真听对方的陈述,切忌做与交谈无关的动作。
尽可能不接电话
接待客人时,不停地接电话,打断对方的讲话都是不礼貌的行为,当客人到来时,如有重要的电话应该先向客人说对不起,在得到客人谅解后再接听,且要长话短说。
尊重与沟通
交谈过程中,不要随意打断、驳斥对方,也不要轻易许诺,不同意对方的观点,要克制情绪,委婉地表达自己的意见,意见一致时也不要喜形于色,同时,能马上答复或解决的事不要故意拖延时间,暂时不能解决的,应告诉对方一个解决方案,约定时间再联系。
难题的处理
如果交谈中出现某些使自己为难的场面,可以直接了当地拒绝某要求,也可以含蓄地暗示自己无法做到,请求对方理解。但要注意方式和态度,尽量不要让对方误认为是瞧不起或有能力不愿意帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉、可以婉言告知,如:对不起,我还有个十分重要的会议等,也可以用身体语言告知。
接待讲解中除了满足观众核心需求的同时,不能忽视其它的细节服务,否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、亲切交谈,讲解后的送客道别,细节决定成败,服务工作无小事,各项服务都应该遵循这个道理。
以上就是博物馆的接待礼仪的所有内容,希望对大家有所帮助.
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