学校续费通用流程及话术

文档说明：

1、此文档为“续费通用流程及话术”用于指导教务开展续费谈单工作；

2、对于机构有特殊教法、服务等，可以穿插在谈单话术中；

一、续费通用流程

（一）梳理资源（即生源梳理）

1、按续费类型梳理（以下维度是进行生源梳理都需要考虑到的维度）

（1）按需求梳理；

（2）按满意度梳理；

（3）按剩余课时数梳理；

（4）按家长类型梳理；

2、按时间节点梳理

（1）过程中续费：调整型续费、拓科续费、优惠活动续费、短时间提升快

（2）延时续费（即为常规的结课续费）

（二）谈单前准备

谈单前可主要从续费方案、资料、现场和谈单心态四点进行准备：

1、续费方案准备：准备中高低三套续费方案，依据学习周期、续费金额、续费科目、扩展科目等，以及学生和家长的具体情况，针对性设计方案；

2、资料准备：痕迹化资料准备（如档案，试卷，阶段总结），现场道具准备（如分析报告，辅导计划，续费方案，学考信息，亲子关系材料等），材料准备（如计算器，价目表，A4纸，合同）；资料准备的一个重要原则就是，有备无患，对症下药；

3、现场准备：谈单间需提前布置、需要任课老师参加的，要提前约好时间，并统一思路；

4、心态准备：一个良好的谈判心态是谈判成功的基础，自信、热情、轻松的心态，可以更加容易获得家长的信任。

（三）邀约家长

寻找准确的邀约切入点：资料分享邀约、专项培优邀约、优惠邀约、沟通学生情况邀约、考前考后铺垫破冰邀约等。其中，沟通学生情况是最常用的邀约切入点。

参考话术：

（1）成绩一直很好，未来提高型的学生。

分析：这类学生家长一般会比较自信，觉得孩子成绩好，容易牵着咱们的思路走，但我们要扭转家长的此类想法，因为再好的孩子也有漏洞。要善于抓住孩子的一些薄弱点，例如粗心，计算不准确，难题会做但基础题常出错等等，让这类家长产生危机感，以此引导后期课时续费，给家长做一个中、长期的计划，引发那些自认为理性家长的教育投资冲动。

话术：某某爸爸（妈妈）您看，孩子非常聪明，特别是 XX 成绩一直名列前茅。但经过对孩子几 次试卷的分析，我们发现，孩子存在的问题一一给家长说，（必要时可以举例，以提高说服力），针对孩子存在的问题任课老师在后期重点培养孩子，根据孩子的这些情况老师专门做了一个中长期的计划，想邀您过来一起探讨一下。

（2）辅导时间短，学习习惯不好的学生。

分析：首先从改变学习习惯入手，给家长制定一个看起来切实可行的培养习惯的计划，告诉家长成功人士都是有计划生活的人，让家长在后期能看到孩子对自己生活的计划性改变，（起码让家长能感觉到一个条理性，这样更有信服力）。

话术：某某爸爸（妈妈）通过一段时间和孩子的接触，我发现（可以先说说孩子的优点） ，但孩 子也有一些习惯上的问题，如果不及时纠正，后面会很大程度的影响学习成绩，所以想邀您过来一起交流沟通一下，共同帮助孩子成长。例如孩子有时比较懒惰，对老师说的话嘴里答应的很好，可没有实际行劢，写作业有时比较拖拉，特别警惕的是做题走捷径，抄答案，这样的习惯对孩子以后的学习和成长危害很大。我觉得这些都属二学习态度问题。怎么改变孩子存在的问题给家长说，让家长感觉到希望，最后说班主任能做到的一些亊情，态度要诚恳，让家长感觉到希望。

（3）补习一段时间，但一直不见效果的。

分析：这类学生要从两个方面着手：一方面分析确实存在的不足，另一方面要讲孩子身上的闪光点，并有意识放大这些闪光点，重燃家长对孩子的期望，以便让家长愿意大力量的进行教育投资。（一定要根据孩子的实际情况进行放大，语言的轻重一定要掌握好，让家长感觉到咱们是在真心的帮助孩子，不能一味的夸奖，家长会感觉到不真实。）

话术：某某妈妈您好，一个学期过去了，孩子的学习成绩有一定程度的提高，但和您预期的目标还有一定距离。不过您不要着急，通过一个学期的接触，其实孩子很有潜力，您看孩子刚来时的成绩，和现在做对比，虽然成绩变化不是特别大，上学期期末和本次期中考试，孩子在年级总排名上有了一定进步，同时我们老师也分析了孩子的卷子，发现试卷中孩子学习的薄弱点比较集中，根据孩子存在的问题，老师专门制定了一整套学习提升计划，您看明、后天那个时间段有空过来交流一下。

（4）补习一段时间成绩有突飞猛迚的学生。

分析：成绩是最好的敲门砖，成绩的提高让家长对自己选择机构更有信心了，对机构品牌用户程度也更高，这是一个良好的续费点，根据家长的经济能力来给学生做后期计划，可以通过开阶段总结家长会，让家长发现除了补习的科目外，其他科目也是有差距的，并且利用孩子正在学习劲头上，并取得了一定成功激励孩子继续努力，为了孩子的学习家长们是愿意投这样的费用的。

话术：某某爸爸（妈妈） ，孩子此次考试成绩非常好，提高了 XX 分，我们感到特别高兴。您的 孩子不仅非常有潜力，还非常主动和努力， 我们不能辜负了孩子的这段时间的努力， 希望家长多鼓励学员， 我想请您下周三来和任课老师一起交流孩子的学习情况，一起给孩子拟定下一步的学习计划。（家长会上引出将来学习当中将要遇到的困难和以前学习当中仍然存在漏洞的地方给予家长指导意见，幵挖掘其 他科目的不足争取加科辅导）根据孩子现在的情况，我们建议某科适当增加课时，以全面达到平衡。某科一周上两次，这样，一个学年的计划课时是……）

（5）课时预警学员生

分析：预警学员也要根据学习情况进行分类来引导续费，能顺利或提前将课时用完的学生续费比例比较大，所以要在这些学生身上加大力度，以便成功实现二次销售。一般情况建议10课时左右时（认真核对学员剩余课时，和家长核对剩余课时取得认可）。

话术：某某爸爸（妈妈） ，您的孩子剩余课时还有 10 小时（家长没有拒绝续费的，可以继续下一 步） ，根据近期学习情况……我觉得接下来可以让任课老师制定个更为周密的学习计划，并且我们（对老学员）制定了一系列的特色服务（例如：赠送学考信息小册子，自己找一些和续费学生相关的学考信息装订成小册子送给家长，让家长有一种特殊礼遇感） ，前期工作中您觉得我们还有那些需要改进的希望您能提出宝贵意见（让家长把满意和不满意的地方说出来，有利于我们下一步工作的开展，提升和加强自身工作能力）。慢慢引导家长引入提前为家长制定好的几套续费方案中。

（6）升年级增加科目的学生。

分析：无论以前学生其他科目补习的效果如何，都可以抓住升年级增加学习科目的机会进行增加辅导科目和新增续费，例如初二增加物理，可以将物理学习的特点和知识点重难点告知家长，让家长明白提前预习的重要性，最好引导家长自己主动提出加科，这样续费会更加顺畅。

话术：某某爸爸（妈妈），孩子该上初二了，要新增物理学习了，初二物理的重难点就在电学部分，上学期虽然只学电路图，但如果这个基础打不好，下学期的电压、电流、电功率、欧姆定律等更无从下手了，您看孩子前期的数学，英语就因为基础没有打好，补习起来很费劲，新的学科新的起点，咱们不能让孩子输在起跑线上啊，咱们应该利用好这个假期，让孩子提前预习，争取新开始的功课能让孩子学好，让他尝到成功的滋味，这样有利于其他功课的学习，您看孩子现在剩余课时只有XX小时了，如果增加物理到学年结束肯定是不够了，并且8月31日后咱们还要调价，所以为了给您节省一定的费用，我给孩子制定了一份课时计划供您参考……

备注：

并不一定非得将家长邀约到校，再面谈续费，若是对于部分意向好、满意度高、学生成绩进步不错的，有很大把握能续费的，可以直接在电话（甚至是微信中）与家长谈续费问题。总之，我们的最终目的是让家长续费，具体的把控还得自己灵活使用。

（四）现场谈判

续费现场谈单是通过现场挖掘家长需求，化解家长异议点，及时抓住销售信号，与家长谈判并现场成单的过程。一个好的续费成单，一定是前期准备充足，和对现场谈判良好的把控相结合的产物。

大体上的流程，分为3大步：谈单铺垫（主要内容是分析现状，再次激发危机感）、促成成交（关单）、核算费用（结算优惠）。

1、谈单铺垫

在谈单时，如果做了充分的铺垫，让家长意识到孩子确实需要继续学习，那么续费就是非常自然的结果。好的教务老师是可以做到“谈钱，还不伤感情的”，甚至“谈钱，还可以收获家长的感激”。在现场谈单时，可以按照如下五个点来进行铺垫：

（1）肯定学员前期学习成果

如成绩提升、习惯改善、学习方法改善，学习效率提高、学习兴趣提升、思维方式改变、人际关系改善，自信心增强、亲子关系改善等等；不论怎样的孩子，我们总是可以找到孩子的进步点的，有时家长可能只会关注到，类似成绩方面是否提升，但如果我们能够进一步发现并指出孩子身上的其他变化，家长也是可以感受到的。

（2）指出学生不足

如知识掌握、学习方法、思维方式、学习习惯、心理问题等方面。

（3）危机塑造

1）结合年级特点，心理特点，指出下阶段孩子会出现的问题，不及时解决对以后的影响。

2）结合学科特点，指出下阶段知识在升学考试中所占比例，和以后哪些知识相关联；并根据学生情况，预测它会出现什么问题。

3）结合学生学习水平程度程度，通过数据和实例分析指出学生现阶段学习的紧迫性和存在的潜在问题。关于不同水平学生的危机塑造，我会在下篇详细讲到。

（4）提供解决办法

1）针对学生学习问题，主要在拟定的辅导计划中体现出来；

2）针对学生心态问题，就要突出教务老师的重要性，平时的全面监控和积极引导；

3）提出解决学习方法，学习习惯等问题的具体方案，最好以文字加图表的形式展示给家长看；

（5）树立学习信心

1）通过实际案例和相关数据，让家长看到辅导的希望和必要性；

2）以学生现阶段的学习情况为基础，结合辅导计划，构建一个合理的努力方向和努力目标；

3）让家长相信，今天投资辅导是为了以后不辅导，我们以培养学生自主学习为最终目标；

2、促成成交

如果已经做了充足的前期准备和深入的谈单铺垫，那么，接下来的促成签单就是最后的临门一脚了。这时你应该已经知道，在三个备选方案中，将最适合家长的方案，进行重点推荐，并在家长的接受范围内，遵循推高保中的原则，做到既不因规划方案金额过高吓到家长，又不会与所做的学习规划相违背。一切都是为了孩子，跟家长统一战线，有时家长还需要你帮忙拿一下主意，这时，需要坚定告知妈妈：相信通过我们一起给孩子的支持，孩子一定可以取得更大的进步的。

3、核算费用

告诉家长，我们现在的优惠制度，当面核算清楚，现场促进家长交全款，签合同。

备注：

1.现场谈判中，最关键的就是危机塑造，以及家长的异议处理，这部分话术，可参考其他续费话术文件；

2.很多时候，会在现场谈单结束后，有很大部分家长可能会只交部分定金，对于这部分家长，首先得告诉交定金的单子，必须在3内天内清尾款，才能保留优惠名额、班级名额等，其次，教务要做好催收尾款的事宜，避免失单；

3.续费的原则是，先续收意向大的家长群体，保证这部分续费全部收回；最后，，再花时间集中攻单意向一般的家长；所以教务需要做好时间分配，注意重心倾斜；