4S店售后服务流程操作指导书——预约的话术
1、主动预约话术:
D:早上好/下午好/您好!我是XXXX客户关系中心的XXX,请问您是XXX先生/小姐吗?
C:是——开始回访;不是——了解记录使用人的信息(重新回访)
D:请问您现在方便接听我的电话吗?
C:方便——(好的,谢谢您);不方便——预约下次回访时间
D:您的车辆于X月X日时进厂保养维修后一直都没来过,所以我们特地打个电话给您,关心一下您车辆现在的使用情况!请问您现在车辆的使用情况是否良好呢?
C:还好的——继续回访;不好——记录问题
D:您现在行驶了多少公里了呢?距离您上次做过保养已经有三个月(6个月)了,请问您车辆这段时间保养维修都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点。您觉得我们哪些地方需要改进呢?)
C:告知公里数
D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达到5000公里)根据保养的间隔规定您需要做保养了。(目前公司有优惠活动,希望客户能够参加。)
(a)客户:“已到保养公里数。”
客户关系专员:“我能提前和您预约确认进厂时间吗?以便提前帮您安排好人员、工位和零
件,减少您的等待时间。”
(b)客户:“还未到保养公里数。”
客户关系专员:“请您记录我们的预约电话XXXXXXXX,请在XX公里数时打电话与我们预约进厂,我们也将再与您电话联系。”
(c)客户:“已做过保养”
客户关系专员:“这里提醒您每隔5000公里或三个月做下次保养,进厂前一天给我们打预约电话XXXXXXXX,以便节省您的等待时间。”
(d)客户:“车辆使用过程中有其他问题……”
客户关系专员:“我们帮您确定一个维修时间,(如需更换备件,价格事先向客户报价,并确定是否有库存),最后再确定一下您的车牌号是XXXX,预约进厂时间是X月X日,上午/下午X点X分。”
D:非常感谢您接听我的电话,如果有什么需要帮助的,请随时拨打电话XXXXXXX,我是XXX,最后祝您驾车愉快!
2、被动预约话术:
D:早上好/下午好/您好!我是XXXX客户关系中心的客户关系专员XXX,请问有什么我能帮助您吗(我能为您服务吗)?
C:我的车辆已经行驶到10000公里了,是否该进行第二次保养了呢?
D:是的,我将为您的车辆安排预约,以节省您的等待时间。我查询了系统,明天有两个预约时间可选择,分别是上午的X时X分和下午的X时X分,您看哪个时间更方便呢?
C:明天上午的X时X分。
D:谢谢!您是否有熟悉的服务顾问或我们将为您安排资深的服务顾问XXX在明天上午的X时X分为您提供服务,请问还有什么可以为您效劳的吗?
C:有熟悉顾问,请安排。(没有,请服务站安排。)
D:好的,我们明早会在X时X分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变,请及时拨打预约电话XXXXXXXX通知我们。再次对您的来电表示感谢,我们明天见!
3、提前1天及1小时预约提醒:
D:XX先生/小姐:您好,我是XXXX客户关系专员XXX,您预约明天/今天X时X分来厂进行XXXXXX(维修项目),请问您是否会准时到达呢?
会—谢谢,我们会在X时X分准时恭候您的光临。
不会—那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的,我们已将时间改为X时X分,祝您驾车愉快!
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