口腔门诊洽谈话术演练（种植为例）

口腔门诊洽谈话术演练（种植为例）

洽谈话术演练

1、你好，确定一下咱的挂号信息，你是高XX，是吧？（年龄在40岁以下，不要称呼老师，显得过于客气）

2、咱挂号挂的是种植科，我先简单了解一下你的情况？牙齿怎么啦？

（1）咱是左边的牙不舒服，还是右边的牙不舒服啊？（封闭式提问）

（2）是松动了？还是掉了啊？

（3）知道什么原因掉的牙吗？咱是外伤造成的牙齿脱落？还是龋坏、松动造成的啊？

3、我先检查一下你口内的情况，你坐那不用动，张口即可

4、咱这种情况（比如：这颗牙脱落）有多长时间了？

（1）看你口内缺牙的情况，主要对咱日常那方面的影响比较大？（吃饭，说话、社交美观等）

（2）日常有没有发现牙龈出血？直至更严重点儿的，根尖溢脓这一类的现象？

（3）有没有疼痛？是一直疼？还是阵痛，还是晚上有加重疼痛的情况？

（4）咱之前有没有做过牙齿方面的治疗啊？比如：镶牙、补牙、根管治疗、矫正啊等等？

5、我看您年龄也不算大，就发生牙齿缺失这种情况，不太符合正常的情况，我想了解一下你这边的家族遗传病史情况？

（1）比如：父母年轻的时候，有没有类似的牙齿情况？

（2）你不要介意啊，家族遗传情况这是医疗方面很重要的信息，因为你这是非常现象，一般有三种可能：1是家族遗传现象，2是口腔卫生习惯，3是外力性触碰，不同的情况，治疗的情况是不一样的，作为医生，这些是必须要如实告诉患者的

6、那和你确定一下，咱今天过来，主要是想做种植牙？（聚焦意图）

（1）咱之前有没有了解过种植牙？

（2）咱在其他地方有问过医生，或者听周围的人说过？

7、刚才我初步了解了你的基本情况，也了解了你的意愿，你今天过来也是想做种植牙的

（1）种植牙不是每一个人都适合种牙的，首先，糖尿病就不行，空腹血糖必须低于8.8，血压不正常也不行（低压不得高于90，高压不高于140），心脏两年内没有做过大手术，脑血管方面没问题（比如:脑梗），你的情况还算不错的，这几个方面都啥问题；

（2）但除了以上的基本条件，种牙最关键的就是牙槽骨的骨头条件，因为咱这个种植牙呢，就是通过外科手术把牙根种到牙槽骨当中，这就好比种树，想把这个树种到土坑里，得看这个土壤深度、宽度、密实度是不是能把这个树根种下去，种的牢

（3）咱的骨头条件好不好，肉眼是看不出来的，这得拍个CT，正好我可以叫上院里的手术主任，一起看看片子，看看适合不适合种牙，要是适合，咱就接着谈，要是不适合，咱再想其他办法。

（4）正好咱院内有个活动，今天给你拍CT是免费的，你放心，你今天就是不种牙，这个拍片也不收您的费用。我给您开个单子，你去二楼放射科拍片，拍完片子你来5楼候诊区休息10分钟，因为片子是用电脑传输的，片子传好以后，我再让5楼前台叫你

8、待患者在拍完片子等待的时间，请教手术主任关于该患者的相关问题，并及时沟通该患者的沟通风格、态度、意向、消费能力等情况，并与手术主任达成一致

（1）你先坐，这是你的片子，刚给手术主任已经打过招呼，手术主任这会儿比较忙，一会儿忙好就过来具体给你核实方案，我正好先给你讲一下你片子上的情况，先让你有个基本的了解，要不然待会手术主任过来给你讲，你有可能听不懂；

（2）那好，你看一下这个片子。你看这张片子上有5张图对吧，第一张是个全景片，第二张是个横断面，主要是给手术大夫做手术用的，第三张是个纵切面，第四张是个侧切面，第五张是个局部牙齿片，用来测量骨头密度高度宽度，通过精准测量判断是否需要植骨粉骨膜。

（3）高XX，咱先来看这张全景片，因为片子和咱们是面对面的，所以是左右颠倒的，片子上的左边实际上是咱们的右边。口腔医学上是通过以门牙中缝为一条竖线，上下牙中间分为一条横线，这样分为4个区域，每个区域1-8号牙，有的人不长智齿，可能只有1-7号牙，这样就可以把每个人的28—32颗牙齿分别进行精准标记，咱缺了一颗牙，是第4区域的6号牙，你看咱们从门牙1号牙开始数，2号牙是侧切牙，3号牙是虎牙（也叫尖牙，牙根比较长，非常容易辨认），4号牙是第一前磨牙，5号牙是第二前磨牙，6号牙是第一磨牙，也叫六龄齿，咱缺的就是这颗牙，其实也不算奇怪，因为这颗牙是咱们小时候5-6岁，乳牙换恒牙，最先长出来的第一课恒牙，这颗牙是使用的最久的一颗牙，尤其是在换恒牙时期，没有做好保护，是比其他牙更容易损坏的一颗牙。

（4）我把鼠标控制的这个十字线，放到咱们缺牙的这个位置，这样几张图都是不同断面展示的同一位置，这个你能理解吧？咱们手术大夫判断你是否能够种植的依据，主要借助的是不同断面图上的几个测量数据值，主要是宽度值，高度值，以及骨头的密度值；高XX，我在片子上给你测量一下，你看这边有一个黑色的神经孔，做种植牙一定不能碰到神经，从神经孔向上测量，你看这有20MM，为什么高度是符合要求的，因为咱们的种植体的高度一般都是10MM的，咱们的骨头高度是20MM，这样不但符合要求，而且远离神经，比较安全；再测量一下宽度，宽度要求是大于6MM，为什么宽度这样限制呢，因为咱们的植体的直径是3.5MM的，植体两侧的骨壁至少得空余1个多毫米来保护植体和骨头结合，当然咱的是9MM，余留的越宽越好嘛；咱们再来看一下骨头密度合适不合适，这里有个HU（又叫CT值），咱看这里700多，这亮白色区域是皮质骨，再来看这个区域暗一些，有100多，这也正常，这是松质骨，你的骨头条件还算不错，举个简单例子：好比种树，随便挖个坑，就能把这个树种了；我说的可能粗俗，但是为了让你听懂，这样给你解释起来比较通俗；咱这个缺牙的位置的骨头条件，别的没什么，就是中间这一点，多少有一点虚，最好植点骨，要是经济方面不允许的话，待会儿看手术大夫，能否在手术中钻孔当中产生的骨头碎屑收集起来替代人工植骨，但这样对手术大夫的要求是比较高的；

（5）说到这，咱种植牙根的部分，整体来说，不算困难，就要就是后期带牙冠的时候，比较麻烦，你看咱们6号缺牙位置的后面的7号牙已经出现倒伏，造成6号牙间隙过小，这样的情况一般有两个解决方案，1是打支抗钉把7号牙拉回来，这样做1是创伤大，2是时间周期长，还有一种办法比较常用，可以这么说吧，10个这样的案例，8个都是这样做的，就是把7号牙片切一部分，这样给你说吧，你不用担心这样是否是否对你的好牙有所影响，牙齿分为牙釉质，牙本质，牙髓腔，我们只是把牙釉质部分片切掉3分之一，你放心，我们不会破坏掉你牙齿的牙本质的，这样我们也把6号牙的牙冠在制作时，也尽可能做的稍微小一些，因为做的大了，就需要片切7号牙多一些，这也是我们不愿意看到的

9、再次与手术主任确认个别细节，保证手术主任核定的方案，和我们出的方案基本一致，这样能获得患者的信任，避免口径不一致；隆重介绍手术主任到诊室进行面对面患者会诊，手术主任会诊后，感谢主任，送主任离开

（1）高XX，咱们的手术主任因为后面还有一台手术，比较忙，接下来还有什么问题由我给你仔细讲一下，因为咱这样的情况不算复杂，刚才手术主任核定的方案和我之前给你讲的基本一样，这里常规种植一个牙根，到时候如果发现骨头比较虚的话，刚手术主任也说了，手术中采用自体骨屑来替代植骨，不再用骨粉骨膜了，这也帮你节省一大笔费用，不用再多花钱了；

（2）我给您重点讲两个问题，第一个是治疗的时间周期的问题，第二个是选择的材料和费用的问题，关于时间周期方面，种植牙的手术时间大概是30分钟，但整体下来需要4个半月时间，我给你讲一下这都包含什么：今天开始可以给你办三件事：1办理手续（指的是缴费），2做抽血化验（凝血方面、），3做术前检查（做病历档案、手术知情同意书这一类的准备），这是手术之前的所有准备工作，做完之后，我给你预约手术主任（手术经验比较丰富的原主任、高主任啊）的手术时间，大概需要2-3天，这期间你手机保持畅通，约好时间，到时间你提前一个小时来院里即可，手术完之后，你等14天，过来拆线，拆完线之后，你再等三个月，过来装基台，这就是二期修复，这时候咬牙印，制作牙冠，这个好了以后，你再等一个半月，来带上牙冠，所以整体的过程需要4个半月，甚至5个多月，多给你说点儿，比较保险，这样算下来需要来院里5-6趟，比较繁琐，你要做好心理准备，有的患者前后一年多，来7-8趟都有，但是你这个还算简单的，确定5-6趟就可以搞定，时间5个月左右，你这算常规种植牙里面时间比较短的了，我知道你是外地的，我尽量照顾你的情况，但是有些违背医疗原则的，我是不能随便给你让步的，你尽量听我们的，实在有困难的，我们再想办法，好吧

（3）刚才给你讲的是时间周期上的问题，第二个是给你讲一下种植体材料的问题，因为你也比较年轻啊，咱选择种一个种植体，肯定是想着能陪着咱用60-70年，是吧？你如果是一个老先生的话，我肯定会建议你选择一个比较便宜的韩国或德国的植体，但是，像你这个年龄的，一般都是种的瑞士ITI的植体，刚和你聊，你也说在其他地方问过，ITI知道吧？那行，我给你讲一下，ITI植体，有两大优点，第一，他生产时间比较长，上世纪60年代，他第一家开始做这个的，临床验证使用时间最长，医学最讲究的是临床验证使用时间，你也可以简单理解同样是做手表，瑞士手表是全世界做手表最好的；第二个是骨结合律率比较高，你可能听不太懂什么是骨结合率，我给你打个比方，这个牙根的表面积是100个平方毫米，瑞士植体能够和骨头结合的面积有90个平方毫米，就是说能达到90%以上的骨结合率，骨结合率越高，种植体和骨头越牢固，种植的越成功，德国的植体骨结合率能达到80%左右，韩国的60%-70%之间；所以说，差别还是比较大的，那这样德国和韩国的，我就不再给你详细讲了啊，好吧

10、开始进入申请优惠、压单促成成交的环节，注意价格方面必须清晰坚定，不能含糊，似是而非，申请优惠不可过于轻浮

（1）瑞士ITI的牙根虽然比较好，但是价格会贵一些，我给你算一下整体的费用是多少，好吧？ITI的牙根是13700，现在院里有个优惠活动，因为种的比较多嘛，厂家有个补贴，ITI有两种，一个是亲水的，一个非亲水的，这都是一个厂家的，类似奔驰里面有个高端的系列叫迈巴赫，这两种在咱们院都种的有，亲水的也有厂家补贴，这两种，我都给你算一下，出两套方案，都是ITI的牙根，一个是亲水的，配顶级最好的LAVA的牙冠，好马配好鞍嘛，做下来，一共是35800，除去厂家补贴的5000，你只需要30800，一个非亲水的，配的是中上等的德国威兰德牙冠，一共是18500，除去厂家补贴2200，你只需要16300元，两个方案差了基本1倍，这个亲水的，骨结合率更高，可以高达98%，这种精密工业制品，你也知道，提高一个百分点，价格也是几倍的增加，当然啦，如果你经济条件不错，选这个是不二之选，当然你经济条件不允许，你选这个，也未尝不可

（2）选个好牙根是种进去，是终生陪伴你的，但牙冠一般使用10—15年是需要更换的，牙冠无论再顶级的，因为它是一直咬合受力磨损的，牙冠是用了若干年以后，牙冠的咬合面会磨平了，咬合就不充分了，所以一定要定期更换的，所以，我建议出于你经济考虑，牙根咱们选个好的亲水的，牙冠咱们选个德国威兰德的就可以了，这样整体算下来了25800元

（3）这个是给你直接优惠过的方案，根据我在植得口腔医院这几年的经验，活动价就是活动价，一视同仁，不可能再在优惠再优惠，我看你确实考虑清楚了，确定要做了，我这就去我们主任那里给你申请两张洁牙券，我试试，就这不知道能申请下来不，我尽力给你申请，我试试吧，申请不下来，你一定不能埋怨我啊，我试试去……

（4）刚找主任把你的情况说了，我不但找主任了，还让我们主任给财务张总大电话了，因为咱们医院是中德合资的医院，财务上是一分钱都没法动，就这次大力度的厂家补贴活动，还是因为我们武汉分院，北京分院，信阳分院，三家分院同时开业，医院扩张急需要现金流，不然是不可能把厂家补贴全部让出来的，这也是一大笔钱呢，所以，你让我帮你安排个手术经验最好的手术主任，或者你让我帮你安排最好的后期修复大夫，这些都没有问题

（5）这样，今天你要是在方案上没有什么问题，咱们就先把方案定住，至于费用方面，你要是还犹豫，我给你提个对咱们双方都百里而无一害的建议：今天你可以先交一半的定金，先把方案定住，然后回家该考虑考虑，即便是回去已考虑不做了，咱们是大医院，跑不了，该给你退了，就干净利索就退了，如果考虑好了，就是要做，那咱们就不需要再走一遍今天这样的检查流程了，下次来，直接按下一步进行就可以了，这样咱们双方都不麻烦，你说，是吧？

（6）今天我再帮你个忙，我可以安排手术水平最高超的高主任，正常的话，选高主任亲自做手术，是需要额外加1000块钱的，但是我内部安排吧，你就放宽心，好吧，待会儿，我带你到前台办理一下手续，先交一半的定金，无论您以后做还是不做，我今天给你申请的洁牙券都会给你，也算没白来咱们植得口腔医院嘛

11、收银处缴费，办理好手续、送顾客离开

咱们前台可以刷卡、微信、支付宝都可以，这是给你申请的洁牙券，这是我的联系方式，你放心，考虑好了，随时给我联系，我好给你安排高主任预约手术时间……好啦，拿好单据，你慢走，再见。