异议处理是指潜在客户对销售人员的提案提出异议后,销售人员回应这些问题并推进交易的达成。有问题的客户才是买货人,一味说“好、好、好”的客户,也许压根就没有把这个产品放在心上,而一般问题最多的会出现在价格、质量、售后等上,尤其是价格,基本上是必备问题。
1. 异议处理为什么重要?
对于交易而言,没有什么比忽略客户的异议直到最后才处理更危险的了。客户持有异议的时间越长,通常该意见就越强,您将付出更大的代价去回应。考虑到这一点,要一开始就欢迎客户提出异议而不是避免异议。您也可以通过定期询问以下问题来主动识别它们:
“您对xx有任何担忧吗?”
“是否有任何阻碍您购买的顾虑?”
2.异议处理有什么方法和步骤吗?
Carew International的 LAER:BondingProcess 是一种行之有效的异议处理方法。LAER涉及四个步骤:聆听,确认,探索和响应。
聆听
(1)有同理心,专心,非判断性的聆听对于营造一种安全的气氛非常重要,客户可以在这种氛围中表达自己的真实感受。
(2)必须给客户足够的时间来表达他或她的想法而不会受到干扰。
(3)非判断性倾听表明了对客户异议的关注,而没有先入为主的判断或反应过度。
确认
(1)确认采取支持性陈述,问题重述或一些积极的非语言手势的形式,例如表示赞同的点头或面部表情。
(2)确认听到客户的异议可以让客户真正感到销售理解他,并积极的参与其中
探索
(1)探索的目的是识别和理解客户异议背后的真正含义。
(2)探索不是追根究底的询问。
响应
响应应该以一种适合的方式来回应客户的异议,并且推进交易成单:例如给客户一些推荐,提供另一种解决方案,或者下一步的详细计划。Carew International的 LAER:BondingProcess 是异议处理的有效方法,帮助在销售和客户间建立积极的双向交易。
3.异议处理实例?
示例:客户:“你们的价格太高了”
销售员:“我能理解您的想法,确实市场上也有比我们便宜的产品,但是一分价钱一分货,我也可以给您更便宜的货,但是质量不敢保证,您觉得呢?”
(小技巧:将客户的反对问题变成疑问句)
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