这样应对顾客刁难，你百问不倒（完）

场景：顾客觉得不错， 但顾客的同伴觉得不好

思考

1．顾客为什么很容易受同伴的意见影响？

2．导购员应该怎样在不伤和气的前提下说服顾客相信自己的选择？

卖场实例：顾客的同伴成为销售阻力

顾客看中了某件新款休闲装，便问同伴看起来怎么样。

同伴：“我觉得这件不怎么好看，还是不要买了。走吧，再到别处去看看。”

站在一旁的导购员看到顾客面露难色，于是说：“您可以先试穿一下看看，如果觉得不好，我再帮您找别的款式。试衣间在这边·.....”

导购员带着顾客去试衣间，顾客的同伴在外面等。导购员趁机问顾客：“我觉得这件衣服跟您挺配的，不知道您朋友为什么会觉得不好看呢？”

顾客：“唉，我也不知道啊。”

导购员：“这样吧，您先试着，我再给您找找有没有其他的好款式。”

导购员出来后走向顾客的同伴，问道：“您有没有看中的衣服，我可以帮您拿。”

同伴：“不用，我是来陪她逛商场的。”

导购员：“您肯定比我熟悉她的情况。您认为她适合穿什么风格的衣服呢？”

同伴：“我觉得她适合穿···...”

顾客从试衣间出来照镜子时，导购员拿了几款顾客同伴认为好的款式。顾客最终买了一件同伴认为好的，以及自己最开始看中的衣服。

点评：顾客喜欢的风格未必能得到同伴的认可，但同伴喜欢的东西顾客本人未必喜欢。两人碍于朋友情面，不会露骨地反驳对方。导购员以使用产品为由，把顾客和她的同伴分开来，然后问清楚了各自的真实想法。在此基础上，导购员给顾客及其同伴提供了更多的选择，照顾了两者的颜面，反而让顾客多买了一件衣服。

三、需要注意的问题

当顾客的同伴提出反对意见时，导购员不要与之发生争执，而应该仔细观察。两个人结伴而来，往往有一个是顾客，另一个是陪同者。我们应该第一时间分辨出他们各自的角色。顾客本人是拥有一票否决权的决策者。如果顾客本身比较强势，导购员就不需要太顾及顾客同伴的意见。不过，我们还是应该在跟顾客沟通的同时跟其同伴保持一定的眼神交流，以表示尊重之意。假如顾客本人比较弱势，陪同者的意见拥有决定性影响，导购员就要重点说服陪同者，并且要注意协调顾客跟陪同者之间的意见分歧。总之，优秀的导购员应该让顾客和陪同者都满意，才称得上是专业级服务水平。

在我的培训过程中，很多学员特别恐惧门店销售中一对多的情况，即一个店员同时接待多名顾客，这些顾客可能是同事、朋友或亲人。此时确实会加大销售难度，经常出现顾客满意但陪伴者的一句话就让销售终止的现象，这确实令人惋惜。不过我认为，陪伴者既可以成为导购员的敌人，也可以成为导购员的朋友，关键看导购员如何借用陪伴者的力量。