两个人在相同时间讲述同样的故事，一个人会让众人捧腹大笑，另一个却可能遭遇人们的白眼和尴尬的沉默。差别在哪里？可能是两个人的肢体语言表现力，也可能仅仅是区别于某一个词的选择。同样的情况也适用于客户服务——同一事情，换一种说法可能客户的态度就会大不同。
那么，什么样的话有神奇效力，足以让愤怒的客户平静、犹豫的客户果断、烦躁的客户开心呢？“积极引发话语”。相关研究表明，以下六句话堪称客服使用金句，能够带给客户更好的体验。
第1则-“乐意”-
比起“这不是我的能力范围内所能处理的事情”（这会把客户的期望值置于很低和零之间），“我很乐意为您去问、去做”，更能让客户感觉到温暖和贴心。当客户确信了你真正有兴趣帮助他，不管你说什么，他都会变得更容易接受。注意只有你真诚的时候，这句话才管用，而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。
第2则-“绝对地”-
客户们认为他们将得到一般甚至是糟糕的客户服务的想法已经让客户精疲力竭，他们在任何人面前都会有防备心理，即使是接电话的时候也是如此。当他们与一个公司的客服通电话、写电子邮件或线上交谈的时候，他们期望得到的是标准的样板文件，而不是机器人般没有灵魂的回答。用周到的积极触发词汇来打破可预测的模式，一旦你这样做了，你将改变客户互动的整个基调。
第3则-“快乐”-
牢记一个原则：让客户开心，很多事情都会迎刃而解。当然，你所做的比你所说的更重要。但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息，你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响，因此也会影响他对此的感觉和反应。
第4则-“高兴”-
当最终结果达不到客户预期，客服的目标是让客户对服务体验尽可能地感到高兴。当客户对企业有积极的感觉，即便他没有获得想要的东西，他同样会感到满足。这种满足可能为企业带来更多的客户。
第5则-“对不起”-
遇到问题，第一时间道歉，而不是推诿“我们从来还没遇到过这种情况呢”。积极主动地解决问题，而不是说无关紧要的废话。这让客户有安全感。即便问题不能立刻得到解决，他们会因为被理解而感到平静。
第6则-“是的”-
人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。以高兴、乐观，最重要的是要以自然的方式说出这句话（当然，要适合当时的情况），暗示一个人愿意帮助另一个人，而不止是一个模棱两可、无明确意义的表明某事“可能”成为可能的建议。“我能”和“我会做。”全然不同。“可能是这样”和“是的，我们是这样”也截然不同。
别小看这六句话，它们积极主动、充满热情甚至能够改变情绪，这些话语没有什么特殊顺序，但是它们却可以大大改变客户对你们的谈话、电子邮件或者手机、短信的反应。这些世俗的言语看上去相当简单，然而这却相当有效。正确的、不要过度地、恰当使用这些话语（做作的演讲很明显，就像很多销售会倒胃口地在每个句子中都插入你的名字的方式一样），这些“好的措辞”将会创造奇迹。
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