从咨询师陪顾客逛街来看未来的客户关系管理

从咨询师陪顾客逛街来看未来的客户关系管理

前段时间和一位美容医院的老总聊天，谈到客户服务方面的话题，这位老总告诉我，我们现在的服务可以说是贴心到极致了，咨询师可以在上班时间陪客人去逛街买衣服、喝咖啡了。无独有偶，早两天偶尔在一个QQ群里看到一个咨询师在夸她们医院服务是如何如何好，说她们老板鼓励她们陪客人去喝茶、吃饭，费用可以报销。从这些现象折射出一个趋势：医美机构对顾客的重视程度越来越高，管理者在摸索“以顾客为中心”的新服务模式。从行业发展来看，这是积极的、正能量因子，是值得肯定的。

　　咨询师陪顾客逛街，单从这件事情的表面看，这是一种服务意识的转变，为顾客对医院的印象打分会适当增加。可是从服务的本质和更深层次来分析这件事情，其带来的结果或效益并不会朝我们预期的方向发展。

　　为什么不会像我们预期的那样呢？我们首先从顾客的消费心理角度来讨论。

　　1、求美者在选择一家整形医院之前，通常会考虑专业技术、安全感、服务感受、品牌信任度、价格、医院环境等多方面的因素，只有当以上这些基本要素都能达到她的预期值，求美者才会放心把自己变美的心愿托付给这家医院，即算很多求美者是属于冲动型消费，也只是她考虑的因素少一些而已，绝不可能不经过大脑考虑就选择了。正因为这样，当我们还没有让求美者从上述那些因素中获得良好的体验，而期望通过其它的方式来获取求美者的信赖，只会是缘木求鱼。

　　2、对一些老顾客而言，选择重复消费有多方面的原因：有的是同一部位重复求美，这种类型顾客主要是因为选择由原来的医生操作具有延续性；有的老顾客是考虑换一家医院不确定性成本太高，不愿意承担更换医院的风险；也有一些老顾客是因为低价的吸引不愿意更换医院，等等。一个品牌要获得顾客的忠诚度，关键是要让顾客喜欢你，顾客之所以喜欢是因为医院在为她服务的过程中，有很多的因素超过了她的预期值，有很多的东西打动了她，甚至她自己都不知道到底是因为什么而喜欢这家医院，就好像她爱上一个男人一样，没有理由，就是喜欢。

　　所以，当我们期望获得顾客的信任和信赖，期望培养顾客忠诚度时，不能一叶障目，而应该从顾客的治疗体验感受中分析顾客更深层次的需求，寻找暂时尚未满足的隐性需求，在需求分析的基础上制定服务措施和流程。只有打通顾客的需求通道，用极致的服务让顾客充分享受体验并超过预期，这样才能真正赢得顾客的“芳心”。无论是陪顾客逛街还是喝茶，这些不一定是顾客所需求的，凡是不能达到需求满足的服务都是无用功。

　　3、消费者对品牌的信赖是源于对品牌的尊敬和依赖。一家医院要获得求美者的尊敬，首先要从专业度上征服她，其次是从美容管理上帮助她，再就是从全程服务中感动她。只有获得求美者的尊敬，才能让她有跟随的欲望。如果只是一味地讨好顾客、迁就顾客，她可能还会来消费，但不一定有忠诚度，竞争对手随时可能用更讨好的方式把她抢走。

　　以上是从顾客的角度来看咨询师陪顾客逛街这个现象，下面我们再从医院客户关系管理的角度来进一步探讨。

　　1、客户关系管理是现代管理学体系中十分重要的一门学科，它涵括了供应链管理、内部客户管理和外部客户管理等多个方面，今天我们要讨论的是医院对外部顾客的管理。医院对顾客关系的管理实际就是要不断深化和顾客的关系，加强医院和顾客的感情培养过程。要深化顾客关系，关键是要管理消费者的生活方式。这句话十分重要，能够延展开来做很多的探讨。要获得消费者的认可和追随，一定要成为消费者生活方式的引导者和管理者，而不是做消费者的陪同者。

　　2、要重视培养顾客对企业品牌的忠诚度，而不是对组织中某个人的认同。医院为顾客提供的服务是一种组织行为，是整个系统的输出，而咨询师陪顾客逛街属于个人行为，尽管咨询师用的是上班时间，医院照样支付了薪水，但顾客不会买医院这份人情帐，她只会记得这位咨询师。所以，这种行为如果作为咨询师个人的职业素养而言是富有意义的，但作为医院的组织行为，甚至期望作为一种新的服务模式，我认为并不可取。

　　3、只有让客户感受到被时时刻刻的关心包围，才能锁定住顾客，搭建竞争保护壁垒。这一点小米手机做到了极致，很值得我们借鉴和学习。小米手机是真正走进了客户的生活方式，他们带领着顾客玩手机，建立社区，每周出策划活动等等，小米一直让事情发生，而这些事情直接影响着客户的生活方式，所以，“米粉”们始终跟着小米手机跑，苹果和三星怎么也只能隔岸观火而已。小米手机的这种服务营销理念，医美机构是可以借鉴甚至进行复制的，我期待2014年医美行业有像小米手机一样的企业出现，来一场小机构大逆袭！