顾客评价管理

顾客评价管理

当交易状态变更为“交易成功”，交易双方都可以针对本次交易进行评

价。买家的评价内容决定着店铺的信誉等级，而卖家的评价内容也决定着买 家的购买信誉。好评计1分，中评不计分，差评计-1分。

一、 评价方法

卖家在“我的淘宝”——“已卖出的宝贝”中可以看到需要评价的交易， 单击“评价”，即可针对此次交易做出评价。当交易双方都完成评价之后，双 方的信用等级就会随之发生改变。

二、 评价解释

当收到买家评价之后，卖家可以针对评价的内容进行解释。单击交易后 方的“解释”按钮，可以对买家的好评做出感谢，也可以针对买家不满意的 地方给出合理解答，进行解释。

三、 及时处理中差评

一旦收到买家的中差评，卖家一定要及时作出处理。如果是商品本身的 问题，要及时进行退换；如果是买家的抱怨和牢骚，也不要感到厌烦，要用 积极的态度与买家进行协商，给买家一个满意的答复。只有妥善地对中差评 进行处理，才能让店铺的信誉等级稳定提高。

(-)及时道歉

无论是否因为卖家的过错导致了差评，都一定要及时向买家道歉。如果 买家的阿里旺旺在线，可以通过在线聊天进行沟通，如果不在线，可以拨打 买家留下的联系电话进行道歉。这里是为事件的解决创造一个良好的开端， 表明诚恳的态度，为店铺赢得一个换来好评的机会。如果因为一时冲动得罪 买家，或对评价置之不理，只会让店铺丧失掉一个老顾客。

(-)耐心倾听

买家在收到道歉时，一般会对不满意的理由进行发泄和抱怨。此时一定要 耐心倾听买家抱怨的理由，鼓励买家提出宝贵意见，这样做也是为了更好地解 决问题，只有了解抱怨的具体内容，才能给出合理的解决方案。时刻牢记“顾 客永远是对的”，千万不要批评买家的不是，否则只会让事态更加恶化。

（三） 态度友好

要对买家的遭遇和抱怨深表同情，让买家感受到你的确是在解决问题。 只有这样，买家才会接受你的道歉，配合你进行协商解决。

（四） 快速处理

在处理中差评时速度一定要快，不要拖延。因为这样做可以在第一时间 化解买家的抵触情绪，也能够让买家感受到你的诚意，更可以避免由买家带 来的负面宣传。

（五） 妥善解决

一定要在脑海中实现构思好解决问题的方案，这样才能让买家感觉到你 不是在应付他。可以适当给予买家一定的补偿，可以是精神上的道歉，也可 以是物质上或价格上的补偿，避免因为这一次的事件让买家对店铺丧失信心。

四、修改评价

当买家接受你的道歉和补偿，即表明情况已经可以挽回，可以试探性地 请求买家对中差评进行修改，如果买家同意这一请求，就等于挽回了店铺的 信誉。可以指导买家修改评价的操作步骤，在“我的淘宝”——“评价管理” 中，单击“修改评价”，即可对该项交易的评价进行修改，只有一次修改的机 会，并且只能修改为好评。

如果卖家想要对自己给出的评价进行修改，也可以在同样的位置进入， 进行修改。