外包管理方案：客服外包公司全套运营方案.docx

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客服外包公司全套运营方案

一，人员配置及主要职责：

1，客服外包公司岗位配置总体规划

经理1名（中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验），负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作；运营管理专员（副经理）1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调；业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训；系统支撑专员（工程师）1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持；人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。

2，人员基本条件：

（1）大专以上学历；（2）普通话达二级以上；（3）汉字录入速度不低于60字/分钟；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。

主要工作内容：一线受理员主要负责话务（网络）诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务；小组长（话务、网络、派单、回访）主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理；主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员（辅助）做好各类各类、调度及协调工作。

主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力；组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。

现场受理员上岗前由成交供应商进行培训并参与测试，合格者方能上岗。所有现场受理员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。

3. 辅助管理员

3.1各岗位人员数量：由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位（质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等）的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。

3.2各岗位人员条件

3.2.1质检员

人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力；（3）能熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平；（5）身体健康。

主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。

3.2.2培训员

人员基本条件：（1）本科及以上学历，熟悉国家各项政策法规；（2）2年以上培训相关工作经验；（3）普通话达二级以上；（4）熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等；（5）具有良好的沟通和学习能力，团队意识强；（6）身体健康。

主要工作内容：负责受理员入职及岗中（业务、行为规范）培训、评估、考核及现场讲解等工作。

3.2.3知识库维护员

人员基本条件：（1）大专及以上学历；（2）具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力；具有知识库数据分析、整理、统计的能力；具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上；（4）具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识；（5）身体健康。

主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。

3.2.4大数据分析员

人员基本条件：（1）本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业；（2）有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据；（3）熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据；（4）有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧；（5）身体健康。

主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告；负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。

3.2.5技术支撑员

人员基本条件：（1）大专及以上，计算机大类相关专业；（2）熟悉计算机系统并进行维修；（3）2年以上从事计算机维修或网络维护经验；（4）身体健康。

主要工作内容：负责12345在线平台网络互联设施设备日常维护等工作。

3.2.6人力资源管理员

人员基本条件：（1）本科及以上；（2）熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力；（3）熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础；（4）熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件；（5）1年以上办公室或人力资源从业经验；（6）身体健康。

主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇；负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作；负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。

3.2.7多媒体策划员

人员基本条件：（1）大专及以上，新媒体设计、广告或宣传策划相关专业；（2）具有较强的沟通、组织协调能力、逻辑思维能力；（3）能独立编写项目创意方案、需求分析报告、详细设计方案，有扎实的文字功底及一定美术功底；（4）熟练应用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等设计软件； （5）身体健康。

主要工作内容：负责各类多媒体展项创意方案设计、文案编写；负责展示布局设计、多媒体展项的系统集成方案设计、文案编写；负责优秀案例、技术及资源的整理；负责配合平台推广，进行宣传策划、线上线下相关活动开展。

3.2.8后勤保障员

人员基本条件：（1）大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业；（2）具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力；（3）熟练应用office等办公软件；（5）1年以上办公室或文秘工作经验；（6）身体健康。

二、服务外包人员招聘及培训