网课取证 | 物业经理证书和物业项目经理证书，物业人职场必备！
物业服务中，微信的到来也在慢慢改变原有的物业服务企业的一些服务模式。近几年，物业行业中最前言的就是“智慧社区”和“O2O”。面对互联网的冲击，传统的物业服务模式在发生各种各样的变化。不管物业服务的互联网平台如何强大，都绕不过一个“业主微信群”。业主微信群，作为小区业主的主要沟通和联系方式，稍微了解物业的人都明白，这关系到物业服务的方方面面。而面对业主微信群，物业企业的现场处理模式也是各种各样，有的积极加入后被业主各样的诉求狂轰滥炸，有的被动加入后对业主诉求置之不理，有的选择自己建立但是得不到业主的积极回应，有的选择默默潜入做地下工作者。如此种种，今天我们对于微信业主群，进行一些剖析。
一、业主微信群建立的原因
1、加强沟通。一个新的小区从接房开始，一些热心的业主就搞起了交际。这是业主微信群最初的建立原因——为了沟通。当然，热心业主的心理盘算也各有不同，有些是为了拓展交际，有些是为了做生意（小区内的便利店、包裹店、建材等等），有些是为了了解周边信息。这样的业主群从一开始建立，应该是基础较好。群里最开始关注的问题基本上是交通、装修等等，而涉及物业和房地产方面的就是房屋质量问题，如经常有业主家里反应自己户内漏水等问题。2、一些特定诉求。特定诉求，这里单独列举对物业的诉求，其他也有很多，不是我们讨论的重点。物业的诉求有哪些呢？安全问题，如小区偷盗；环境问题，清洁不好，垃圾清运不及时，绿化差等；工程问题，电梯故障多，楼道灯不亮等；客服服务问题，处理事情慢，无法投诉等。此外，还有些涉及物业，但是并不属于物业责任的：宠物问题、道路上噪音、小区的经营住户（补课班、私家菜馆等）。3、成立业主委员会。为什么这个单独拿出来，因为此诉求，直接关系到业主对于物业服务的影响。分析了以上微信群建立的原因，那么物业人员加入这些群后，该如何面对业主纷繁的诉求呢？有几种情况会是物业人员经常遇到的：
1、加入群之后，疲于应付。业主说啥干啥，像只无头苍蝇，但是业主也不会说你好。
2、物业自己建群，拉业主进来，但是业主的响应度不高，群里并不活跃。
3、搞“潜伏”工作，不公布身份的加入业主群，经常被业主反侦察。
网络媒介具有开放、自由、虚拟、匿名、即时、便捷、去中心、弱关系、少约束、低成本的特点，这些特点在微信群中表现的尤为淋漓尽致。业主微信群里的话题有着很强的不确定性，唯一可以确定的是吐槽物业公司。如果吐槽属于善意的提醒、客观的批评，相信绝大多数物业公司还是喜闻乐见的。然而，有相当一部分是以偏概全、捕风捉影、添油加醋、夸大其词的发泄、指责、嘲讽、抹黑、甚至诋毁。对于这种非理性的偏激舆情，许多物业人都如鲠在喉，愤愤不平。尽管如此折腾的业主群友屈指可数，却不能小觑其能量。他们极端化的表达、交互式的演绎，加上真假难辨的图文、嬉笑怒骂的话术，很对时下受众的胃口，容易产生几何级裂变，出现涟漪效应、破窗效应，侵蚀、污化、颠覆物业在业主心目中的形象。物业公司若仅仅抱着清者自清、浊者自浊的态度，无动于衷，有朝一日就会尝到苦果。1、应当建立应对负面舆情的工作机制。物业公司主要领导要特别重视应对业主负面舆情的工作，组织建立起一整套负面舆情的搜集汇报、分析判研、引导化解、跟踪反馈制度。其中指定人员进入业主微信群，掌握第一手资料尤为重要。需要提醒的是，在那些对物业具有抗性的群里保持蛰伏，不然很容易被“踢”出来。2、应当加快应对负面舆情的反应速度。物业公司要把应对负面舆情工作放在各项工作的优先位置，按照“及时、及时、再及时”的原则，在第一时间采取有效的应对措施。争取抢在负面舆情尚未蔓延、尚未发酵、尚未形成舆论焦点和狂潮之前，匡正视听，消弭误解，修复形象，把舆论引导到充满正能量的轨道和氛围。3、应当把握应对负面舆情的发声基调。物业公司要摆正自己的位置和姿态，主动、大胆发声，以真诚负责的态度和敢于担当的勇气，实事求是地厘清和还原引发负面舆情的事实真相。不掩饰、不纠缠、不指责、不训斥，不计较对方的只言片语，避免走向情绪激化、情感对立，靠事实、道理、逻辑的力量化解舆论风险。4、应当巧用应对负面舆论的各种管道。物业公司要针对负面舆情的性质和意见领袖的特点，以自己信誉损失和相互情感创伤的最小代价，来选择自己发声的方式。可以直接澄清，也可以间接说明；可以自己出面陈述，也可以组织理性、公正的其他业主回应；可以在业主微信群中表达，也可以利用其它传播渠道和手段仗义执言。5、建立公关小组。因为业主群内的诉求随时可以变成群诉事件，公关小组定期总结群内业主问题，制定相应的公关程序和标准回复。 三、关于建立小区业主微信群的公告
（附微信群管理办法，也可参考万科物业小区业主微信群管理方案）
因申请加入本群人数超过500人的，将新设立业主群，并在群名标注：****小区业主群-2群；以此类推。2、本群的群主由****小区业主委员会担任。****小区业主委员会届满，新一届业主委员会尚未成立的，由原群主继续担任群主至新一届业主委员会成立。群主有义务管理本群，包括但不限于审核申请加入本群人员的身份，维护本群秩序，对群成员进行动态管理，引导群成员发表积极言论。3、本群只对**小区业主开放，实行审核制，经群主核实为小区业主的，允许加入本群。核准业主身份的依据是房屋所有权证或者不动产权属证书。4、本群成员实行实名制，群名称的格式为：姓名—楼栋号—单元号—房号；未按要求设置群名称的，经群主提醒仍不改正的，群主有权将不服从管理的群成员移出群。5、加入本群的成员，原则上一户不超过两人；同一业主拥有多套房的，视为一户。6、本群用于讨论小区公共事务，交流日常生活内容，严禁做商业推广使用；群成员违规发布广告的，群主有权将该成员移出群，并在限期内禁止重新加入本群。7、群成员应当相互尊重，相互包容，提倡文明互动，理性表达。本群提倡发表符合社会主核心价值观的言论，弘扬中华民族传统美德，增进邻里感情，促进小区和谐发展。8、群成员可以在本群内发布以生活为目的物品置换、转让信息，但商业目的的除外。9、禁止发布任何危害国家，违反法律法规的言论；禁止涉及黄赌毒等话题；禁止对外泄露群成员的个人信息。10、讨论沟通应当就事论事，实事求是，禁止误导、捏造、扭曲事实；禁止言语攻击、嘲讽、辱骂、侮辱他人不文明的行为举止。有前款者，群主有权将实施不文明行为的群成员移出群。11、每周安排一天为业主接待日，具体日期根据实际情况确定。群主有义务在业主接待日当天的8:30—12:00、13:00—17:30收集、记录业主反馈的意见或者建议；能够及时处理的，群主应当及时回复业主，无法及时处理的，群主应当在当天将收集的意见或者建议反馈给小区业主委员会，待业主委员会讨论、商议后及时回复。12、群主不定期在本群发布业委会的工作动态，增加业主对业委会工作的了解，保障业主的知情权和监督权。13、群成员因处置房屋丧失业主身份的，应当退出本群；不主动退出本群的，群主有权将其移出本群。14、群成员第一次被移出群的，移出群三日内不允许重新进群；第二次被移出群的，移出群一个月内不允许重新进群。15、对本人被群主移出群的行为有异议的，可以向小区业主委员会申诉。对申诉结果不服并提出异议的，小区业主委员会不予受理。16、申请加入本群的，视为同意本管理办法；本管理办法的解释权归小区业主委员会所有。 四、关于业主微信群相关政策解析
1、业主委员会建立微信群是否有法律效力？
答：法律规定是不认可微信群的管理模式的，成立业主委员会或者改选业主委员会的代表都必须遵守法律规定的程序。开设微信群方便业主获知小区管理信息、征询业主意见，算是一种管理上的便利措施，但对重要事项的投票表决依然通过法定途径开展，合理合规。微信可以用来向入群的业主征求意见，以便能够集思广益，寻求最好的办法，也可以作为一些决定的辅助手段，如业主在外地，不能回来参加讨论或表决，但不能成为主要手段，因为这个群不能代表小区全体业主，未入群的也不少，也有可能群里业主房子卖了就不是小区业主了，同时，对于物业维修资金的使用等，相信大部分地区都用的是纸质张贴公告的，这就是微信群暂时所不能做的了。2、小区业主在微信群里煽动其它业主不交物业费是否合法？
答：会有相应的行政或者刑事处罚。物业公司是为业主服务的，当然是要收费的。不收费，物业公司的工资谁出？公共设施谁来维护？怎么维护？所以，如果业主不交费，物业公司是可以根据物业服务合同起诉业主的。答：微信也不是法外之地，在微信圈里发表对他人的言论也有可能会侵犯他人的名誉权。近日，上海市浦东法院受理了一起因微信朋友圈发布不实信息引起的名誉权纠纷案。法院认为，该业主若对业委会的工作有质疑，应通过正当渠道，采用适当的方式进行反映或投诉。作为小区业委会主任、副主任，但业委会的工作并非其个人行为，而该业主出于自己的怀疑，在毫无根据的情况下，利用微信群发布未经证实内容的方式，将矛头直指主任和副主任个人，显然不当。虽然，该业主承认在公开信中的内容，是自己对事情的一种评价，而且仅提到了“贪”，并未提及“贪污”一词。但该公开信中言之凿凿、措辞尖锐，内容涉及到两位主任的人品道德，足以使阅读这些微信帖的众多业主对两位主任的品行产生怀疑，影响到两位主任的名誉和声望，并给她们的工作和生活造成不利的影响，遂认定该业主的微信发帖构成了对他人的名誉侵权，判令其在微信群发表道歉信，信的内容须经法院审核。
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