餐饮经营要点了解顾客留住顾客

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餐饮经营要点了解顾客留住顾客

餐饮行业的市场是巨大的，但是竞争也是激烈的，一般来说，中午和晚上7点左右都是餐馆营业的高峰期，在这期间，一家红火的餐馆内排队等座的现象是普遍的，这也很容易造成一部的顾客流失，除了增加营业面积和延长营业时间之外，为了能够留住顾客，餐饮经营更要了解顾客的心理。

一：迎宾员要了解顾客等待的心理

等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。在候餐的过程中，顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者其次，顾客会感到无聊。

在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

二、迎宾员作候餐排队管理的原则

顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，提高餐厅营利的能力。

◆排队管理原则一：.让顾客知道服务人员知道他们在等待。可以安排一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待，可以按到达的顺序排号就餐。

◆排队管理原则二：使等候时间变得令人愉快。可在餐厅的位置设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。

◆排队管理原则三：餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，可送上企业相关的宣传，可提前准备好的茶点，水果或另类服务，让客人减少候餐的过度时间。

◆排队管理原则四：建立清晰的排队规则。由专人对每一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，结合实际的情况，有效的提高排队管理的技巧。

三：迎宾员在排队管理过程中的法宝

服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。提高餐厅的使用率有效减少客人流失，增加销售额。

◆细节一：等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。有条件的情况下，再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。

◆细节二：等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。

◆细节三：差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

◆细节四：采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。