| 质检标准 |
| 考核点 | 考核标准 | 分值 | 错误类型 |
| 一票否决 | 1.回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户情节，嘲讽或暗讽客户，使用带有侮辱、辱骂等不礼貌表情； | 0 | 最终用户关键差错 |
| 2.和客户沟通中态度极其冷漠，敷衍（如只回复表情、反复只说一句话、一个字）；（态度问题） |
| 3.旺旺聊天中，拉黑客户； |
| 4.暗示或引导客户进行升级投诉：a、客户已表示不满时，客服代表出现故意引导客户到网络、媒体、政府机构投诉的言语；b、客户明确表示要到网络、媒体、政府机构投诉时，客服未挽回反馈； |
| 5.因个人原因导致公司利益受损（包含品牌形象损失、经济损失、店铺扣分等，如：信用卡类问题回答错误、违背承诺、发票类问题回答错误；） |
| 6.擅自涉露公司机密、客户信息、内部信息等 |
| 分类 | 考核点 | 质检指引 | 质检标准 | 分值 | 错误类型 |
| 服务规范、服务礼仪 | 规范禁忌 | 出现右侧行为，服务规范得0分； | *结束对话时直接告知客户不要再回复 | 出现任意一个致命错误，本大项计0分 | 最终用户关键差错 |
| *临近下班时客户进入对话且有直接说明问题的，未回复客户问题，直接让用户明天再来咨询的（正确方式应为：简单回复客户问题，然后告知客户今天的服务时间已经结束，如用户仍有其他问题建议明天再来咨询） |
| 首次响应、回复时限 | 及时响应并回复客户问题 | 首次响应：与客户首次交流的回应时限45s之内，日接待量300以上60s内回复时限：每条记录回复时限3分钟内，特殊情况（如大促、同时接待超过20人等）除外； | 5 | 非关键差错 |
| 开场白 | 完整热情的表达愿意服务用户的意愿，规范使用欢迎语 | 1-顾客未直接说明问题：您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可帮您？； | 5 | 非关键差错 |
| 2-节假日时增加相应的简短节日问候，如：亲，新年快乐/圣诞快乐/新春快乐/中秋快乐等； |
| 如客户进入对话已直接说明问题，可直接回复客户问题，回复"亲"\“您好"即可，无需发送欢迎语 |
| 结束语 | 根据沟通情境规范使用结束用语 | 1-规范使用结束语；（5分）（如客人无任何问题只是一味的发送表情可以不做回复） | 5 | 非关键差错 |
| 2-完整的回复客户问题后，如客户在1分钟后未响应的可发二次询问“请问您还有其他需要咨询的吗？”待得到客户答复后再发送客语或继续解答顾客问题，如顾客未答复，则无需再发结束语；（5分） |
| 1）回复客户问题后不给客户回应时间，立即进行二次询问，客服急于结束语对话；（0分） |
| 2）二次询问时间超过10分钟（客户最后一次响应时间）；（0分） |
| 注：此项不作为必扣项，如对话流畅、聊天氛围较好、顾客满意可不扣分。 |
| 等候语规范性 | 根据沟通情境规范使用等待用语 | 需要客户等待时发送“请您稍等,为您查询”等，超过2分钟再回复客户时，要求发送“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”，出现让顾客等待2分钟以上的场景，至少要有一次致歉语； | 5 | 非关键差错 |
| 服务礼仪、用语规范 | 规范使用服务用语 | 规范正确使用服务用语-5分 | 5 | 非关键差错 |
| 1.-较好的使用服务敬语：请、您好、谢谢、对不起、再见等；对客户使用“亲”或者“您”（5分） |
| 未规范正确使用服务用语-0分 |
| 2-称呼客户“你”等 |
| 3.-使用不恰当的书面语气词或表情，如啊、呵呵、多个感叹号、…….等，或者发送晕、流汗、生气、之类的表情符号； |
| 4-出现错别字（及时纠正可不扣分） |
| 业务规范及能力 | 技能禁忌 | 出现右侧行为，业务技能得0分； | * 做出违反店铺或公司流程的承诺，有危害性差错（危害性是指涉及金额赔偿等） | 出现任意一个致命错误，本大项计0分 | 最终用户关键差错 |
| * 用户意思表达清晰，客服未进行或需求辨识错误，未了解用户咨询的真实意图，最终未能帮助解决问题 |
| * 对于用户的问题，对话中出现多次单一、简单重复作答，未进行任何变通，对话中明显感觉用户不满的； |
| * 未根据客户订单状态、咨询情景等使用话术（如：客户收到货后查询发票，客服二次询问中有引导顾客尽快下单的话术） |
| 一次性解决率 | 1-理解判断能力强，能准确辩识用户需求；2-用户意思不明确时，能进行引导性提问，使需求明朗化； | 1-能在第一时间正确捕捉客户的诉求，能正确理解用户的问题，不需要客户重复描述，当客户表述不明确时，能通过适当的提问对用户进行有效引导，使用户需求明朗化；（10分）2-能够在一通聊天中就帮助客户完整地解决问题，不需多次让客户在线等待或无谓地再次联系客户（不包括必须与相关部门确认的问题）（10分）3-未能及时理解用户意思，（中途需要超过两次以上）用户纠正或询问才了解用户意思；（5分）4-用户意思表达明确但客服最终未能理解或理解错误；（0分） | 10 | 业务关键差错 |
| 流程规范、操作规范 | 1-按正确的流程规范操作；2-以为用户解决问题为导向，准确受理； | 1-按流程规范操作，感觉流程顺畅自然；（10分）2-处理流程不当，操作不规范，包含但不仅限以下：（0分）1)对有订单的客户未核对地址；2)内部转接未按转接流程操作（售前、售后转接）；3)产品故障预处理未按规范流程执行完整；4）已付款的的客户需有验货提醒步骤;5)针对产品故障或新业务上线时给出的统一口径，未规范执行；6)有明确通知为内部了解不能主动告知用户的，如违反处理流程；（业务准确性也需连带扣分）7)用户已是二次咨询，未及时查看前面的聊天记录，让客户重新描述问题；8）相同问题不能机械连续两次以上使用相同话术；9)不规范结束对话，对话不完整，让客户稍等后未有任何后续回复（人为导致）。10)如需备注信息需按相应标准正确备注----此块为增加项，目前不涉及，可以先放进去，之后可能涉及 | 10 | 业务关键差错 |
| 回复、表达技巧 | 具备较强的说服能力和表达技巧，具有同理心 | 1-对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释，能较好地处理客户的反对意见；（10分）2-能够根据不同的客户，使用不同的措辞来解释业务知识；（10分）3-有技巧的说“不”，在根据流程以及支持范围拒绝客户的要求时，能真诚的带着歉意说“亲真的很抱歉，根据目前的情況，XXXXXX”；（10分）4-向客户阐述问题时思路清晰，语言表达顺畅，具有逻辑性；（10分）5-能关注客户的情绪变化，当客户出现不满情绪时，能够对客户进行安抚，对于我方原因对顾客造成的不便及时致歉；（10分）1）回复机械，不懂变通；（0分）（如出现使用快捷超两次以上“流程规范、操作规范”项也需连带扣分）2）拒绝客户的要求时态度生硬（如：直接说这个不行，这个做不到等）；（0分）3）向用户阐述问题时语言组织能力差，意思表达非常不清晰、混乱、完全无逻辑性；（0）4）客户出现不满情绪时，客服未对客户进行安抚；（0分） | 10 | 非关键差错 |
| 回复准确性与完整性 | 1-认真、准确受理业务，无差错，受理完全正确； | 1-熟悉相关产品信息、处理流程、优惠活动等，能给予客户准确无误的回复；能完整解答客户全部疑问；（20分） | 20 | 业务关键差错 |
| 2-回答不全面或回答部分正确；（10分）； |
| 3-答非所问、回复完全错误或者解决方案错误；（0分）；（在”一次性解决率“也需连带扣分） |
| 4-不规范结束对话，对话不完整，让客户稍等后未有任何后续回复（人为导致）。（0分） |
| 说明：如出现回复错误，客服能在质检考核前有挽回，且得到客户认可，则以最终回复的为准。 |
| 服务意识 （25%） | 服务禁忌 | 出现右侧行为，服务意识得0分； | 1-客户表示转其他平台购物时，客服未做任何挽留，反而直接结束对话；2-客户表现出升级投诉意向时，客服未做任何解释安抚，反而引导客户进行投诉； | 出现任意一个致命错误，本大项计0分 | 最终用户关键差错 |
| 风险意识 | 客服有较强的风险意识，能主动提醒客户避免产生后续的风险或升级投诉 | 1-客户表现出有升级投诉意向时，客服应进行解释安抚，客户不接受时应及时报备，尽量避免升级至平台或其他渠道投诉； | 10 | 业务关键差错 |
| 2-对于无法控制、解决的事件，在征得客户同意后，及时升级给相应的上级处理，并向客户说明不能及时解决的原因（如：接到新闻媒体咨询，应记录相关信息邮件反馈；自行无法判定是否需赔偿等，需按正常流程升级售后，尤其涉及钱款问题，切不可随意回答） |
| 销售意识 | 具有销售意识，能利用现有资源促进销售 | 买家询单咨询时，客服能通过主动营销来达到销售目的，如：买家咨询有货商品时能推荐立即下单，咨询无货商品能推荐其他同类商品；有优惠促销活动时，主动推荐客户参加，推动客户下单；主动引导客户收藏商品、收藏店铺等； | 10 | 非关键差错 |
| 1）有主动营销，且营销技巧较好，对话流畅自然；（10分） |
| 2）有主动营销，但营销技巧一般、较为机械；（5分） |
| 3）没有营销或不合时宜的营销，如：将收藏引导、推动下单等放在结束语或二次询问的话术中；（0分） |
| 服务主动性 | 具主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源去帮客户解决问题，有效跟进； | 1-主动帮助客户解决处理问题：对于不确定要其他相关部门核实的问题，能主动与其他相关部门联系或向上级领导寻求帮助，了解情况后再回复客户，跟踪处理，直到问题解决；2-在回答完整客户问题的基础上能主动提醒客户相关此问题的注意事项； | 5 | 非关键差错 |
发表评论 取消回复