化妆品20个销售场景的38种应对方法

   1、顾客说：“我不要你们的赠品了，把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”

    “我们这儿不讲价的。”切记，这句话一定不要说，因为这句话说不好就会伤害到顾客的自尊心。

    话术参考：“美女，这个赠品是我在权限范围内额外给您附赠的，价格确实已经很优惠了，我们都是电脑打折，系统录入收银的，晚上也要回来对账的，少一块钱我们都要受罚。其实我送给您的赠品也非常适合您……（介绍赠品的优点、好处）”从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

2、顾客对BA说：“这两个都不错，你看我买哪一个？”

    这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，您买这个吧！”随即打算开票。结果顾客买回去后换货、退货的风险就很大了，因为是您给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，您帮我选的，不是我喜欢的，所以您要帮我换或者退。所以遇到这种问题，我们一般不帮他下结论。　

    遇到顾客让我们帮着选，怎么回答呢？

    话术参考：“这件的特点是……那件的特点是……您觉得呢？”如果顾客非要您决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，但是买东西还是要看您自己适合哪个，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。

    3、顾客与朋友讨论：“你觉得如何？”　

    顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问朋友：“觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。　　

    话术参考：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。

    有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，您看一下。”就可以做好开票的准备了。

 4、顾客说：“太贵了！”

    话术参考一：“其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4-5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便办张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看您需要改善哪方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。”

    话术参考二：“姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，对不对！“

    话术参考三：“这款产品延展性特别好，用量也很省，虽然现在看着贵，但是使用时间长，效果也好。贵的东西除了贵，什么都好；便宜的东西除了便宜，什么都不好。毕竟女人的青春和美貌是本钱，您把它当成投资来看，就不会觉得贵了。”

    5、顾客问：“价格这么便宜会不会有效果啊？”

    话术参考： “影响价格的因素有很多，除了产品成本本身，还有广告费用啊，进口关税啊，包装啊，带有大量的附加值。这款产品就属于附加值比较低的类型，主要靠消费者认可做市场。价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。”

    6、顾客问：这个产品能便宜点吗？”

    一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。

    话术参考：周期分解法，类似于“小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊！”

    话术参考：用“多”取代“少”。当顾客要求价格便宜的时候，不少会这样说“您少买件衣服就过来了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服吧，买衣服和买保养品一样，都是为了美丽嘛”，避免了痛苦，转移成了快乐。

    7、顾客说：“我已经在别的店办了会员！”

    话术参考：“您可以多给自己一个选择嘛，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。”

    话术参考：“您看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善不明显，其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”

 8、顾客说：“回去考虑一下，再决定！”

    话术参考：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这样慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”

    话术参考：“姐，您买不买都没有关系，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合您使用，难道您不希望您皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。”

 9、顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”

    话术参考：首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到您的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

 10、顾客说：“你们这个品牌没有听过！”

    话术参考：先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”即可讲一句“那太好了，正好了解一下。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠结。

    话术参考：“对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多顾客接受，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的。”

    话术参考：“现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费体验来感受我们的效果和质量的，这正是我们对我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！”

   11、顾客说：“每个都说自己产品好！”

    话术参考：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，您不介意的话，我现在先帮您做皮肤测试及体验一下我们的产品。”

12、顾客说：“您们的产品好少呀，没啥好买的！”

    话术参考：“是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的产品呢？”

    话术参考：“我们这儿的产品确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看面霜，还是......”

    18、顾客说：“用一套的产品太麻烦了。”

    话术参考：产品与产品合起来用或许只有1倍的功效，假如成套使用就会有2倍的功效。我们要改变的是观念与习惯。

    话术参考：退一步讲，与其它产品一起使用也没有抵触。先介绍1-2款产品，然后不断跟进，让她逐步接受所有的产品，成为产品的终身受益者。

19、顾客进店试用产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。

    话术参考：“唉呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试用都没有人试过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！”

    话术参考：“唉呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一件新的了，您新拆开试试刚好可以带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这最后一件产品了！”

20、顾客已经做好了体验，选好了产品，到了最后购买的时候顾客说：“我今天赶时间，下次再说吧！”

    话术参考：“既然您有急事，我就不详细介绍了。为了节约时间，如果您下决心想买的话，我们迅速给您开好单！我以专业的态度向您保证，这套XX系列质量可靠，价格在您的承受范围内，是很不错的选择。这些产品每天要使用，您不能因为有急事就耽搁正常的购买和使用，就像再怎么忙，也是要每天吃饭一样。”

    话术参考：“好的，再请您留两三分钟可以吗？我长话短说，您看如何？（提出要求，只要顾客能留下来，就还有机会）顾客：“好吧，就几分钟”（如果顾客不是特别急，大多数顾客会多留几分钟）。“我就不多废话了。（简单介绍这款产品最大的卖点及顾客的需求）您已经花了那么多时间挑选，不做决定而前功尽弃的话，也很可惜。这样吧，我们为您开单，非常快，不会耽搁您的时间。”

    话术参考：有时顾客并不是真的赶时间，而是不满意BA的服务或某些细节，找借口离开。这个时候可以直说：“姐，您刚刚都挑得好好的，也不像特别有急事的样子，突然要离开，是不是您不满意我的服务或介绍，您尽管提，我一定会虚心接受，积极改进的。无论如何，帮您选到合适的产品是我的职责，买不买的决定权在您。从我的角度看，这款产品真的非常适合您。”